煙草在線專稿　　如何做好農(nóng)村市場，尤其是農(nóng)村中小客戶服務工作呢？根據(jù)目前一些農(nóng)村邊遠地區(qū)普遍存在交通不便、配送路線過長、個別農(nóng)村零售戶點小進貨量較低、直送費用偏高等的問題。本人雖從事專賣管理工作，但因查處的個案中非渠道和假煙發(fā)案率較高等情況，引起了我對農(nóng)村市場的深思，如何通過有效的管理，提高農(nóng)村市場的掌控力，對我們現(xiàn)有煙草管理模式提出了新的課題，同時矛盾也日益凸顯。但是不管訪送分離也罷，一周一送一訪也罷，只要能夠滿足邊遠地區(qū)零售客戶的合理需求，確保卷煙安全，最大限度降低營銷成本，就應該尊重事實，重點對這些地區(qū)營銷配送模式進行完善和提升，使其更好的發(fā)揮作用，下面結合瀘州煙草工作實際，淺談幾點看法和建議。

　　一、在配送方式上：應因地制宜、方式靈活，可根據(jù)實際情況采取直送、代訂直送、代訂代送、委托代送相結合的方式。因此在考慮采取何種方式配送時要對實地進行多次考察，掌握邊遠地區(qū)的送貨里程、耗油、送貨戶數(shù)等詳細數(shù)據(jù)。并結合物流過程中的線路優(yōu)化和資源整合，主要綜合考慮降低運行成本和提高工作效率等因素而制定出一種獨特的配送模式。該模式既要節(jié)約物流成本，又要能提高工作效率，同時要能夠保證卷煙送貨及時到位，能維護邊遠地區(qū)卷煙零售戶的切身利益。

　　二、在服務質(zhì)量上：要真誠地為廣大邊遠地區(qū)中小卷煙零售戶利益著想，幫助解決實際問題。在拜訪方式上，要做到拜訪到位、提供超值服務。如：經(jīng)營指導、提升盈利水平，加強對專賣法律法規(guī)的宣傳，傳授防盜、防搶、防騙以及鑒別真假煙知識等。客戶經(jīng)理還應對農(nóng)村邊遠地中小卷煙零售戶進行細化分類，并制定出專門的服務標準和客戶拜訪計劃，應提供個性化服務。如：送上一份溫馨的生日祝福，發(fā)個節(jié)日問候短信等。對邊遠地區(qū)的零售戶可實行實地拜訪和電話拜訪相結合，切實加強與客戶的交流和溝通，確保客戶拜訪工作不留死角。

　　三、在服務方式上：農(nóng)村零售戶由于所處地理位置不同，卷煙經(jīng)營的品種、數(shù)量、規(guī)格以及對服務的需求差別很大，所以客戶經(jīng)理一定要根據(jù)不同情況采取不同的服務方式，一方面滿足客戶的需求，另一方面節(jié)約服務時間。

　　1、對農(nóng)村集鎮(zhèn)零售客戶的服務方式：農(nóng)村集鎮(zhèn)零售客戶經(jīng)營品種較多，經(jīng)營規(guī)模較大，經(jīng)營素質(zhì)較高，對經(jīng)營卷煙的依賴性較強，他們是煙草公司銷售卷煙依靠的重要對象。但同時，個別經(jīng)營大戶暗地向小戶提供卷煙貨源，違法經(jīng)營行為時有發(fā)生。所以他們是客戶經(jīng)理服務的重點對象，一方面要提高對他們的拜訪頻率和服務質(zhì)量，加強與他們的溝通，做好品牌宣傳推介工作。另一方面要通過細心觀察，認真分析，掌握大戶違法違規(guī)經(jīng)營的真實情況，做好管理工作，對輕者進行教育勸阻，對重者則向?qū)Ｙu管理部門反映進行查處，如確實是由于有些邊遠山區(qū)小戶由于種種原因不方便而在某些大戶拿煙沒有在煙草公司訂購卷煙，可以建議他們采取捆綁式的服務方式，即一個大戶和一個小戶結對子，大戶在訂購卷煙的時候幫小戶代訂卷煙，大戶在訂購卷煙的時候把小戶的銷量加入其總銷量內(nèi)。

　　2、對公路沿線零售客戶的服務方式：公路沿線的零售客戶雖然交通條件較好，但分布分散，經(jīng)營的品種、數(shù)量、檔次、規(guī)模等都要低于集鎮(zhèn)零售客戶，這些零售客戶大部分邊經(jīng)商邊務農(nóng)，對卷煙經(jīng)營依賴性不大。在對這些客戶進行服務時，服務頻次不一定過多，但要把客戶經(jīng)理的電話留給他們，以便和客戶經(jīng)理隨時聯(lián)系。由于這些客戶在公路沿線，容易和不法煙販接觸，出現(xiàn)違法經(jīng)營情況，所以要加強對這些客戶的監(jiān)督。

