煙草在線專稿　

　　主持人：江蘇省淮安市煙草公司　繆開華

　　佳賓：江蘇省淮安市煙草公司客戶經(jīng)理　劉亮

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經(jīng)理　汪俊宇

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經(jīng)理　方書海

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經(jīng)理　張連甫

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經(jīng)理　薛鵬飛

　　主持人：近年來，國家局提出“以培育品牌為重點，重基礎(chǔ)、調(diào)結(jié)構(gòu)、嚴(yán)管理、促規(guī)范，強素質(zhì)”的要求，在這種情況下，商業(yè)企業(yè)要將品牌培育作為卷煙營銷工作的重中之重和長期的任務(wù)抓好落實，切實承擔(dān)起品牌培育和維護的職責(zé)。客戶經(jīng)理作為品牌培育的主力軍，不僅要強化責(zé)任、講大局、識大體，而且還做到科學(xué)發(fā)展，見到實效。如何培育好知名品牌，我們請佳賓們發(fā)表自己的看法---

　　劉亮：我來首先發(fā)言吧，我認為，要做好知名品牌培育首先我們要抓住重點，要認真落實國家局、省局《關(guān)于加快培育全國性重點骨干品牌的指導(dǎo)意見》，積極轉(zhuǎn)變觀念，切實提高認識，尊重工業(yè)企業(yè)的創(chuàng)造，牢固樹立“培育品牌是第一責(zé)任”和“主動培育”的意識，合理規(guī)劃促進適度競爭、工商協(xié)同凝聚培育合力、掌控終端擴大傳播平臺，從而促進行業(yè)重點骨干品牌在轄區(qū)內(nèi)不斷發(fā)展壯大。

　　汪俊宇：劉經(jīng)理是從大的層面來闡述知名品牌培育的重要性，要做好品牌培育，我們就要有全局和大局意識。立足區(qū)域市場，不分省內(nèi)、省外品牌，做到一視同仁。但在知名品牌培育過程中，由于一些小集團或個體的利益，我們會放棄一些知名品牌的培育，而對省內(nèi)一些非重點品牌花時間、花精力去培育，這其實不符合市場規(guī)律，也不符合國家局的政策。在“532”和“461”的背景下，我們要搶抓機遇，做好省內(nèi)非骨干品牌轉(zhuǎn)換。要以培育重點品牌為目標(biāo)，以成長性、規(guī)格性、覆蓋性、穩(wěn)定性、競爭性為品牌培育標(biāo)準(zhǔn)，盡早地完成省內(nèi)非骨干品牌與骨干品牌的轉(zhuǎn)換工作。通過整合現(xiàn)有品牌優(yōu)勢資源，提高品牌集中度和整體競爭實力。

　　方書海：做好省內(nèi)非重點骨干品牌的轉(zhuǎn)換工作，非一日之功，這不僅需要觀念頭上的變化，而且，還要做好市場的轉(zhuǎn)換工作，需要時間和精力，才能水到渠成。特別是在重點品牌剛引入市場時，我們要做好前期的準(zhǔn)備工作。不要求量、而要求面。做到以點帶面，整體推進。采取先上柜，再上量，以中心區(qū)域向周邊輻射的方法發(fā)揮擴散功能。要在在轄區(qū)內(nèi)尋找一些經(jīng)營能力強，對知名品牌培育有興趣，有貢獻的零售客戶，為他們立典型、樹標(biāo)桿，典型引路，由點到面，帶動其他零售戶，不斷提高上柜率，逐漸完善品牌培育銷售網(wǎng)絡(luò)，提高培育品牌的知名度。然后在從面上整體推進，從而達到整個區(qū)域內(nèi)全面覆蓋。

　　主持人：以上幾位客戶經(jīng)理的發(fā)言很精彩，培育知名品牌不僅是要務(wù)，而且還是責(zé)任。說到底，培育品牌還需要人，也就是我們一線客戶經(jīng)理，因為，加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)不僅是培育知名品牌的需要，更是煙草行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需要。客戶經(jīng)理員是煙草行業(yè)的開拓先鋒，是煙草形象的重要代表，起到了排頭兵的作用。那么，在知名品牌培育的過程中，我們?nèi)绾尉o抓隊伍建設(shè)不放松，如何來開展形式多樣的勞動競賽和隊伍練兵活動呢，請佳賓繼續(xù)談?wù)勛约旱目捶?--

