煙草在線專稿　　實(shí)際經(jīng)營中，一些零售客戶認(rèn)為品牌培育是煙草公司的事情，自己只管把煙賣好就行，所以在品牌培育中缺乏應(yīng)有的積極性和主動(dòng)性，以致于卷煙銷售的成效不夠理想。那么，作為營銷隊(duì)伍品牌培育的“主力軍”，客戶經(jīng)理如何來有效提升零售客戶品牌培育的積極性呢？且看身邊客戶經(jīng)理的一些做法和建議——

　　客戶經(jīng)理：劉小平

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)利益引導(dǎo)　注重典型示范

　　零售客戶是卷煙品牌培育的主體，是品牌培育的真正實(shí)踐者。我認(rèn)為，要想調(diào)動(dòng)零售客戶品牌培育的積極性，關(guān)鍵還是要讓零售客戶從品牌培育中看到實(shí)實(shí)在在的好處，得到實(shí)實(shí)在在的利益。我們知道，零售客戶辛苦經(jīng)營的最終目的就是為了盈利和賺錢，如果離開了“利益”這個(gè)核心，那么我們客戶經(jīng)理無論怎么樣去服務(wù)客戶、怎么去宣傳品牌都會(huì)無濟(jì)于事。所以我的觀點(diǎn)就是要通過利益去引導(dǎo)，讓零售客戶在品牌培育中真正看到和得到回報(bào)，只用這樣才能激發(fā)零售客戶做好品牌培育的熱情。

　　首先，保證零售客戶的切身利益。一要積極組織適銷品牌。“煙好賣、銷得快、能賺錢”，是保持品牌對(duì)零售客戶吸引力的主要因素。日常工作中，客戶經(jīng)理一方面要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的分析，從市場(chǎng)環(huán)境、所處位置、客戶經(jīng)營能力、零售商圈等，認(rèn)真研究分析，科學(xué)預(yù)測(cè)需求，合理組織適銷對(duì)路品牌；另一方面要認(rèn)真落實(shí)“按訂單組織貨源工作”相關(guān)要求，尊重市場(chǎng)選擇，尊重客戶需求，實(shí)現(xiàn)品牌供應(yīng)的科學(xué)合理和公平公正，保證零售客戶“品牌全、貨好賣、賺到錢”。二要保持品牌價(jià)格穩(wěn)定。價(jià)格穩(wěn)定是零售客戶獲利的保障。工作中客戶經(jīng)理一方面要加大宣傳明碼標(biāo)價(jià)力度，提升客戶獲利意識(shí)，并協(xié)同專賣部門做好市場(chǎng)監(jiān)管；另一方面要綜合客戶業(yè)態(tài)分類、經(jīng)營能力等指標(biāo)，合理規(guī)劃卷煙結(jié)構(gòu)，保持卷煙品牌平衡，從而穩(wěn)定卷煙價(jià)格。三要確保品牌庫存合理。合理的庫存是提升客戶盈利水平、降低客戶卷煙經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。日常市場(chǎng)走訪中客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)關(guān)注客戶卷煙庫存，加大調(diào)控力度，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，保持各類卷煙合理存銷比，保障客戶手中卷煙不脫銷、不滯銷、不積壓，始終把庫存保持在合理狀態(tài)。四要加強(qiáng)品牌服務(wù)和指導(dǎo)。堅(jiān)持做好品牌服務(wù)，在品牌引入期、成長期、成熟期、衰退期各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理都應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、全程服務(wù)，適時(shí)為客戶提出合理化的指導(dǎo)意見；結(jié)合品牌特點(diǎn)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提升零售客戶的品牌推介能力，確保零售客戶合理獲利，以此來提升客戶品牌培育的積極性。

　　其次，切實(shí)發(fā)揮好典型示范作用。在我們服務(wù)的零售終端中，不乏有許多在品牌培育方面做得較好的零售客戶，他們?cè)谄放婆嘤汹A得了忠實(shí)的顧客群體，獲得了穩(wěn)定的銷售利潤，尤其是隨著現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，一些終端客戶的品牌培育功能得到了充分了發(fā)揮和體現(xiàn)。這些客戶應(yīng)該說是品牌培育的“示范戶”，日常工作中我們客戶經(jīng)理應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)和挖掘身邊這樣的終端客戶，并充分利用好這些客戶的典型示范作用，帶動(dòng)更多的零售客戶提高品牌培育意識(shí)。可組織片區(qū)零售客戶到“示范戶”店中學(xué)習(xí)品牌陳列、品牌推介以及品牌維護(hù)等知識(shí)和技巧，通過實(shí)地體驗(yàn)、切身感受，激發(fā)他們對(duì)品牌培育工作的重視和興趣；利用以會(huì)代訓(xùn)的形式，組織片區(qū)零售客戶進(jìn)行專題培訓(xùn)，除了由客戶經(jīng)理講解品牌培育的重要意義和相關(guān)技巧外，可由“示范戶”現(xiàn)場(chǎng)說法，傳授經(jīng)驗(yàn)，以此來增強(qiáng)客戶培育品牌的信心，提升客戶的品牌培育能力。

