煙草在線摘自《東方煙草報(bào)》　　點(diǎn)點(diǎn)星光，凝聚責(zé)任；燎原之火，播撒真情。

　　“星火”，是江西省煙草專賣局（公司）的服務(wù)品牌；“星火服務(wù)　情暖心田”，是對(duì)江西煙草商業(yè)服務(wù)理念的高度概括。隆冬之時(shí)，記者走進(jìn)江西省南昌市煙草專賣局（公司），與煙草干部職工、廣大零售客戶一道感受“星火”服務(wù)傳遞的溫情……

　　“資深翻譯官”

　　記者日前走進(jìn)南昌市進(jìn)賢縣一家簡(jiǎn)陋的雜貨店時(shí)，一名身著工裝的客戶經(jīng)理正舉著手，不停地跟零售客戶比劃著各種手勢(shì)。只見(jiàn)他一會(huì)兒伸出手指，一會(huì)兒攥起拳頭，偶爾還會(huì)把嘴巴張得大大的。

　　客戶經(jīng)理名叫趙文剛，是一名“資深翻譯官”。今年38歲的他，已經(jīng)在進(jìn)賢縣煙草專賣局（分公司）營(yíng)銷一線工作了整整8個(gè)年頭。

　　“老趙，你這手語(yǔ)打得還真是熟練啊，把我這個(gè)門(mén)外漢比劃得眼花繚亂了。”趁趙文剛記錄零售客戶信息的工夫，記者跟他聊了起來(lái)。

　　“我跟這個(gè)客戶已經(jīng)這樣比劃了三四年了。”趙文剛露出了憨厚的笑容。

　　2008年5月，在一次市場(chǎng)走訪中，趙文剛結(jié)識(shí)了眼前這位聾啞零售客戶齊躍華。他的經(jīng)濟(jì)來(lái)源全靠小店，因與人溝通困難，生意一直冷冷清清，生活上更是捉襟見(jiàn)肘。

　　看著小店斑駁的墻壁，殘破的貨架，還有齊躍華那無(wú)助的眼神，趙文剛的心不禁揪了起來(lái)。

　　趙文剛看在眼里、急在心上，開(kāi)始想辦法幫齊躍華。怎么幫？趙文剛先是增加了上門(mén)走訪次數(shù)，多給他關(guān)心和指導(dǎo)。但齊躍華既聽(tīng)不到，也說(shuō)不出，溝通是個(gè)大難題。

　　多次拜訪后，趙文剛發(fā)現(xiàn)齊躍華懂手語(yǔ)，這讓趙文剛欣喜不已，總算是找到了溝通的橋梁。從那以后，趙文剛學(xué)起了手語(yǔ)。

　　“那段日子，我們家老趙下班回家吃完飯，就舉著手對(duì)著鏡子比劃。開(kāi)始我還為他不干家務(wù)生氣，后來(lái)才曉得他是為了跟客戶交流才自學(xué)手語(yǔ)的。”趙文剛的愛(ài)人趙英芳回憶說(shuō)。

　　經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的半學(xué)半悟，趙文剛掌握了常用手語(yǔ)，可以比較順暢地與齊躍華“對(duì)話”了。

　　為了幫齊躍華訂煙，趙文剛每次都提前一天趕到店里，用手語(yǔ)跟齊躍華商量一番，直到齊躍華滿意才報(bào)出訂單。

　　有了這個(gè)“知音”，齊躍華的生意逐漸好了起來(lái)，有心事也能找個(gè)伴說(shuō)說(shuō)了。

　　如今，手語(yǔ)越來(lái)越熟練的趙文剛閑暇時(shí)還為縣里其他幾位聾啞客戶提供服務(wù)，成了聾啞客戶當(dāng)之無(wú)愧的“翻譯官”。

　　由于齊躍華無(wú)法開(kāi)口說(shuō)話，身邊的“翻譯官”同志又故意規(guī)避，采訪過(guò)程中，我只能從齊躍華滿含淚花的眼睛里，從他一直抱拳作揖的手勢(shì)中，感受他心中那份強(qiáng)烈的感激之情。

　　談起趙文剛這8年來(lái)的工作，他的同事涂慧娟說(shuō)：“趙文剛這幾年沒(méi)有收到過(guò)任何投訴，工作業(yè)績(jī)每年都位居前列。我覺(jué)得他所做的完全當(dāng)?shù)闷稹蝿谌卧埂膫€(gè)字。”

　　對(duì)于這樣的贊譽(yù)，趙文剛不好意思起來(lái)：“很普通的事嘛，都是應(yīng)該做的！”

　　“業(yè)余補(bǔ)習(xí)班”

　　2011年8月14日是南昌市局（公司）客戶經(jīng)理李瑟進(jìn)入新崗位后上班的第一天。這天一大早她就出門(mén)，開(kāi)始挨家挨戶登門(mén)拜訪客戶。

