煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　隨著行業(yè)改革發(fā)展的步伐和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，卷煙商品流通也經(jīng)歷了二級(jí)批發(fā)、一級(jí)批發(fā)、訪銷(xiāo)配送、訪送分離等四次模式的變革，到目前實(shí)行“訂單供貨”營(yíng)銷(xiāo)模式，卷煙訪銷(xiāo)也由“電話(huà)采集訂單”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)上訂貨”，網(wǎng)訂工作的有效開(kāi)展規(guī)避了訂貨模式的不足，走出了一條高效、快捷的訂貨途徑，為提升服務(wù)客戶(hù)的能力和水平，創(chuàng)造了有利條件。但作為專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管部門(mén)，網(wǎng)上訂貨在給零售客戶(hù)帶來(lái)極大便利的同時(shí)也給行業(yè)專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部監(jiān)管工作帶來(lái)了新挑戰(zhàn)和難題。本文旨在深入分析網(wǎng)上訂貨中出現(xiàn)的新問(wèn)題，以及問(wèn)題產(chǎn)生的根源，并嘗試運(yùn)用有效監(jiān)管手段，最大限度減少網(wǎng)上訂貨帶來(lái)的違法違規(guī)問(wèn)題，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。

　　網(wǎng)上訂貨開(kāi)展以來(lái)，極大的方便了零售客戶(hù)，節(jié)省了訂貨時(shí)間、提高了訂單成功率、提升了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也明顯提高了煙草公司的服務(wù)水平和工作效率，節(jié)約了訂貨成本，其便捷、高效、實(shí)惠的特點(diǎn)被越來(lái)越多的零售客戶(hù)所接受，并加入到網(wǎng)上訂貨的行列中。但因各種客觀原因限制，如：一些邊遠(yuǎn)山區(qū)零售客戶(hù)、家庭經(jīng)濟(jì)條件困難客戶(hù)、電腦操作水平較差客戶(hù)等無(wú)法參加網(wǎng)上訂貨，卻又看到了網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)，這就衍生出“網(wǎng)訂代訂貨客戶(hù)”。如何做好“網(wǎng)訂代訂貨客戶(hù)”這一群體的監(jiān)管，避免出現(xiàn)被不法分子操縱和利用，產(chǎn)生諸如“代訂貨賣(mài)大戶(hù)”、“卷煙外流”、“客戶(hù)經(jīng)理自律”等違法違規(guī)問(wèn)題，是本文研究的主要內(nèi)容。

　　一、網(wǎng)上訂貨存在的問(wèn)題

　　（一）網(wǎng)訂代訂卷煙情況明顯增多。網(wǎng)上訂貨操作的便捷、方便，在明顯提高煙草公司的服務(wù)水平和工作效率的同時(shí)，也容易被不法分子操縱和利用，產(chǎn)生代訂貨賣(mài)大戶(hù)的現(xiàn)象。一些有實(shí)力的零售大戶(hù)通過(guò)掌握大量的“小戶(hù)”帳號(hào)，利用網(wǎng)上訂貨的便利高效，大肆宣傳、拉攏小戶(hù)為其代訂代購(gòu)違法行為。這也隨著網(wǎng)上訂貨逐漸推廣鋪開(kāi)后，此類(lèi)現(xiàn)象大規(guī)模出現(xiàn)得到證實(shí)。如：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，一些偏遠(yuǎn)山區(qū)定點(diǎn)取貨戶(hù)自己本身沒(méi)有電腦或不會(huì)使用電腦，但實(shí)行網(wǎng)上訂貨，其訂貨的方式一般為委托親戚朋友或片區(qū)銷(xiāo)售大戶(hù)幫其代訂，具體貨源的信息由親戚朋友或銷(xiāo)售大戶(hù)把控，訂購(gòu)的卷煙則在該銷(xiāo)售大戶(hù)出領(lǐng)取，而當(dāng)定點(diǎn)取貨戶(hù)因資金等其他原因?qū)⒃露壬潭坑嗁?gòu)不完時(shí)，銷(xiāo)售大戶(hù)就會(huì)將“多余”的商定量用于訂購(gòu)自己所需的卷煙，從而實(shí)現(xiàn)其“套購(gòu)”卷煙進(jìn)行倒賣(mài)。