　　3、對邊遠山區(qū)零售客戶的服務方式：這類零售客戶地處偏遠、布局分散、要貨量小、品種檔次低。他們多數(shù)商店就開在自己家里，經(jīng)常邊經(jīng)商邊務農(nóng)，上門經(jīng)常找不到人。這些客戶的盈利能力差，對卷煙的依賴性低，對煙草服務的要求也低，他們只需每次進到自己賣得出去的煙、貨能夠及時送到門上就行。對這類零售客戶，客戶經(jīng)理服務頻次不需過多，因為次數(shù)過多客戶會感到是一種打擾，另一方面還浪費了客戶經(jīng)理的時間和精力。所以，在服務時間的安排上，最好是和送貨車一起去，拜訪后留下自己的聯(lián)系電話，以便客戶隨時和客戶經(jīng)理聯(lián)系。

　　4、對經(jīng)常趕集零售戶的服務方式：客戶經(jīng)理要打破走訪的常規(guī)，合理地計劃好走訪時間，努力使走訪效果最大化。一般情況下，農(nóng)村客戶趕集時白天都很少在家，因此，客戶經(jīng)理要盡量利用早晨和中午的時間進行走訪。客戶經(jīng)理要加強與客戶、電訪員的聯(lián)系和溝通，情況允許可以適當調(diào)整對他們送貨的時間，盡量在他們沒有趕集的時候走訪和送貨，確保農(nóng)村零售戶卷煙不脫銷、不斷檔、盡量滿足農(nóng)村卷煙市場的需求。

　　5、對于通訊不便的農(nóng)村零售戶的服務方式：在通訊不便，又有卷煙零售戶的村落，我們可以聯(lián)系電信部門，幫助他們在某一特定零售戶家免費安裝電話，讓幾個零售戶共同擁有一部電話訂購卷煙。在配送上，我們可以根據(jù)實際情況，半個月或一個月配送一次，在對客戶進行走訪的時候，也可以適當考慮，讓客戶經(jīng)理跟隨送貨車一起去。

　　6、對“閉門是戶，開門為店”的家庭式店鋪（無店容店貌）零售戶的服務方式：一般此類零售戶店面比較難發(fā)現(xiàn)也比較難服務和管理，他們經(jīng)營卷煙的數(shù)量和品種都很少，有些只擺放一兩種品牌甚至只有為數(shù)不多的幾包煙，為此，我們應對全市零售戶調(diào)查摸底后應該把此類零售戶單獨列出來，對于確實可以不經(jīng)營卷煙的可以和他們協(xié)商對他們按程序進行停業(yè)、歇業(yè)、吊銷、整改戶處理。

　　7、根據(jù)瀘州現(xiàn)有市場情況，個人認為為了增加我們對市場的掌控力和增加卷煙覆蓋面，可考慮適當采用委托配送方式，對委托配送零售戶應加強其管理：一是對配送客戶的選配，對配送客戶的選配必須重點考察其是否遵守煙草專賣法規(guī)、誠信經(jīng)營；是否熟悉市場地理環(huán)境，了解客戶需求；是否具備送貨交通工具，擁有一定的周轉資金。二是對委托配送過程的管理。煙草部門、配送客戶、下線客戶應簽訂三方協(xié)議，限制供貨數(shù)量、明確供貨方式、嚴格供貨時間及相關權責，強化三方協(xié)議的日常執(zhí)行監(jiān)管，以此確保在委托配送模式下卷煙市場仍然始終掌控在煙草部門手中。　　

　　四、在專銷結合上：專賣稽查人員在對零售客戶日常的管理過程中要融入情感，切實維護好邊遠地區(qū)的卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非”卷煙，努力為正常的卷煙銷售提供一個健康、和諧的市場環(huán)境；我們始終要保持“打假”高壓態(tài)勢，堅決打擊違規(guī)和違法經(jīng)營行為，切實維護邊遠地區(qū)的卷煙零售客戶和廣大卷煙消費者的切身利益。

　　農(nóng)村市場對我們今后的發(fā)展至關重要，我們要以科學的發(fā)展觀為指導，制定出符合農(nóng)村市場的服務方式和方法，真情服務農(nóng)村市場，贏得客戶，求得企業(yè)的進一步發(fā)展。