煙草在線專稿　　涇河、渭河，一縱一橫浩浩湯湯穿過咸陽市境，以甘冽的河水滋養(yǎng)咸陽萬頃沃土。數(shù)千年前的《詩經(jīng)》即提及涇渭：“涇以渭濁，湜湜其沚”。涇河渭河是中華文化的發(fā)祥地之一，千年而下，赳赳秦皇、烈烈漢武、赫赫唐宗等英雄豪杰在涇渭河畔創(chuàng)造了無數(shù)輝煌的功績，成就了燦爛的文化。如今，生于斯，長于斯的咸陽煙草人承繼先輩智勇，弘揚(yáng)優(yōu)秀文化，打造“涇渭情”服務(wù)品牌，立志以優(yōu)異的服務(wù)創(chuàng)造煙草佳績。　

　　“涇渭情”煙草服務(wù)品牌是對行業(yè)文化“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的深植，是對咸陽煙草“鼎誠咸煙，情注涇渭”企業(yè)文化的深化與實施，是咸陽煙草多年為工業(yè)客戶、零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者提供真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的沉淀與升華。

　　“涇渭情”服務(wù)品牌“以真誠的心感動客戶”為品牌定位；品牌形象上以　為品牌標(biāo)志，既突出深厚的文化底蘊(yùn)，又彰顯地域特色，標(biāo)志內(nèi)涵豐富，色彩鮮明，個性突出，具有很好的傳播效果；設(shè)計了“上善若水，情潤萬家”的傳播語。在品牌內(nèi)涵上，倡導(dǎo)咸陽煙草廣大干部職工以忠誠之情，踐行好“兩個至上”核心價值觀，經(jīng)營好、管理好咸陽煙草市場；以熱誠之情，溫暖服務(wù)千家萬戶；以真誠之情，真心對待每一位服務(wù)對象；以關(guān)愛之情，關(guān)心、愛護(hù)廣大客戶及干部職工；以仁愛之情，回饋社會，造福桑梓，助力咸陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展！在打造“涇渭情”服務(wù)品牌過程中，咸陽煙草廣大員工以恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神詮釋著“涇渭情”服務(wù)品牌的深刻內(nèi)涵，書寫著“涇渭情”的品牌故事。

　　凈化市場，規(guī)范經(jīng)營，彰顯忠誠之情

　　武功縣局稽查隊根據(jù)群眾舉報，在貞元鎮(zhèn)宋家村“綜合商店”，查出軟硬“猴王”等牌號的假冒卷煙1.2　件，案值1000余元。

　　案件主要當(dāng)事人零售戶宋某，自恃社會關(guān)系廣，不肯主動接受處理，加之妻子因雨天路滑，胳臂不慎摔傷，心里十分焦躁不安?；殛爭状蜗掳l(fā)處罰告知書，他都不予理睬。　

　　在一個細(xì)雨霏霏的清晨，楊隊長以個人名義買來鮮花與禮品，帶領(lǐng)幾名稽查隊員，登門看望宋某受傷的妻子，以人間真情，深深打動了違規(guī)戶宋某冰冷的心。宋某感動之余，握著楊隊長的手連聲道謝，主動承認(rèn)了所犯錯誤，臨走時，還一再表示：甘愿接受處罰，今后再也不干賣假煙的丟人事了。

　　帶著感情執(zhí)法，這是咸陽煙草在建設(shè)“涇渭情”服務(wù)品牌過程中最常提的理念。拉近零售客戶、違規(guī)戶對煙草執(zhí)法的距離，糾正他們對煙草執(zhí)法的偏見，讓他們理解規(guī)范的煙草市場是對他們利益的保護(hù)。除此之外，還系統(tǒng)開展了以“忠誠之劍”命名的系列打假活動；“涇渭情”服務(wù)品牌社區(qū)行，進(jìn)社區(qū)，進(jìn)工廠，進(jìn)廣場，向群眾系統(tǒng)宣傳煙草專賣政策，現(xiàn)場講解真假煙鑒別。通過這些活動，規(guī)范了卷煙市場震懾了不法分子，規(guī)范了煙草市場，提升了消費(fèi)者的鑒別能力，有力維護(hù)了國家利益、消費(fèi)者利益。

