煙草在線專稿　　煙草零售戶是搭建起消費者與我們煙草商業(yè)企業(yè)的一座橋梁，零售環(huán)節(jié)的重要性不言而喻，針對目前市場上出現(xiàn)的各種問題，筆者認為現(xiàn)在江西宜豐縣煙草分公司在零售戶服務(wù)和管理上需要一場改革，本文將從零售戶角度分析當(dāng)前營銷工作中出現(xiàn)的問題以及探索這些問題背后應(yīng)該如何應(yīng)對這些問題的方法。

　　宜豐卷煙零售戶的現(xiàn)狀

　　1、以小規(guī)模的便利小商店形式為主。大多數(shù)是以銷售食雜類、卷煙為主，難形成規(guī)范性的營銷模式，小店與小店之間競爭壓力大，易擾亂市場經(jīng)營秩序，也是導(dǎo)致價格難以得到有效控制的原因之一。

　　2、地區(qū)差異與觀念差異。城市與鄉(xiāng)村零售戶存在一些觀念上的差異。城鎮(zhèn)里面趨于現(xiàn)代化，更懂得利用現(xiàn)代科技，文化水平相對較高，思想方面比較開放，較鄉(xiāng)村零售戶更易接受新生事物，這也是功能終端、網(wǎng)上訂貨、信用卡網(wǎng)上扣款等都要先從城市開始入手的最主要原因之一，另外新品種以及低焦油這些品類卷煙在城市里較鄉(xiāng)村里更暢銷，與思想的認識有很大的關(guān)系，城市里現(xiàn)在大多數(shù)人都比較注重養(yǎng)生，而在鄉(xiāng)村這種思想?yún)s很少普及。

　　3、環(huán)境與習(xí)慣。習(xí)慣本身的含義是指一種相對固定的行為模式，而習(xí)慣的養(yǎng)成是隨著年齡的增長很不容易改變的，也是依賴于周圍環(huán)境的。很多零售戶會根據(jù)自己銷售區(qū)內(nèi)的環(huán)境而養(yǎng)成一種趨向于訂購某種卷煙的習(xí)慣，而這種習(xí)慣就像消費者已養(yǎng)成了專注于品吸某種固定品牌的香煙，他只愛抽芙蓉王，抽其他煙都比不上抽芙蓉王有感覺，這就使得零售戶很難改變這種銷售環(huán)境下的形式，零售戶的目的和企業(yè)的目的一樣簡單明了，都是為了盈利，所以他不可能放棄銷售區(qū)內(nèi)暢銷的產(chǎn)品去選擇其他不利于他環(huán)境銷售的產(chǎn)品，長期的固有的習(xí)慣很難扭轉(zhuǎn)。

　　宜豐縣客戶經(jīng)理分類解析

　　客戶經(jīng)理主要服務(wù)對象是零售戶，目前客戶經(jīng)理與零售戶之間的關(guān)系主要是基于培育品牌與零售戶盈利的基礎(chǔ)上建立起來的聯(lián)系，關(guān)系很微妙，宜豐煙草分公司客戶經(jīng)理在服務(wù)零售戶方面的主要做法包括：

　　（一）基本服務(wù)類：定期上門拜訪，幫助零售戶做好卷煙出樣，做好價格標簽維護工作，，態(tài)度誠懇、相處融洽、有較強的親和力。不與客戶發(fā)生爭吵，耐心為客戶答疑解惑。

　　（二）基于情感的服務(wù)。以情動人，知零售戶心、懂零售戶心，將心比心，把零售戶當(dāng)知心朋友，盡量努力做到最大限度地使零售戶滿意。　

　　（三）協(xié)助分析服務(wù)。分析零售戶銷售結(jié)構(gòu)，幫助零售戶規(guī)劃卷煙需求，使零售戶能準確掌握商業(yè)企業(yè)信息，根據(jù)市場動態(tài)而訂購需要卷煙從而獲取更多利潤。

　　定期上門拜訪、幫助零售戶做好卷煙出樣，做好價格標簽維護工作，分析零售戶銷售結(jié)構(gòu)，幫助零售戶規(guī)劃卷煙需求，這些都能很快使零售戶對客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感，從而產(chǎn)生信任度與忠誠度。原因很簡單，因為客戶經(jīng)理所有的這些工作目的都是為了幫助零售戶盈利，但是一旦這個“盈利”變成了“虧損”或者“未盈利”，信任度和忠誠度將會逐漸減退甚至瞬間消失。

　　對卷煙零售戶的管理

　　個人認為對零售戶管理這個環(huán)節(jié)與客戶經(jīng)理對零售戶的服務(wù)是息息相關(guān)的，都是建立在一種雙方互動的基礎(chǔ)上的，而目前對零售戶管理這一塊存在比較大的缺憾，而且有種難管理、缺少信任感、忠誠度以及過分看中眼前利益而不顧長遠的問題。這些問題的存在都需要返回到客戶經(jīng)理層面去思考服務(wù)的某些環(huán)節(jié)是不是出現(xiàn)了某種程序上的漏洞。