　　客戶經(jīng)理：李學(xué)輝

　　觀點(diǎn)：開展競(jìng)賽活動(dòng)　運(yùn)用激勵(lì)措施

　　從當(dāng)前卷煙銷售來看，能夠激發(fā)零售客戶品牌培育積極性的品牌主要有三種：一是利潤空間較大的品牌；二是促銷支持力度較大的品牌；三是店內(nèi)較為暢銷的品牌。除此之外，零售客戶在品牌培育方面多少有些被動(dòng)，表現(xiàn)得不是太積極，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是個(gè)別零售客戶喜歡老品牌、大品牌，對(duì)新品牌較為反感，不愿意接受；二是跟風(fēng)現(xiàn)象，品牌購進(jìn)中不考慮自己的經(jīng)營實(shí)際，看到別人訂購什么品牌就訂購什么品牌，結(jié)果由于對(duì)品牌了解不夠，導(dǎo)致品牌上柜后動(dòng)銷不佳；三是價(jià)格因素，一些零售客戶認(rèn)為某些品牌定價(jià)不夠合理，不適合自己的經(jīng)營銷售實(shí)際，所以在培育中失去耐心和信心。我認(rèn)為，要提升終端客戶的品牌培育積極性，應(yīng)適當(dāng)采用一些刺激性和激勵(lì)性的措施。

　　首先，開展競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)。開展銷售競(jìng)賽活動(dòng)，一方面可以更好地拉近與零售客戶的情感距離，讓客戶感受到煙草企業(yè)對(duì)他們的重視和尊重；另一方面能夠促使零售客戶積極做好品牌培育工作，實(shí)現(xiàn)品牌營銷共同發(fā)展。今年九月份，本地市場(chǎng)新上市了一個(gè)卷煙品牌“黃金葉（尚酷）”，由于清涼型口味的因素，當(dāng)時(shí)許多零售客戶都不愿意接受這款新煙。為了調(diào)動(dòng)零售客戶上柜培育的積極性，我在公司卷煙營銷部門和工業(yè)公司的支持下，在轄區(qū)開展了一個(gè)上柜陳列競(jìng)賽活動(dòng)，從出樣方式、陳列組合、展示效果等方面綜合評(píng)比，選出了幾家陳列較好的客戶給予了獎(jiǎng)勵(lì)。通過開展這一競(jìng)賽活動(dòng)，零售客戶的訂貨熱情一下子高漲了起來。再后來，為了提高該品牌的動(dòng)銷率，我采取了同樣的辦法，在客戶之間開展了銷售競(jìng)賽，以季度為單位進(jìn)行評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而很好地調(diào)動(dòng)了零售客戶品牌培育的積極性，保證了該品牌卷煙的良好銷售。

　　其次，運(yùn)用激勵(lì)鼓勵(lì)措施。在日常客戶服務(wù)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘服輸?shù)牧闶劭蛻?#xff0c;對(duì)于這類客戶我們可以采取激將鼓勵(lì)的方法。我的轄區(qū)有一位年齡較長的零售客戶，平日里言語不多，且脾氣急躁，愛好面子。在卷煙品牌培育方面，他總是表現(xiàn)得很不配合，每次向他傳授品牌培育技巧時(shí)，他都以“我只要能賣出去就行，其余的不想操心”為由而拒絕。今年國慶節(jié)后，我到他的店鋪?zhàn)咴L，看到他的“黃鶴樓”系列卷煙動(dòng)銷不佳，于是向他講解“黃鶴樓”的品牌文化、品牌特點(diǎn)等，但他仍然拒絕了我。看到他不太配合，我就使用了“激將法”，告訴他說：對(duì)面的一家小超市“黃鶴樓”品牌銷售特別火，每個(gè)月的盈利都非常可觀。短短一句話，讓這位零售客戶的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變，開始追問是什么原因賣的那么火。看到這位客戶來了興趣，我就耐心地向他講解品牌培育的好處，他不但聽得認(rèn)真，而且還拿出紙筆做記錄。后來，他不但非常重視品牌培育，而且成效十分明顯。

　　除了運(yùn)用“激將法”之外，針對(duì)比較注重榮譽(yù)的客戶，我們還可以采用“激勵(lì)法”來提升他們品牌培育的積極性。比如：針對(duì)那些品牌培育做的較好的零售客戶，可以在公司召開的零售客戶培訓(xùn)會(huì)上讓其上臺(tái)做交流經(jīng)驗(yàn)，或者利用訂貨平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行宣傳，提高其在零售客戶之間的知名度，滿足其心理訴求。當(dāng)然針對(duì)那些缺乏品牌培育經(jīng)驗(yàn)的零售客戶，我們也要給予更多的幫助和鼓勵(lì)，以此來激發(fā)和增強(qiáng)他們的信心，提升做好品牌培育的積極性。