聯(lián)合公安、工商執(zhí)法檢查

電訪員互相交流如何與客戶溝通

技術(shù)人員深入田間指導(dǎo)煙農(nóng)生產(chǎn)

通過煙水工程為村民修建的自來水

　　熱心工作，溫暖服務(wù)，彰顯熱誠之情　

　　“從鈴起步，讓客戶聆聽微笑?！睜I銷中心電訪部的姑娘們用語言傳遞溫暖，讓客戶感受熱誠。

　　“您好，咸陽煙草訂貨員為您服務(wù)！”戴上耳機(jī)，小王又開始了一天的工作?！?/p>

　　“我兒子有急事出去了，我不知道訂啥卷煙，這可咋辦？”電話里傳來老大娘著急的聲音。　

　　“老人家，您別著急，讓我看一下你們店里平時都訂的什么貨，先幫您訂下來，下午我再打電話跟您兒子核實一下，您看行不？”小王忙安慰老人。　

　　“那太好了，這下我不用擔(dān)心了，真不知咋謝你呢。”老人放心地放下了電話?！?/p>

　　……　

　　這樣的場景，這樣的對話，對于咸陽市煙草公司營銷中心訂單部來說，是再平常不過了。訂單部的姑娘就通過一根根電話線把溫暖送至千家萬戶。

　　服務(wù)品牌的塑造就是在服務(wù)廣大客戶的一問一答中，就在日常見慣的舉手投足中。咸陽煙草在打造“涇渭情”服務(wù)品牌的過程中，進(jìn)行接觸點管理，即凡是能夠接觸到客戶的環(huán)節(jié)、節(jié)點都進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，特別是對營銷中心的電訪員、客戶經(jīng)理等的言行進(jìn)行規(guī)范，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，真正感受到咸陽煙草員工的溫暖、熱誠。

　　真心幫困，以心換心，彰顯真誠之情　

　　“只有真心才能換真心，零售客戶滿意了，就是對我的最佳肯定。”雖然沒有豪言壯語，楊莉卻時刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，踐行著真誠服務(wù)客戶的諾言。

　　三原縣陵前街道的孫長貴，原本幸福的家庭在孫女降生的那一天破碎了：孫女先天失明；兒媳離家出走；兒子因此精神幾乎崩潰。孫長貴老兩口僅靠經(jīng)營一個小店維持生計和給孫女治病。但是，店面小，經(jīng)營品種雜，生意一直不好。楊莉幫孫長貴重新調(diào)整了經(jīng)營范圍，改為以經(jīng)營卷煙為主，附帶冷飲和零食，還上報市場部為孫長貴爭取到了一定數(shù)量的緊俏煙。慢慢地，孫長貴緊皺的眉頭舒展開了。

　　服務(wù)的最高境界就是幫助客戶成功，把客戶的生意看做自己的生意，把客戶的困難看做自己的困難，想客戶之所想，急客戶之所急，與客戶和諧與共，休戚同心。這才能體現(xiàn)出服務(wù)的真心，服務(wù)的至誠。在長期為客戶服務(wù)的過程中，咸陽煙草改變了僅僅把煙賣給客戶的傳統(tǒng)意識，積極為客戶提供卷煙流通全程服務(wù)，不僅讓卷煙流通到終端，還要幫助零售戶把卷煙銷售到消費(fèi)者手中。讓廣大客戶把咸陽煙草對他們的真情看得更真切，更真實。