　　張連甫：我認為，要做好知名品牌培育，我們客戶經(jīng)理首先要不斷強化學(xué)習(xí)，增強客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。首先，要開展定期的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)品牌培育方面的、營銷方面的知識，不管你是初級營銷員還是高級營銷員資格，不管你是高中生、大專生還是本科生學(xué)歷，你不去學(xué)習(xí)，不去更新知識結(jié)構(gòu)，知識就會老化，就不利于做市場、做品牌，搞客戶關(guān)系管理；其次，要大力開展“客情一口清“活動。這種以工代訓(xùn)、以學(xué)代訓(xùn)、以賽代訓(xùn)的方式我認為很不錯，你要開展這樣的活動，那就是讓客戶經(jīng)理由被動接受為主動學(xué)習(xí)，因為，你不學(xué)習(xí)了，就不知道這些知識，你不知道這些知識，當(dāng)然就很難做到“一口清”了。而好多時候，這些學(xué)到的知識無形中就會用到我們的客戶拜訪中去，這樣，自己受益，客戶也受益。另外，還要定期搞一些大比武或競賽活動，這些活動可以更好地展示客戶經(jīng)理形象，還能營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，鞭策后進，激勵先進。

　　薛鵬飛：剛才幾位同行談到了許多實質(zhì)性的舉措，我非常贊同他們的觀點。但是，除了加強學(xué)習(xí)、定期舉辦競賽外，我認為做好知名品牌培育工作，還要規(guī)范客戶經(jīng)理的言行舉止，讓品牌培育有章可循、有據(jù)可依，而不是放任自流。首先，要明確客戶經(jīng)理在拜訪過程中，對客戶上柜的知名品牌該如何做，柜內(nèi)如何陳列、信息如何收集、客戶如何指導(dǎo)等等；其次，如何解決客戶拜訪不到位，對品牌培育不力的現(xiàn)象該如何處理；另外，要加強對客戶經(jīng)理工作平臺的考核，品牌培育的效果和市場反饋及客戶經(jīng)理的意見基本上都會在這個平臺里反映出來，但有許多客戶經(jīng)理寫分析、弄報告都是復(fù)制、粘貼。因此，要加大數(shù)據(jù)、文字打假力度，有效遏制客戶經(jīng)理敷衍了事、不負責(zé)任的念頭，還原數(shù)據(jù)的真實性與工作的有效性。

　　劉亮：培育知名品牌文字打假很重要，這也反映客戶經(jīng)理對待自身工作，對知名品牌培育的重要性認識還不夠。因此，除了要規(guī)范作業(yè)流程、加大考核力度外，還要有效激發(fā)客戶經(jīng)理爭先創(chuàng)優(yōu)的激情。比如，利用國家局“培育知名品牌建功立業(yè)”活動，開展培育知名品牌“明星團隊”和“明星個人”活動，“明星團隊”可以每年度開展一次，獎勵的力度要大；“明星個人”可以采取“每月一星”的辦法，每個月開展一次，年度再進行品牌培育“明星個人”的評比，不管是“每月一星”還是“明星個人”，要大張旗鼓地進行宣傳活動，要樹標(biāo)桿、立典型，對這些典型人物要做好宣傳，加大獎勵力度。搭建一個“憑實干出實績，憑實績論英雄”的舞臺。

　　汪俊宇：對品牌培育的先進要進行精神上和物質(zhì)上的鼓勵，劉經(jīng)理說的很對，也很實在。但是，豆無壓力不出油，人無壓力輕飄飄，如果沒有一定的要求和條條框框，客戶經(jīng)理在品牌培育這項工作上，就有可能會放任自流。因此，出臺一些管理辦法、規(guī)范流程什么的相關(guān)制度，還是有必要，也是很重要的。同時，在知名品牌培育的考核上，企業(yè)的管理層一定要重視該項工作，考核工作要深入市場一線，做到“到邊、到店、到死角；不提前打招呼，不徇私舞弊，不兩樣看待”的考核舉措，對考核結(jié)果實行每月通報，限期整改，以此來激發(fā)客戶經(jīng)理培育知名品牌的動力。