　　（二）卷煙外流現(xiàn)象呈現(xiàn)增多趨勢(shì)。其實(shí)卷煙外流是網(wǎng)訂代訂問(wèn)題的延伸結(jié)果，當(dāng)銷(xiāo)售大戶(hù)掌握大量網(wǎng)訂帳號(hào)后，獲得組織大量貨源的能力，必然導(dǎo)致卷煙外流現(xiàn)象趨勢(shì)增多。通過(guò)區(qū)域間案件信息的共享及查獲案件卷煙條碼的核對(duì)，發(fā)現(xiàn)卷煙外流案件呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外流出去的卷煙多為轄區(qū)銷(xiāo)售大戶(hù)組織提供，而銷(xiāo)售大戶(hù)的卷煙來(lái)源則是通過(guò)他所控制的部分網(wǎng)訂代訂戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)上訂貨的方式套用小戶(hù)的帳號(hào)進(jìn)行組織貨源。

　　（三）客戶(hù)經(jīng)理為了完成網(wǎng)上訂貨指標(biāo)，而“拔苗助長(zhǎng)”。部分單位將網(wǎng)上訂貨成功率納入業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)考核指標(biāo)當(dāng)中，這就造成有些特殊的零售客戶(hù)，他們既沒(méi)有電腦，又不愿意費(fèi)時(shí)、費(fèi)事到別處去進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的，但是客戶(hù)經(jīng)理又要完成網(wǎng)上訂貨戶(hù)的指標(biāo)。這楊客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)采取上門(mén)拿訂單，回到單位幫客戶(hù)代訂貨的現(xiàn)象，浪費(fèi)了做市場(chǎng)、搞客戶(hù)關(guān)系管理的寶貴時(shí)間不說(shuō)，有時(shí)還會(huì)因?yàn)樽约旱恼`操作帶來(lái)“吃力不討好”的現(xiàn)象。

　　二、網(wǎng)上訂貨現(xiàn)狀調(diào)查

　　2010年，該所在市局（公司）網(wǎng)上訂貨工作全面展開(kāi)，零售客戶(hù)卷煙網(wǎng)絡(luò)訂貨比例迅速提高。以該所在縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）為例，2010年網(wǎng)上訂貨客戶(hù)為872戶(hù)，2011年網(wǎng)上訂貨客戶(hù)為1677戶(hù)，截止當(dāng)前網(wǎng)上訂貨客戶(hù)為1954戶(hù)，網(wǎng)訂客戶(hù)每年呈較大幅度增長(zhǎng)。縣局現(xiàn)有持證卷煙零售戶(hù)為1995戶(hù)，正常經(jīng)營(yíng)戶(hù)為1975戶(hù)，網(wǎng)訂客戶(hù)占正常經(jīng)營(yíng)戶(hù)比例為98.94%。通過(guò)摸底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這1945名網(wǎng)訂客戶(hù)當(dāng)中，自有電腦并網(wǎng)上訂貨的客戶(hù)有1281戶(hù)，占網(wǎng)訂總數(shù)的65.86%；委托親戚朋友幫其網(wǎng)訂卷煙的客戶(hù)有372戶(hù)，占網(wǎng)訂總數(shù)的19.12%；委托其他零售客戶(hù)幫其網(wǎng)訂卷煙的客戶(hù)有292戶(hù)，占網(wǎng)訂總數(shù)的15.02%。

例表一：網(wǎng)訂客戶(hù)占正常經(jīng)營(yíng)戶(hù)比例圖

例表二：網(wǎng)上訂貨情況分布圖如下所示：

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　　三、分析造成這些問(wèn)題的原因

　　（一）網(wǎng)上訂貨現(xiàn)狀分析

　　1、通過(guò)例表一可以看出網(wǎng)訂客戶(hù)占正常經(jīng)營(yíng)戶(hù)比例為98.94%，有這么多客戶(hù)采取網(wǎng)上訂貨的方式，正是因?yàn)榫W(wǎng)上訂貨的便捷、方便解決了以往客戶(hù)耗時(shí)等電話(huà)或因未及時(shí)接聽(tīng)到電話(huà)而耽擱了正常訂貨的問(wèn)題。同時(shí)網(wǎng)上訂貨的直觀性也讓越來(lái)越多的客戶(hù)所接受，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得知哪些貨源最近在投放、哪些卷煙品牌規(guī)格的投放限量是多少、自己月度次限量是多少、自己電子結(jié)算賬號(hào)資金有多少等等諸如此類(lèi)的好處，極大程度滿(mǎn)足了客戶(hù)的訂貨需求。

