煙草在線專稿　　有一次，筆者配送卷煙到送橋鎮紅圩村的紅圩商店時，發現其并沒有訂煙，停下詢問一下，店中是位老奶奶，此時己手拿營銷記錄本準備接煙了，送貨員說道：“老奶奶您好，這次怎么沒有你的煙，是不是貨款不足沒有貨款？”老奶奶一臉疑惑：“怎么會呢？帳上還有很多錢。”送貨員問道：“這次卷煙是你們訂的嗎？是網上訂貨？“老奶奶說道：“不清楚，一般是孩子幫我們訂。”經過再次確認沒有老奶奶的煙，“我們回去后幫你了解一下情況。”便繼續開始一下戶的配送，還沒走多遠，就聽到老爺爺追在車后面喊：“等一下，等一下，把我的煙給我，剛才我出去有事，老太婆一個人在店里。現在我來接煙。”送貨員只得再次解釋：“確定沒有你的煙，不信你看送貨單。”老爺爺還是覺得不理解，“這樣，把你孩子電話給我們，打他電話問一下，”經過電話了解后，原來那天家里人是在網上訂貨，可能是系統忙，確認未成功，然后就忘記了。老爺爺滿臉失落的“這星期賣什么煙呢？孩子怎么就忘記了呢？”雖說一次誤會算是化解了，但也給大家留下一些思考。

　　經過一個月的統計大概每天少的一兩戶，多時四、五戶未訂煙成功，訂貨不成功率比以前大大增加。有老年客戶也有大客戶，有的埋怨自己忘記了，有的埋怨筆者，用什么網上訂貨，還是電話訂貨好，還有直接責怪送貨員，說送貨員服務不到位。

　　經過了解后訂煙未成功，大概有四方原因：一是老年人由子女代訂，因系統忙或停電后忘訂；二是自己電腦操作不熟悉，遇系統繁忙，以為已訂煙成功；三是忘記存錢，請別人代存未及時；四是家中有事，自己忘記訂。

　　網上訂貨給客戶帶來便利，簡單快捷自主性強。但跟電話訂貨相比，還有一個差別，就是對客戶而言，電話訂貨是被動訂貨，每次都有人提醒，而網上訂貨是自發訂貨，一旦有事耽擱就容易忘記訂貨，造成損失。

　　發生卷煙訂貨未成功，肯定給客戶帶來了經濟上的損失，對心情也有影響。配送員應該積極行動起來，將服務做得更細致一點，加強對客戶網上訂貨的指導。在網上訂貨初步階段，建立提醒服務，在每條線路網上訂貨關帳前一個時間段，對未及時訂貨的客戶進行電話提醒，逐步培養客戶良好的訂煙習慣。