　　8月的南昌悶熱潮濕，整整一天，李瑟頭頂烈日奔走在轄區(qū)的店鋪間。

　　拜訪的最后一家商店是新開(kāi)的，老板錢小龍算是新增零售客戶。

　　一進(jìn)錢小龍的商店，看到貨架上隨意擺放的卷煙，李瑟不禁皺起眉頭，她心想：估計(jì)這家店主對(duì)卷煙銷售還不太熟悉，得幫他理理頭緒。

　　表明身份后，李瑟耐心地對(duì)錢小龍的卷煙擺放提出了建議，同時(shí)又向他推薦了幾個(gè)新上市的卷煙品牌。哪知眼前的錢小龍似乎不太領(lǐng)情，在他看來(lái)，李瑟是在指手畫(huà)腳，給自己添麻煩。

　　“你不用教我賣什么煙，也不用教我如何擺，我自己的煙我自己知道該怎么弄！”錢小龍的一句話讓熱情提建議的李瑟僵住了。

　　但想到自己的職責(zé)所在，想到維護(hù)客戶利益，李瑟強(qiáng)忍住了眼淚。深深吸了一口氣，李瑟平復(fù)了一下自己的情緒，繼續(xù)微笑著對(duì)錢小龍說(shuō)：“錢老板，只要您還在銷售卷煙，就還是我的客戶，我都要為您服務(wù)。讓您獲得最大的利益不僅是我的責(zé)任，也是我的心愿。”

　　話音剛落，錢小龍10歲的兒子拿著作業(yè)本跑出來(lái)說(shuō)：“爸爸，這道題我不會(huì)做！”錢小龍的兒子剛上小學(xué)三年級(jí)，每天下午放了學(xué)都要跑到店里寫(xiě)一會(huì)兒作業(yè)再回家。

　　“怎么又是英語(yǔ)題！我這英語(yǔ)可真是兩眼一抹黑啊。”拿著作業(yè)本看了一眼，錢小龍無(wú)奈地對(duì)兒子搖搖頭說(shuō)，“爸爸也不會(huì)。”

　　一旁的李瑟見(jiàn)此情景，連忙走過(guò)來(lái)，拿過(guò)作業(yè)本仔細(xì)看了一下。原來(lái)只是一道簡(jiǎn)單的填空題，解答這種題目在李瑟眼里自然不成問(wèn)題。發(fā)覺(jué)自己可以幫助眼前這個(gè)小朋友，李瑟不禁心頭一喜。

　　“小朋友，阿姨剛好會(huì)解這道題，我來(lái)幫你好不好？”李瑟友善地問(wèn)道。一聽(tīng)有人能幫忙，小朋友趕緊開(kāi)心地說(shuō)：“好啊！好啊！”

　　看錢小龍沒(méi)有拒絕的意思，李瑟便搬過(guò)一把椅子坐下，給小朋友輔導(dǎo)起了英語(yǔ)。為了能讓他更好地理解作業(yè)的內(nèi)容，李瑟不僅給他詳細(xì)講解了作業(yè)本上的題目，還講解和復(fù)習(xí)了當(dāng)天所學(xué)的知識(shí)，并幫他預(yù)習(xí)了第二天的功課。

　　不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)了晚上八點(diǎn)，看著燈光下李瑟和孩子并排坐在書(shū)桌前的身影，錢小龍的心里泛起一股暖流。輔導(dǎo)完畢，孩子高興地合上了作業(yè)本，李瑟也起身準(zhǔn)備離開(kāi)。

　　“李經(jīng)理，謝謝你啊！”錢小龍喊住了李瑟，“為了這孩子我不知道操了多少心，可他學(xué)的功課有些我也沒(méi)學(xué)過(guò)，心有余而力不足，你這下可幫了我大忙了！以后我一定全力配合你的工作，今天你推介的品牌我一定會(huì)重點(diǎn)考慮，卷煙也按照你的要求來(lái)擺！”

　　聽(tīng)了錢小龍的一番話，李瑟開(kāi)心地笑了，她感到自己的努力終于換來(lái)了零售客戶的認(rèn)可和肯定。她對(duì)錢小龍說(shuō)：“謝謝您對(duì)我們工作的理解，這都是舉手之勞，能幫助到您的都是我們應(yīng)該做的！”

　　從那以后的兩個(gè)多月里，為了幫孩子補(bǔ)習(xí)功課，李瑟把這家店鋪放在拜訪路線的最后一站，一個(gè)“業(yè)余補(bǔ)習(xí)班”就這樣辦了起來(lái)。

　　“自從有了李經(jīng)理的輔導(dǎo)，我兒子的學(xué)習(xí)成績(jī)提升很快，真沒(méi)想到，咱們煙草公司的同志不但教我賣煙，還教我孩子學(xué)習(xí)，太感謝你們了！”記者采訪時(shí)，錢小龍不住地夸贊煙草人的真情服務(wù)。

　　一件件小事，一個(gè)個(gè)人物，都是“星火”服務(wù)的寫(xiě)照；一次幫助，一項(xiàng)扶持，都是真情真愛(ài)的表達(dá)。“星火”，因?yàn)樗麄兌c(diǎn)燃；服務(wù)，因?yàn)樗麄兌篮?#xff01;