煙草在線專稿　　告別了“雙節(jié)”長假，一切又回到了工作的“坐標(biāo)”上。按照市場規(guī)律，節(jié)后卷煙銷售將會(huì)進(jìn)入一個(gè)“低谷期”，面對這種形勢，作為戰(zhàn)斗在一線的煙草客戶經(jīng)理，更不能有絲毫的放松和懈怠，要急客戶之所急，為他們的經(jīng)營工作出謀劃策、保駕護(hù)航，切實(shí)發(fā)揮好零售客戶的“參謀”與“助手”作用，把服務(wù)工作做實(shí)、做透、做到位。

　　第一，盤點(diǎn)服務(wù)

　　卷煙經(jīng)過“雙節(jié)”的火熱銷售后，很多零售客戶并不完全清楚自己的庫存狀況，部分檔次、品牌可能出現(xiàn)了脫銷，但也可能有部分品牌出現(xiàn)積壓、滯銷的現(xiàn)象。對此，“雙節(jié)”過后，客戶經(jīng)理要和零售客戶一起進(jìn)行及時(shí)細(xì)致全面的盤點(diǎn)，弄清庫存數(shù)量、品牌和規(guī)格的準(zhǔn)確狀況。然后，根據(jù)盤點(diǎn)得出來的數(shù)據(jù)，進(jìn)行貨源補(bǔ)及，保證卷煙銷售，同時(shí)為客戶出謀劃策，協(xié)助客戶消化滯銷卷煙，讓客戶的資金及時(shí)得到回籠，以此來提高零售客戶的滿意度。

　　第二，提醒服務(wù)

　　“雙節(jié)”過后，大量“禮品煙、人情煙、外渠道煙”開始反流市場，原因主要有三個(gè)方面：零售客戶不知法、貪便宜、好面子。所以，客戶經(jīng)理要針對這三個(gè)方面做工作。在走訪時(shí)，要提醒零售客戶回收、代賣卷煙都是違反煙草專賣法的。讓客戶知道當(dāng)?shù)責(zé)煵莨静攀俏ㄒ缓戏ㄟM(jìn)貨渠道。只要不是從這個(gè)渠道進(jìn)的卷煙，就是沒從規(guī)定渠道進(jìn)貨，就要受到煙草部門的查處。客戶經(jīng)理要讓零售客戶知曉其中的利害關(guān)系，不能讓零售客戶因貪圖小便宜而使自己苦心樹立起來的良好形象毀于一旦。

　　第三，信息服務(wù)

　　經(jīng)過了一個(gè)熱熱鬧鬧、忙忙碌碌的“雙節(jié)”，很多零售客戶無意識的疏忽了煙草公司當(dāng)前的貨源信息，而且也忘記了對消費(fèi)市場信息的采集和分析，這對今后的卷煙經(jīng)營銷售不是一件好事。所以，這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間將煙草公司相關(guān)的貨源供應(yīng)情況準(zhǔn)確的傳遞給客戶，使客戶能夠及時(shí)掌握卷煙供應(yīng)信息，并且有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行各類卷煙的訂貨。客戶經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶將“坐門等客”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)出擊”，要有意識地打聽周圍婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動(dòng)，還要讓親戚朋友幫助收集這方面的信息，這不僅提高了店里卷煙的銷售量，還帶動(dòng)了其它商品的銷售。思路決定出路，面對節(jié)后平淡的市場反應(yīng)，客戶經(jīng)理要積極開拓思路，與客戶一起創(chuàng)造更多商機(jī)。

　　第四，增值服務(wù)

　　客戶經(jīng)理作為煙草公司直接面向零售客戶的前臺服務(wù)人員和責(zé)任人，要本著人性化、溫情化的服務(wù)策略來服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶，除了向他們提供經(jīng)營技巧、商品擺放、真假煙識別外，還要利用自己的專業(yè)優(yōu)勢、卷煙營銷知識來服務(wù)好客戶。客戶經(jīng)理要針對節(jié)后市場的特殊情形，要通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來聯(lián)絡(luò)客我情感，增強(qiáng)客我關(guān)系，增加相互“黏”性。客戶經(jīng)理在市場走訪時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，急客戶所急，想客戶所想，及時(shí)幫助客戶解決困難，努力提升自身的服務(wù)水平，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客我雙贏。

　　零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基石，對行業(yè)的健康運(yùn)行起到了非常重要的作用。因此，我們對零售客戶的“服務(wù)沒有最好只有更好”，絕不能流于形式，要腳踏實(shí)地地從小事做起，從實(shí)事做起，努力提高零售戶滿意率和忠誠度，用服務(wù)去占領(lǐng)市場，從服務(wù)中去求銷量，從服務(wù)中去求效益。

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