　　方書海：有了激勵，并且也有了制度和考核，知名品牌的培育可以說是行有規(guī)范，做有標(biāo)準(zhǔn)，終有激勵，也打造了一個立體式的“培育網(wǎng)”。做到這些，應(yīng)該夠了吧？其實，即使能夠做到這些，還遠遠不夠，制度和規(guī)范畢竟是“死”的，而人是“活”的，這里面還缺少一些人性化東西。那么，如何完善才能更讓知名品牌培育錦上添花呢？我認為，還要交流與溝通，客戶經(jīng)理一方面要做好和片區(qū)零售客戶的溝通；其次一方面企業(yè)的管理層要做好和客戶經(jīng)理的溝通，通過富有成效地溝通與交流，可以進一步增強批零間的“黏”性，提升零售客戶的忠誠度與依存度，給知名品牌培育增加一個良好的氛圍。而企業(yè)管理層做好和客戶經(jīng)理的溝通，可以了解知名品牌市場情況，也可以收集到一些客戶經(jīng)理在培育知名品牌過程中所面臨的困難與“瓶頸”。

　　主持人：剛才，幾位客戶經(jīng)理從制度、規(guī)范、考核和情感聯(lián)絡(luò)等方面進行闡述，講得很透徹，也很到位。但是，做好知名品牌的培育，不僅要我們動腦筋、想辦法，而且，還要我們盡最大努力去服務(wù)好客戶，為零售客戶提供貼心、周到、細致的服務(wù)，才是培育好知名品牌的基礎(chǔ)和動力。那么，在服務(wù)方面，我們?nèi)绾巫龊?、做得到?#xff0c;才能為知名品牌培育添勁助力呢？

　　張連甫：服務(wù)，是煙草行業(yè)永恒不變的主題。當(dāng)然，也是培育知名品牌的基礎(chǔ)。因此，我們在客戶服務(wù)過程中，就要發(fā)揮好客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、服務(wù)市場的角色。我認在知名品牌培育過程中，客戶經(jīng)理都要能以滿足客戶需求為出發(fā)點，以提升客戶滿意為落腳點。建言獻策，做提升營銷網(wǎng)建水平的“領(lǐng)路人”；幫助理財，做恩澤零售客戶的“造福人”；建設(shè)和諧，做保護正當(dāng)經(jīng)營的“維護人”；服務(wù)客戶，做幫扶弱勢群體的“貼心人”；立足崗位，做務(wù)實創(chuàng)新求效爭先的“創(chuàng)新人”。

　　薛鵬飛：張經(jīng)理的發(fā)言太精彩，總結(jié)的也很到位，讓我們受益匪淺。也讓我們感覺到客戶經(jīng)理的工作很神圣，崗位也很重要，但也讓我們心頭有了沉甸甸的壓力，培育好知名品牌，客戶經(jīng)理不僅僅是主力軍，而且，更是排頭兵，也責(zé)無旁貸。在知名品牌的培育過程中，中小客戶是重點，也是知名品牌培育中的難點。因此，提升這類客戶的經(jīng)營能力對培育知名品牌有著非常重要的意義。這么多年在一線跑，我認為，客戶經(jīng)理要著重優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，突出對中小戶的幫扶，通過開展一些“新客戶經(jīng)營生涯發(fā)展規(guī)劃”、“中小客戶經(jīng)營幫扶”、“我為客戶站柜臺”等進店助銷活動，幫助客戶分析卷煙庫存結(jié)構(gòu)，合理編制月度及每周卷煙訂購計劃，從而達到提升知名品牌上柜率、面市率和動銷率的目的。

　　劉亮：薛經(jīng)理的觀點很新穎，“新客戶經(jīng)營生涯發(fā)展規(guī)劃”、“中小客戶經(jīng)營幫扶”、“我為客戶站柜臺”這三項工作，除了偶爾會幫客戶站柜賣貨之外，其他的咱還從來都沒有做過，難怪薛經(jīng)理片區(qū)的知名品牌賣得好、銷得快，零售客戶興趣高的，原來是有了這個“殺手锏”，在以后的品牌培育工作中，我也得好好學(xué)習(xí)借鑒一下。那么，對于品牌培育的效果如何，零售客戶滿意度怎么樣，這也是衡量品牌培育成效的關(guān)鍵。對于這項工作，我們該如何著手呢？我認為，要定期開展知名品牌培育的滿意度調(diào)查工作，從調(diào)查中，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶需求與不足，從而有效化解客戶的抱怨，提升客戶的依賴度與忠誠度。同時，對每一次的調(diào)查，要寫出滿意度調(diào)查活動總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，及時整改，從客戶不滿意的地方改善，從而不斷提出知名品牌在片區(qū)的美譽度和知名度。

　　汪俊宇：劉經(jīng)理講的很有道理，知名品牌培育的好壞，零售客戶最有發(fā)言權(quán)，而要想了解他們對知