　　客戶經(jīng)理：張宏偉

　　觀點(diǎn)：做好情感營銷　促進(jìn)客戶忠誠

　　日常經(jīng)營中，由于一些零售客戶缺乏較強(qiáng)的卷煙銷售能力，所以導(dǎo)致經(jīng)營效益不夠理想。正因?yàn)槿绱?#xff0c;使得一些零售客戶沒有把卷煙作為店鋪盈利的重點(diǎn)，不能夠正確對(duì)待和重視卷煙品牌培育和銷售，且對(duì)煙草部門的依賴度和忠誠度不高。鑒于此，我們客戶經(jīng)理就要通過服務(wù)跟進(jìn)，加強(qiáng)與客戶之間的情感交流，積極為客戶提供貼心周到的服務(wù)，主動(dòng)為客戶解決品牌培育、經(jīng)營銷售等方面存在的困難和問題，通過情感營銷來感化感動(dòng)客戶，拉近客我關(guān)系，促進(jìn)客戶忠誠，進(jìn)而提升他們做好品牌培育的積極性和主動(dòng)性。

　　首先，打好親情牌。始終把零售客戶作為上帝和親人，從小處著眼，從細(xì)處入手，在客戶經(jīng)營和生活方面時(shí)刻給予關(guān)心和幫助。比如：當(dāng)客戶生意忙碌時(shí)要及時(shí)提醒客戶做好訂貨準(zhǔn)備，并及時(shí)告知客戶貨源供應(yīng)情況；要主動(dòng)幫助那些行動(dòng)不便的客戶存款，以免錯(cuò)過訂貨時(shí)間而影響客戶經(jīng)營；當(dāng)客戶提出異議和抱怨時(shí)，要學(xué)會(huì)聆聽并積極幫助客戶解決問題，爭(zhēng)取客戶滿意；當(dāng)遇到客戶生日或家里操辦紅事時(shí)，要通過電話或者短信平臺(tái)致以最真摯的問候和祝福；要時(shí)刻關(guān)注客戶家庭成員情況以及周邊發(fā)生的事情，竭盡全力解決他們?cè)谧优雽W(xué)、就業(yè)、生活等方面遇到的困難和問題…等等。通過運(yùn)用“親情牌”來打動(dòng)客戶，增進(jìn)與客戶之間的感情，使客戶產(chǎn)生尊重感和歸屬感，增強(qiáng)滿意度和忠誠度，進(jìn)而來促進(jìn)品牌培育等各項(xiàng)營銷活動(dòng)的順利開展。

　　其次，竭力消除客戶的后顧之憂。日常經(jīng)營中，一些零售客戶由于缺乏市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)能力，所以在品牌購進(jìn)時(shí)非常謹(jǐn)慎，不愿意采納客戶經(jīng)理的建議去多購進(jìn)卷煙品牌，結(jié)果導(dǎo)致在經(jīng)營中時(shí)常出現(xiàn)品牌斷檔和斷貨，既影響了盈利收入，又不利于做好品牌培育。這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要從指導(dǎo)經(jīng)營入手，竭力消除客戶的后顧之憂。一是要結(jié)合客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力等實(shí)際，為客戶制定合理的品牌訂購計(jì)劃，消除客戶“品牌滯銷影響資金周轉(zhuǎn)”的后顧之憂；二是要針對(duì)一些因市場(chǎng)因素而動(dòng)銷不佳的品牌，要及時(shí)幫助客戶制定有效的品牌促銷計(jì)劃，并協(xié)同工業(yè)企業(yè)做好物料支持，消除客戶“賣不動(dòng)、無人管”的后顧之憂；三是要結(jié)合客戶經(jīng)營實(shí)際，指導(dǎo)客戶做好品牌置換，鼓勵(lì)客戶購進(jìn)毛利較高的卷煙品牌，確保客戶盈利水平不斷提高，消除客戶“品牌不對(duì)路，經(jīng)營不賺錢”的后顧之憂。

　　其三，提供超值服務(wù)。對(duì)于卷煙經(jīng)意者來說，利潤固然重要，也能夠很好地調(diào)動(dòng)他們品牌培育的積極性，但是如何保持利潤的持續(xù)性和連續(xù)性，這是每一位零售客戶所關(guān)注和關(guān)心的問題。因此在日常客戶服務(wù)中，客戶經(jīng)理要積極為零售客戶提供超值服務(wù)，不斷拓寬產(chǎn)