　　愛護(hù)員工，關(guān)心客戶，彰顯關(guān)愛之情

　　一個不關(guān)心員工成長和生活的企業(yè)，絕不是一個好企業(yè)。咸陽市局（公司）實施了“一人一策”員工素質(zhì)提升工程，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，督促員工爭當(dāng)知識型員工。廣泛開展“關(guān)愛員工四必訪”工作，做到“職工調(diào)動必訪、生病住院必訪、家庭困難必訪、重大事故必訪”，主動為員工辦實事、做好事、解難事。

　　公司的關(guān)愛不僅體現(xiàn)在員工方面，對待客戶、煙農(nóng)更是關(guān)愛有加。旬邑縣煙農(nóng)王存明種植了26畝烤煙，孩子出外打工，就老伴兩人干活。結(jié)果老伴因勞累病，需要住院治療。正在烘烤的煙葉怎么辦？這下可急壞了老王。正焦慮著，手機(jī)響了，是煙草公司的燕亞平技術(shù)員。小燕急切地詢問了老王老伴的病情，然后又叮囑老王安心在醫(yī)院照顧，家里一切事都交給他。聽著燕技術(shù)員懇切的話語，老王心里安穩(wěn)了許多。

　　一個星期后，老伴出院，剛一到家，老王就急切打開庫房，揭開用塑料布蓋著的一堆煙葉，老王簡直不敢相信，第一爐煙就能烤出這樣的色澤。他抽出幾把煙拿到室外一片一片反復(fù)看，從色度、油分、成熟度等各方面都比往年好。老王感激地握著小燕的手說：“感謝你啊，兄弟！這么關(guān)心我們！”

　　在打造“涇渭情”服務(wù)品牌過程中，咸陽煙草對煙農(nóng)烤煙生產(chǎn)增加各項扶持補(bǔ)貼，辦理了烤煙防災(zāi)保險，建立烤煙災(zāi)害預(yù)防救助專項基金，為煙農(nóng)辦理醫(yī)療保險等。種種關(guān)愛讓煙農(nóng)在生產(chǎn)烤煙上吃了“定心丸”！

　　關(guān)愛員工，關(guān)愛客戶、煙農(nóng)，讓員工與企業(yè)共同成長，與客戶、煙農(nóng)分享豐收的喜悅，這是咸陽煙草各項工作走在全國前列的秘訣，也是實現(xiàn)“同心雙贏，和諧與共”服務(wù)目標(biāo)的基石?！?/p>

　　回饋社會，造福桑梓，彰顯仁愛之情

　　在旬邑，彬縣、長武、永壽、乾縣等縣的煙葉種植區(qū)到處都可以看到帶有“中國煙草”標(biāo)識的煙水工程。近年來，咸陽市局（公司）大力投資修建水井、管網(wǎng)、水渠等，從煙葉育苗、起壟覆膜、移栽、大田管理等各個環(huán)節(jié)為煙葉生產(chǎn)“保駕護(hù)航”，大大降低了煙農(nóng)種煙風(fēng)險。如今，機(jī)井打到煙田，河水引上塬地，蓄水池建在地頭，管網(wǎng)鋪設(shè)相通進(jìn)，煙水工程使渭北煙區(qū)煙農(nóng)走出了“靠天種煙”的困境，結(jié)束了人們往年備“蓄水坑”、靠肩挑和牛拉在深溝里取水的生活。煙水工程不僅解決了煙葉生產(chǎn)的缺水問題，也徹底解決了多個村莊的吃水問題！

　　“一渠清水潤煙田，惠民工程暖民心?！遍L武縣棗園鄉(xiāng)煙農(nóng)為咸陽市局（公司）送的匾額代表了咸陽煙區(qū)所有煙農(nóng)的心聲。

　　多年來，咸陽煙草不僅為煙農(nóng)修水利，還幫助煙農(nóng)修路、修建現(xiàn)代化的煙葉烤房。以實際行動助推咸陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展，造福家鄉(xiāng)父老。讓涇渭兩岸的廣大群眾感受到咸陽煙草“涇渭情”服務(wù)的一腔真情。

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