　　上面已經(jīng)說到客戶經(jīng)理與零售戶關(guān)系是非常微妙的，假如零售戶通過客戶經(jīng)理提供的信息獲得了更多了利潤，那信任與忠誠度便會大大增加，反之亦然。如此種種我們便看到一個非常現(xiàn)實的問題，所有的服務(wù)是為了取得零售戶的信任，增加零售戶滿意度、忠誠度，還是要歸根到一點，讓他們賺到錢才能讓零售戶更加依賴客戶經(jīng)理，而我們從而更好的進行品牌培育讓零售戶更支持我們制定的每一個計劃和策略。

　　大家都知道，零售戶的素質(zhì)參差不齊，假如這個利益的獲得是短期受到了影響，大多數(shù)目光不夠長遠的零售戶便會因為短期“未盈利”或是沒有得到自己預(yù)期的利潤值而減少對客戶經(jīng)理的信任，因此會減少對商業(yè)企業(yè)的信任與忠誠而難以出現(xiàn)管理。

　　目前宜豐市場存在的主要問題

　　問題一：價格管理為何始終只能停留在表面？

　　價格管理是維護市場秩序穩(wěn)定、保證市場規(guī)范，提高零售戶盈利水平的一項重要措施，出發(fā)點無疑是為了保護零售戶的利益，但是這么好的一項政策為什么會讓零售戶的思想僅僅停留在表面卻沒有形成一種固定的思維。舉個很簡單的例子，一瓶康師傅礦泉水，大家都知道價格是一塊錢，而且大家都形成了一種定性思維不可能去議價了，回到我們卷煙銷售中為什么就不能有這種效果呢？

　　這其中就有各種因素了，我覺得最重要的一點還是所有的零售戶都沒有形成一個共性的認識，另外銷售環(huán)境的局限性導(dǎo)致了一些價格戰(zhàn)的惡性競爭。所以這一點就要回到零售戶管理的問題上，而零售戶的管理又與客戶經(jīng)理的服務(wù)息息相關(guān)，管理好零售戶，形成一種統(tǒng)一的意識，相信價格管理問題便會有實質(zhì)性的突破。

　　問題二：市場的真正需要與企業(yè)策略的矛盾

　　低焦油任務(wù)無疑是現(xiàn)在最令人頭疼的一個指標，管理手段固然重要，但是脫離了市場環(huán)境任何銷售便都無從談起。客戶經(jīng)理有時為了完成銷售任務(wù)，可能在培育品牌這一塊與零售戶的溝通環(huán)節(jié)這一塊會出現(xiàn)漏洞，雙方缺乏溝通和理解，零售戶會因為從而降低零售戶對商企業(yè)的信任與忠誠度，這也是出現(xiàn)投訴現(xiàn)象的根源。

　　由此也反應(yīng)出了一個突出的矛盾：市場的真正需要與企業(yè)策略的矛盾。市場需求是千變?nèi)f化的，但是策略的制定始終都要與市場需求接軌，理解消費者的需求是決定市場營銷的根本因素，脫離了市場環(huán)境的營銷是盲目的。同時策略的制定與策略的執(zhí)行都是一些列的關(guān)聯(lián)動作，執(zhí)行不善也必然會導(dǎo)致策略的失敗。

　　問題三：如何真正提高零售戶滿意度？

　　客我關(guān)系方面一直是客戶經(jīng)理工作當(dāng)中最重要的一項，客戶經(jīng)理在這一塊付出了很多，也交到了不少朋友。

　　筆者認為重要的有三點：

　　一是情感交流的重要性。在客戶經(jīng)與理零售戶中我有講到以情動人，知零售戶心、懂零售戶心，將心比心，把零售戶當(dāng)知心朋友是我們客戶經(jīng)理與零售戶交往時的主要做法，但是在實際運用中，這一環(huán)節(jié)是最不易做到的，其實有什么不管你給零售戶怎樣的服務(wù)，都替代不了精神上和心靈上的關(guān)懷。

　　二是顧客的期望和需求。有時候顧客的期望和需求恰恰是與供給的卷煙品種相反的，當(dāng)然不可能所有的客戶想要什么都能得到滿足，這就需要客戶經(jīng)理做額外的功課來補償這種需求的落差帶來的損失，比如幫解決零售戶所遇到的問題，提供更多其它的服務(wù)等。

　　三是盡最大努力為零售戶提供方便。真正要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要想他們所想，急他們所急，發(fā)揮主動性，設(shè)身處地為零售戶著想，比如平時走訪中幫客戶做個更好的卷煙出樣、為零售戶設(shè)計卷煙的擺放、價標維護等都是給零售戶提供方便的模式。

　　零售環(huán)節(jié)是營銷銷售的脊梁骨，銷售的紐帶，從零售戶的視角看待卷煙營銷，站在零售戶的立場看營銷工作，通過做好零售這個環(huán)節(jié)從而提高整體工作水平，這需要領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理做出很大的努力，尤其是客戶經(jīng)理在其中發(fā)揮的重要性，直接關(guān)聯(lián)到了每個問題的存在。

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