煙草在線專稿　　隨著現代功能終端硬件建設的全面完工，2013年，筆者所在的浙江麗水市煙草專賣局（公司）將工作重心轉變為如何提升軟實力，提升終端營銷能力，如何發揮“產品銷售、品牌培育、信息采集、消費跟蹤、形象展示”五大功能？筆者認為提高終端營銷、品牌推介成功率，必須注重把握“情境、情緒、情感”，情境決定消費者買不買；情緒決定消費者買多少；情感決定消費者買多久。

　　“情境”：筆者理解為構成和蘊涵在情景中的那些相互交織的因素及其相互之間的關系，是情感的真實流露，是情景的立體呈現。既包括氛圍、環境，又包含情景、主題。零售終端店堂是否引人入勝，關鍵在于“情境”打造。店堂根據創意主題，利用商品陳列、宣傳展示、門頭裝修、店員服飾等元素，形成“特色”情境，從而吸引消費者眼球，增加入駐率。根據目標消費者的需求，或古色古香，或時尚前衛，或溫馨童話。而對于零售終端卷煙店堂的設計，則著眼于誠信經營、規格齊全、互動快捷。門頭統一店招成權威、誠信的保障，立柜背柜規模特色陳列，是規格齊全的體現，信息設備的應用是互動快捷的工具，三方面的立體打造，相映成輝，必將形成不一樣的“情境”。

　　“情緒”：在終端營銷中，筆者認為應該包括經營者自身“情緒管理”以及對消費者的情緒調動。零售終端客戶只有正確管理自身情緒，才能保持“笑臉相迎”，察覺識別消費者需求，良好處理人際關系。只有懂得“隱藏”自身情緒，喜怒不形于色，才能展示專業素質。同時，消費者的積極樂觀、歡愉舒暢情緒可以刺激消費，引發購買欲望與沖動；反之，消費者遭遇生硬冷漠的服務，情緒不暢自然使消費需求受到抑制。因此，零售終端客戶、營銷服務人員必須注重自我情緒管理，積極發揮正能量。

　　“情感”：正所謂日久生情，只有不斷的正面情緒激勵積累，才能使客我建立深厚的情感。“情感”可以將客我、消費者粘合成為一個整體，并轉化為對卷煙品牌、卷煙店鋪的忠誠度、信任度，也就是“回頭客”。只要“情感”依舊，彼此之間的關系就依舊，消費者將不斷的重復購買。建立“情感”需要零售終端客戶、終端營銷服務人員經年累月的積累“點滴”情感，需要更多的增值服務、超值服務、創意服務。

　　“情境、情緒、情感”是終端營銷最為重要的“三情”，但它所蘊含的內容過于豐富，值得每一位零售終端客戶、終端服務人員去感知、去感悟、去體會。三者若能實現彼此交融映襯，就能在終端營銷中建筑良好的口碑。