煙草在線專稿　　知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，知情權(quán)的概念有廣義與狹義之分。廣義知情權(quán)是指尋求、接受和傳遞信息的自由，是從官方或非官方獲知有關(guān)情況的權(quán)利。狹義知情權(quán)僅指知悉官方有關(guān)情況的權(quán)利。從內(nèi)容上講，知情權(quán)包括接受信息的權(quán)利和尋求獲取信息的權(quán)利。

　　煙草商業(yè)企業(yè)為卷煙零售客戶提供卷煙產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向零售客戶公開(kāi)與其具體經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的信息，主動(dòng)滿足零售客戶的知情權(quán)需求，以提升企業(yè)的服務(wù)水平。但是，在煙草專賣體制的保護(hù)下，煙草商業(yè)企業(yè)在卷煙經(jīng)營(yíng)方面一家獨(dú)大，長(zhǎng)期以來(lái)，形成了一種面對(duì)卷煙零售客戶強(qiáng)勢(shì)的態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，商業(yè)企業(yè)雖然在保障零售客戶知情權(quán)方面雖有改善，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足零售客戶日益高漲的信息獲取需求。

　　保障卷煙零售客戶的知情權(quán)，對(duì)于構(gòu)建和諧煙草有著重要的意義。在實(shí)際工作中，筆者曾處理過(guò)因測(cè)評(píng)等級(jí)變化、貨源分配不明等引起的客戶投訴。投訴的原因之一是客戶對(duì)相關(guān)信息不太了解，產(chǎn)生先入為主的認(rèn)識(shí)，從而產(chǎn)生對(duì)客戶經(jīng)理或煙草公司的不滿。要減少客戶投訴，就要做好客我雙方的溝通，了解客戶的信息需求，將相關(guān)信息詳細(xì)地告知客戶，滿足客戶的要求。卷煙零售客戶只有知悉與其卷煙經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息，才能進(jìn)一步深入了解煙草行業(yè)的相關(guān)法規(guī)、行業(yè)政策、發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)銷策略，才有可能更加主動(dòng)地與工商企業(yè)共同做好品牌培育；也只有這樣，零售客戶才有可能按照有關(guān)要求，配合煙草公司的工作，主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)抵制“假、私、非”煙的誘惑，共同營(yíng)造健康有序、規(guī)范和諧的卷煙市場(chǎng)。

　　商業(yè)企業(yè)的每一個(gè)員工，上至領(lǐng)導(dǎo)層，下至普通員工，都要有尊重零售客戶保障其知情權(quán)的意識(shí)。唯有認(rèn)識(shí)深入內(nèi)心，才能在行動(dòng)上有所體現(xiàn)，否則，保障零售客戶的知情權(quán)就會(huì)成為空話，信息公開(kāi)工作也就會(huì)隨意化：即想公開(kāi)就公開(kāi)，不想公開(kāi)就不公開(kāi)；想怎樣公開(kāi)就怎樣公開(kāi)，沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)真正考慮零售客戶的需求與感受。這樣的信息公開(kāi)，是得不到零售客戶的認(rèn)同和忠誠(chéng)的。

　　保障零售客戶的知情權(quán)，關(guān)鍵是要讓客戶較快捷、便利地了解其關(guān)心的與卷煙經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的信息。這就要求商業(yè)公司要在信息公開(kāi)的內(nèi)容、方式、范圍等方面多做工作、做好工作，并力求有所創(chuàng)新。

　　面向零售客戶公開(kāi)的信息內(nèi)容有很多，只要是客戶關(guān)心的、迫切想了解的與卷煙經(jīng)營(yíng)有關(guān)的，而且不涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，都可以向客戶公開(kāi)。如貨源分配制度、貨源投放策略、貨源供應(yīng)情況、客戶測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、卷煙品牌信息等等。此外，還要根據(jù)不同時(shí)期，不同階段的工作要求，公布相應(yīng)的信息內(nèi)容，如在節(jié)假日來(lái)臨前提前告知客戶放假及訪銷訂貨時(shí)間安排，讓零售客戶及時(shí)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；在卷煙包裝、規(guī)格、價(jià)格調(diào)整前，提前告知，使零售客戶有足夠的緩沖時(shí)間進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整?？傊?#xff0c;要通過(guò)建立信息公開(kāi)機(jī)制或制度，明確向零售客戶公開(kāi)的信息內(nèi)容，規(guī)范信息公開(kāi)的流程，做到主動(dòng)告知客戶各類經(jīng)營(yíng)信息，且信息盡可能豐富詳實(shí)，讓客戶有所選擇，以切實(shí)有效地保障客戶的知情權(quán)。

　　在信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，信息獲取、信息交流、信息溝通的渠道及方式也越來(lái)越多。商業(yè)企業(yè)面向零售客戶的信息公開(kāi)方式，也要與時(shí)俱進(jìn)，有所創(chuàng)新。除了客戶經(jīng)理拜訪告知、派發(fā)小冊(cè)子、溫馨提示、電話通知等傳統(tǒng)的方式方法外，還要注重利用信息網(wǎng)絡(luò)這種新興媒體，拓寬信息發(fā)布渠道，創(chuàng)新信息公開(kāi)形式。如在企業(yè)門戶網(wǎng)站上公開(kāi)貨源分配制度、客戶測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、卷煙品牌信息等長(zhǎng)期有效的信息；應(yīng)用手機(jī)短信、移動(dòng)飛信告知目標(biāo)群體最新的貨源供應(yīng)情況；在微博、QQ上解答客戶的問(wèn)詢及疑問(wèn)；利用論壇收集客戶對(duì)當(dāng)前工作的意見(jiàn)或建議、收集零售客戶關(guān)心的經(jīng)營(yíng)話題、在營(yíng)銷決策前開(kāi)展民意調(diào)查或討論等。

　　信息公開(kāi)的范圍及頻率，同樣是商業(yè)企業(yè)要重視的問(wèn)題。卷煙營(yíng)銷人員要把握好信息公開(kāi)的度，既要有效保障客戶的知情權(quán)，又不能因信息告知而給客戶帶來(lái)困擾。信息公開(kāi)的范圍，有面向全體零售客戶的，像一些長(zhǎng)期性、基本性的信息，如貨源分配制度、貨源投放策略、客戶測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、卷煙品牌信息等，應(yīng)當(dāng)面向所有零售客戶公開(kāi)，這是為零售客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；也有面向特定客戶的，如新品卷煙上市，培育初期可以只向目標(biāo)客戶發(fā)布相關(guān)信息，沒(méi)需要的客戶可以不告知，避免垃圾信息擾民，這也是所謂的個(gè)性化服務(wù)。在公開(kāi)頻率方面，長(zhǎng)期有效的基本信息，可一次性公開(kāi)，如印制成冊(cè)派發(fā)給零售客戶、在企業(yè)網(wǎng)站公布等；階段性信息按階段定期公開(kāi)，貨源投放信息根據(jù)訂貨周期定期公開(kāi)；新品投放、卷煙包裝、規(guī)格、價(jià)格調(diào)整等信息則有則公開(kāi)，無(wú)則免之。

　　在構(gòu)建和諧煙草的要求下，商業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)零售客戶信息需求的研究，不斷改進(jìn)信息公開(kāi)工作，認(rèn)真履行對(duì)客戶的告知義務(wù)，切實(shí)保障客戶的知情權(quán)，保持與零售客戶的有效溝通，真正與客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。

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