　　2、通過(guò)例表二可以看出有部分客戶(hù)采取讓親戚朋友或其他零售客戶(hù)幫其訂貨，占總網(wǎng)訂客戶(hù)數(shù)比例為34.14%。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)走訪調(diào)查、實(shí)地詢(xún)問(wèn)了解，這些客戶(hù)選擇讓別人幫其訂貨的主要原因是：一、受經(jīng)濟(jì)條件限制，無(wú)力購(gòu)置電腦；二、年齡較大、文化水平低不會(huì)網(wǎng)上操作訂貨；三、為節(jié)省費(fèi)用，擔(dān)心開(kāi)通網(wǎng)上訂貨會(huì)增加其經(jīng)營(yíng)成本；四、其他原因。（如，家中有中、小學(xué)生，擔(dān)心購(gòu)置電腦后，學(xué)生沉迷于網(wǎng)絡(luò)等）。

　　3、通過(guò)例表二還可以看出委托親戚朋友幫其網(wǎng)訂卷煙的客戶(hù)有372戶(hù)，占網(wǎng)訂總數(shù)的19.12%；委托其他零售客戶(hù)幫其網(wǎng)訂卷煙的客戶(hù)有292戶(hù)，占網(wǎng)訂總數(shù)的15.02%。出現(xiàn)這兩種情況的原因，經(jīng)過(guò)調(diào)查了解具體如下：一、委托親戚朋友網(wǎng)訂卷煙是為了節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，親戚朋友也愿意幫其訂貨；二、委托其他零售客戶(hù)幫其網(wǎng)訂卷煙是因?yàn)槭芙?jīng)濟(jì)條件限制，無(wú)力購(gòu)置電腦或不會(huì)網(wǎng)上操作訂貨，受委托方一般是該片區(qū)銷(xiāo)售大戶(hù)或具有批發(fā)百貨性質(zhì)的零售客戶(hù)，委托這類(lèi)客戶(hù)幫其訂購(gòu)卷煙也是因?yàn)槠湟恢痹谶@類(lèi)客戶(hù)手中購(gòu)置店內(nèi)其他商品或取定點(diǎn)取貨的卷煙。

　　（二）形成問(wèn)題原因分析

　　1、綜合上述出現(xiàn)的：網(wǎng)訂代訂卷煙情況明顯增多；卷煙外流現(xiàn)象呈現(xiàn)增多趨勢(shì)；客戶(hù)經(jīng)理為了完成網(wǎng)上訂貨指標(biāo)，而“拔苗助長(zhǎng)”等三類(lèi)問(wèn)題都是由網(wǎng)上訂貨帶來(lái)的，其實(shí)質(zhì)和根源就是第三方通過(guò)在網(wǎng)訂客戶(hù)不知或者有意授權(quán)下，掌握大量網(wǎng)訂帳號(hào)，并利用網(wǎng)上訂貨的便利條件，組織大量貨源，從事違法違規(guī)銷(xiāo)售卷煙行為。其實(shí)代訂購(gòu)行為和卷煙外流行為在網(wǎng)上訂貨之前便已經(jīng)出現(xiàn)，但缺少網(wǎng)絡(luò)的“幫助”，在專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管如此嚴(yán)密下大規(guī)模組織貨源難以開(kāi)展，而此時(shí)的違法分子只不過(guò)在利用了網(wǎng)上訂貨“便捷”和“隱蔽”的特點(diǎn)，比較容易地進(jìn)行貨源組織。而我們內(nèi)部監(jiān)管在面對(duì)這種新事物時(shí)，還未采取針對(duì)性措施，所以導(dǎo)致此類(lèi)問(wèn)題的凸顯。

　　2、當(dāng)前利用網(wǎng)上訂貨組織卷煙外流現(xiàn)象較嚴(yán)重的主要原因有以下三點(diǎn)：一是銷(xiāo)售大戶(hù)許以一定利潤(rùn)授權(quán)中小零售客戶(hù)幫其代訂高檔卷煙；二是利用“委托網(wǎng)上訂單”所掌握的訂煙賬號(hào)，為自已訂購(gòu)卷煙；三是通過(guò)市場(chǎng)高價(jià)收購(gòu)卷煙，組織貨源外流。使得部分零售客戶(hù)主動(dòng)為其代訂卷煙。

