煙草在線專稿　　最近，煙草系統(tǒng)積極開展了“加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，適應(yīng)發(fā)展考驗(yàn)”大討論活動(dòng)，局（分公司）對(duì)開展活動(dòng)也作了專題動(dòng)員。會(huì)后，通過學(xué)習(xí)文件、座談交流、小組討論等多種方式，對(duì)照崗位職責(zé)，找差距、明方向、定措施，筆者更加理解了開展大討論活動(dòng)的重要性，更加明白了“加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)發(fā)展需要，是煙草形勢(shì)所逼”這個(gè)既簡(jiǎn)單又深?yuàn)W的道理。

　　期間，筆者也對(duì)自己近年來的工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和回顧，在收獲進(jìn)步、暗自欣喜的同時(shí)，工作中也存在一些問題，主要有以下四點(diǎn)。

　　1、自我學(xué)習(xí)的恒心還不夠足。表現(xiàn)在：受“人過四十不學(xué)藝”的思想支配，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏一種孜孜以求的精神，認(rèn)為自己已有的一些業(yè)務(wù)知識(shí)可以適應(yīng)目前的工作。有時(shí)即使進(jìn)行了一些學(xué)習(xí)，但堅(jiān)持時(shí)間不長(zhǎng)。比如去年，為了參加營(yíng)銷員高級(jí)技能鑒定考試，筆者還能咬緊牙關(guān)，挑燈夜戰(zhàn)。但考試一過，書本就丟開了。

　　2、培育品牌的業(yè)務(wù)還不夠精。表現(xiàn)在：對(duì)于一些新品卷煙和重點(diǎn)骨干品牌，只了解產(chǎn)地、價(jià)格、包裝等粗淺內(nèi)容，沒有對(duì)其文化、吸味、歷史等進(jìn)行深入的研究，因此在培育品牌的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)“老一套”的說辭，品牌宣傳缺乏新鮮感和吸引力。

　　3、客戶服務(wù)的耐性還不夠好。表現(xiàn)在：一些文化程度偏低的零售戶，無論是訂煙、存錢，還是送貨，哪怕是顧客對(duì)香煙真假有異議，他都不問情況就撥打我的電話。筆者知道，這是客戶對(duì)我的信任，但次數(shù)多了，或心情不好時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。

　　4、專銷聯(lián)動(dòng)的意識(shí)還不夠強(qiáng)。表現(xiàn)在：對(duì)于少數(shù)客戶的亂渠道進(jìn)貨問題，存在視而不見、老好人思想，既沒有及時(shí)從煙草專賣的角度引導(dǎo)、教育客戶，也沒有將情況及時(shí)反饋給稽查人員，總認(rèn)為自己搞好銷售就行了，宣傳煙草專賣法是專賣部門的事情。

　　存在上述問題的思想根源，筆者認(rèn)為主要還是自己的宗旨觀念不強(qiáng)，對(duì)做好卷煙服務(wù)營(yíng)銷工作的重要意義，認(rèn)識(shí)還不到位。經(jīng)過認(rèn)真的分析思考，筆者明確了整改方向，并努力在增強(qiáng)“四種意識(shí)”上下功夫，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。

　　一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)。今后，筆者將進(jìn)一步端正學(xué)習(xí)態(tài)度，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的緊迫感，認(rèn)真制定每周的學(xué)習(xí)計(jì)劃，以單位開展的全員讀書活動(dòng)為契機(jī)，努力把自己融入到學(xué)習(xí)的氛圍之中。充分利用電腦、報(bào)刊，全面了解國家大事和煙草形勢(shì)，努力提高自己的政治素養(yǎng)。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷鞏固和強(qiáng)化現(xiàn)有學(xué)習(xí)成果，勤思考、勤實(shí)踐，努力做一個(gè)業(yè)務(wù)精通，知行合一的人。

　　二是強(qiáng)化品牌意識(shí)，認(rèn)真培育重點(diǎn)品牌。充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)重點(diǎn)品牌培育對(duì)于保持行業(yè)發(fā)展的重大意義，利用工作之余，大量閱讀《東方煙草報(bào)》、《中國煙草》雜志等行業(yè)主體媒體關(guān)于品牌文化的文章，熟練掌握新品卷煙的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味、價(jià)位等信息特點(diǎn)，同時(shí)將新品卷煙與其他品牌的不同之處熟記于心，以便隨時(shí)向客戶、消費(fèi)者講解。在做好標(biāo)準(zhǔn)店、統(tǒng)一店銷售管理、卷煙出樣等工作的同時(shí)，根據(jù)其他客戶的經(jīng)營(yíng)能力、銷售結(jié)構(gòu)、地理位置等進(jìn)行重點(diǎn)推介，努力提高品牌培育的有效性。

　　三是強(qiáng)化宗旨意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，筆者將克服厭煩情緒，進(jìn)一步強(qiáng)化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，以良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，指導(dǎo)客戶最大限度地挖掘市場(chǎng)潛力，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提高銷售能力。并根據(jù)貨源信息，及時(shí)指導(dǎo)客戶增減庫存，避免出現(xiàn)脫銷或滯銷現(xiàn)象。認(rèn)真指導(dǎo)他們合理擺放卷煙，提高終端展示水平。對(duì)于他們?cè)诮?jīng)營(yíng)和生活中遇到的問題，盡力幫助解決，努力提高他們的忠誠度和滿意度，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和客戶對(duì)我的信任，真正當(dāng)好單位的“代言人”和客戶的“貼心人”。

　　四是強(qiáng)化大局意識(shí)，有效加強(qiáng)信息溝通。在日常工作中，筆者將進(jìn)一步加強(qiáng)與專管員、送貨員之間的溝通與協(xié)調(diào)，在做好卷煙營(yíng)銷服務(wù)的情況下，充分發(fā)揮與零售客戶相處長(zhǎng)、感情好的優(yōu)勢(shì)，積極配合專賣人員開展行政執(zhí)法工作，適時(shí)宣傳煙草專賣法規(guī)政策，指出非正常渠道進(jìn)貨的危害，引導(dǎo)他們守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷的要求雖然越來越高，但筆者將以本次大討論活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)；客戶經(jīng)理的崗位雖然極其平凡，筆者很享受這奔波于一線的充實(shí)，通過勤奮扎實(shí)的工作，讓自己的生命在維系客我關(guān)系的過程中閃光！