煙草在線轉自《東方煙草報》

　　近年來，隨著網上訂貨率不斷提升，廣大零售客戶享受到了越來越多的便利，煙草公司也節約了一定的訪銷成本。然而，隨之也出現了一些新的問題，客戶經理開展品牌培育工作面臨著新的挑戰。

　　新形勢下品牌培育面臨的新問題?

　　在過去電話訪銷模式中，零售客戶獲取煙草公司政策信息主要是通過客戶經理的宣傳指導，零售客戶對客戶經理的依賴度相對較高，提交訂單時一般會參考客戶經理的建議。推行網上訂貨后，零售客戶可通過網上訂貨平臺直接獲得煙草公司的各類信息，因此，部分零售客戶對客戶經理的依賴度降低，有些甚至產生了這樣的心理：現在可以上網訂貨了，有什么煙我就訂什么煙，想訂什么煙就訂什么煙，培育什么品牌和我有什么關系？他們往往在客戶經理前來拜訪之前就已下訂單，對客戶經理的一些建議置之不理。

　　這一問題的產生，固然與訂貨模式的轉變有聯系，但最重要的是客戶經理業務能力沒有相應提高，工作方式方法存在問題。這主要表現在：

　　第一，對網上訂貨客戶的拜訪指導不及時。推行網上訂貨后，零售客戶可以提前上網下訂單，但有的客戶經理仍按照原來的模式，在訪銷日的前一天才去拜訪客戶，而此時零售客戶大多都已經下了訂單，這就容易出現被動拜訪，甚至無效拜訪。

　　缺少了客戶經理的指導，部分零售客戶下訂單的隨意性很大，往往只關注幾個緊俏品牌，而沒有綜合考慮自身庫存和銷售情況，更沒有考慮培育重點品牌。這種情況下，他們提交的訂單往往和我們所期望的合理訂單存在較大出入。

　　第二，對零售客戶的訂單跟蹤不到位。開展網上訂貨后，客戶經理需要掌握更多的新知識，工作量有所增加。但一些客戶經理沒有及時調整工作方法，對所有的客戶都按原來的固定模式、固定內容去走訪，直接導致沒有時間和精力去關注零售客戶提交訂單情況，對零售客戶是否按時提交訂單、訂單是否根據指導意見落實等情況都難以掌握。

　　新形勢下做好品牌培育的對策?

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　　結合當前網上訂貨逐漸普及的新形勢，筆者認為，客戶經理可以從以下幾個方面加強和改進客戶服務工作，以提升品牌培育的效果。

　　改進拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的途徑。新形勢下，客戶經理只按照傳統方式進行走訪和現場訂單指導，已經不能適應實際工作的要求。客戶經理必須與時俱進，更新觀念，轉變模式，借助現代通信工具，采取網上互動與網下拜訪相結合的方式，拓寬與客戶溝通交流的途徑，為客戶開展及時、準確、快捷的信息服務。目前實行網上訂貨的零售客戶文化素質相對較高，對信息網絡的依賴性較強，客戶經理可充分利用QQ群、飛信等現代通信工具，將各類公司政策、貨源到貨或斷貨信息等零售客戶最關心的信息在第一時間向零售客戶傳遞，讓他們及時、準確、全面地了解公司的政策，引導客戶合理訂貨，提升他們對重點培育品牌的關注度，保證重點培育品牌的購進率不斷提升。同時還可以利用QQ群等信息網絡平臺，及時了解客戶心聲，迅速響應客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經營中遇到的各類問題，通過真誠細致的服務，增進與客戶的感情，為開展品牌培育工作奠定基礎。

　　加強訂單指導，保持重點品牌合理庫存量。由于部分網上訂貨客戶提交訂單的隨意性較大，若不進行及時有效指導，不僅零售客戶的經營利潤難以得到保證，而且煙草公司的品牌培育政策也很難落到實處。因此，實施網上訂貨后，對零售客戶的訂單指導工作不僅不能削弱，而且還要加強。合理的庫存儲備是保證卷煙平穩銷售的前提。相對而言，一些重點培育品牌在引進初期，受知名度和美譽度不足的影響，動銷相對緩慢，跟成熟品牌差距大，有的客戶會覺得銷售這些品牌很吃力，在網上訂貨時就不考慮這些品牌，直接造成品牌上柜率不足。因此，客戶經理在走訪時，要多觀察客戶重點培育品牌的銷售情況，發現這些品牌庫存不足時，要及時引導客戶購進，保持合理的庫存量，不斷提升重點培育品牌的知名度、美譽度和信任度。需要注意的是，客戶經理必須深入分析客戶的經營能力、周邊消費群體等情況，據此指導客戶訂購重點培育的品牌和訂購數量，并及時提供有針對性的經營指導，確保客戶訂購的品牌銷售順暢。

　　加強訂單跟蹤，保證訂單指導出實效。客戶經理要妥善處理好實地拜訪與訂單跟蹤的關系，必須拿出一定的時間查看客戶所提交的訂單與現場指導或網上指導的訂單是否存在差異，重點關注培育品牌的購進情況。發現目標客戶未購進重點培育品牌時，要及時與其取得聯系，了解未訂購的原因，然后有針對性地對其進行重點引導，確保重點培育品牌上柜目標的實現。拿出部分時間跟蹤訂單后，客戶經理實地拜訪的時間被壓縮，而服務客戶數量卻沒有減少，因此客戶經理要合理分配拜訪時間，提高拜訪的效率和質量。零售客戶的經營能力、配合度存在差異，客戶經理可對零售客戶進行分類管理，對經營能力強、配合度高的零售客戶可適當減少實地拜訪的頻率，以網上拜訪或電話拜訪為主；對經營能力較低、配合度較差的客戶則要注重實地拜訪，面對面溝通，重點加強維護，從而將有限的時間和精力合理運用到客戶服務工作中。

　　訂貨模式的轉變，給客戶經理工作開展品牌培育工作帶來了新的挑戰。新形勢下，客戶經理必須與時俱進，轉變觀念，深入總結、反思自身工作的得失，堅持以客戶為中心，強化客戶服務理念，改進客戶服務方式，不斷提升客戶服務質量，通過構建起良好的客我關系來促進品牌培育效果的提升。

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