　　3、個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理為了完成公司下達(dá)的網(wǎng)訂客戶(hù)比例目標(biāo)，盲目、激進(jìn)的幫助一些客戶(hù)網(wǎng)訂卷煙，為完成目標(biāo)而“目標(biāo)”，殊不知其這種行為已經(jīng)違反了經(jīng)營(yíng)紀(jì)律，對(duì)違法分子收購(gòu)卷煙提供了有利機(jī)會(huì)。另外再由于個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理自律意識(shí)差，在掌握一些客戶(hù)的賬號(hào)和密碼資料后，在客戶(hù)不知情的情況下，加大客戶(hù)商定量，將客戶(hù)訂購(gòu)不完的“余量”，用于幫助不法煙販訂購(gòu)所需的卷煙，從中獲取利益，出現(xiàn)套購(gòu)卷煙等違法違規(guī)行為。

　　四、提出相應(yīng)監(jiān)管措施

　　（一）強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)，提高自律意識(shí)。

　　加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨優(yōu)勢(shì)的宣傳力度，并強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)知識(shí)的學(xué)習(xí)。引導(dǎo)零售客戶(hù)根據(jù)自己客觀條件，在自我意愿的基礎(chǔ)上積極配置電腦實(shí)行網(wǎng)上訂貨，避免“網(wǎng)訂代訂”這一群體的壯大，同時(shí)告誡客戶(hù)經(jīng)理不要為完成網(wǎng)訂指標(biāo)而有其他不規(guī)范苗頭的想法，進(jìn)而幫助零售客戶(hù)代訂卷煙或?yàn)榱闶劭蛻?hù)介紹銷(xiāo)售大戶(hù)幫助網(wǎng)訂卷煙，對(duì)零售客戶(hù)網(wǎng)訂卷煙的賬號(hào)及密碼要保密，不得泄密，不得自行操作幫助代訂卷煙，要避免因代訂而引起的投訴或不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題等。另外對(duì)全體干部職工要加強(qiáng)法制觀念教育，通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)議、專(zhuān)題培訓(xùn)及內(nèi)部監(jiān)管知識(shí)競(jìng)賽、印發(fā)內(nèi)管應(yīng)知應(yīng)會(huì)等方式，增強(qiáng)廣大干部職工對(duì)內(nèi)部監(jiān)管工作重要性的認(rèn)識(shí)，培育內(nèi)管文化觀念，使內(nèi)部監(jiān)管工作深入人心，營(yíng)造“人人自律，事事規(guī)范”的良好氛圍，增強(qiáng)員工加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管的主動(dòng)性。

　　（二）強(qiáng)化摸底調(diào)查，確定監(jiān)控對(duì)象。

　　對(duì)網(wǎng)訂代訂客戶(hù)進(jìn)行全面摸底，了解網(wǎng)訂自訂客戶(hù)數(shù)及網(wǎng)訂代訂客戶(hù)數(shù)，對(duì)網(wǎng)訂代訂客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，掌握清楚網(wǎng)訂代訂是通過(guò)親戚朋友代訂還是委托其他零售客戶(hù)代訂或委托片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理代訂。并將網(wǎng)訂自訂客戶(hù)自有電腦情況或無(wú)電腦情況掌握清楚，因?yàn)榇嬖谝恍┛蛻?hù)沒(méi)有電腦，但一直在網(wǎng)吧或其他有網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)所網(wǎng)訂卷煙。對(duì)以上的情況摸底調(diào)查清楚后根據(jù)相應(yīng)情形建立登記臺(tái)賬，細(xì)化分類(lèi)，詳細(xì)記錄具體資料，為更好的開(kāi)展日常監(jiān)管提供可靠信息支持。

　　（三）強(qiáng)化制度流程完善，確定監(jiān)管責(zé)任分工。

　　加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)訂客戶(hù)監(jiān)管需要一個(gè)順暢的內(nèi)部溝通渠道，建立比較完善的監(jiān)管制度和流程，是對(duì)網(wǎng)上訂單有效監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制建立的第一個(gè)環(huán)節(jié)；

　　一是監(jiān)管部門(mén)根據(jù)已摸底調(diào)查的情況，及時(shí)完善監(jiān)管制度，制定事情、事中、事后監(jiān)管流程，強(qiáng)化網(wǎng)訂客戶(hù)資料的審查、審核力度；

　　二是明確監(jiān)管職責(zé)，確定各部門(mén)及相關(guān)責(zé)任人的具體監(jiān)管任務(wù)，確定在對(duì)網(wǎng)訂客戶(hù)監(jiān)管工作中，哪些工作是被監(jiān)管對(duì)象做的，哪些工作是內(nèi)管人員做的；尋找內(nèi)部監(jiān)督管理的結(jié)合點(diǎn)，確定哪些結(jié)合點(diǎn)是內(nèi)管科干的，哪些是業(yè)務(wù)部門(mén)干的，使