煙草在線專(zhuān)稿　　對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)所求就是追求的目標(biāo)，客戶(hù)所盼就是服務(wù)的宗旨，客戶(hù)所怨就是要改正的方向，那么，如何把客戶(hù)的一聲訴求、一種期盼、一句怨言，作為工作改進(jìn)的標(biāo)尺，不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升客戶(hù)的滿意度呢。筆者認(rèn)為，始終堅(jiān)持以客戶(hù)滿意為宗旨，以“三多三少”為要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，滿足客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)滿意度。

　　一是轉(zhuǎn)變坐在辦公室多，深入基層少的作風(fēng)，加強(qiáng)零距離溝通，將聽(tīng)取客戶(hù)所求延伸到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有的銷(xiāo)售目標(biāo)都要靠卷煙零售客戶(hù)的銷(xiāo)售去實(shí)現(xiàn)。因此，要想提高客戶(hù)的銷(xiāo)售水平，就必須真實(shí)了解客戶(hù)所求，然后根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策，合理分配卷煙貨源，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)。然而，要想聽(tīng)真話，求諍言，了解零售客戶(hù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶(hù)的實(shí)際需求，不是坐在辦公室就能了解到的。必須主動(dòng)深入一線，以“下基層熱、與客戶(hù)對(duì)話熱、為客戶(hù)辦實(shí)事熱的“三熱”作風(fēng)來(lái)與加強(qiáng)與客戶(hù)的零距離溝通。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，還要放下架子，帶著感情與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流，從而讓客戶(hù)敢于說(shuō)話，敢說(shuō)真話。這樣，不僅能夠提升誠(chéng)信服務(wù)的形象，而且還能體現(xiàn)“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，密切與卷煙零售客戶(hù)之間的關(guān)系，提升經(jīng)營(yíng)水平。

　　二是轉(zhuǎn)變理論決策多，事實(shí)決策少的作風(fēng)，努力完善經(jīng)營(yíng)決策，將客戶(hù)所盼延伸到政策層面。對(duì)于卷煙零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)決策水平的高低，事關(guān)絕大多數(shù)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售水平。為此，在聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，要高度重視來(lái)自于客戶(hù)的各種聲音，對(duì)于客戶(hù)需求，要力所能及做到有求必應(yīng)，對(duì)于批評(píng)場(chǎng)，要做到引以為戒，對(duì)于建議聲，要作為決策的依據(jù)。尤其是對(duì)客戶(hù)反映的共性問(wèn)題，要及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，討論并完善經(jīng)營(yíng)決策，努力提高客戶(hù)的整體經(jīng)營(yíng)水平。

　　三是轉(zhuǎn)變紙面考核多，一線考核少的作風(fēng)，狠抓服務(wù)質(zhì)量考核，將解決客戶(hù)所怨延伸到民主考量。加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)的整體經(jīng)營(yíng)水平，是煙草商業(yè)企業(yè)永恒的追求目標(biāo)。多年來(lái)，為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，在全面推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，今年又推行了規(guī)范化服務(wù)。但是，有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不等于就能服務(wù)到位，不等于就能讓客戶(hù)滿意。有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范還要靠服務(wù)人員去執(zhí)行，他們執(zhí)行水平的好壞，代表服務(wù)的質(zhì)量，代表著服務(wù)的滿意度。這就要求加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量考核，通過(guò)考核來(lái)促使他們嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范來(lái)開(kāi)展服務(wù)工作，此外，在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要帶著感情，根據(jù)客戶(hù)的不同情況采取不同的服務(wù)方式為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，如何加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員的考核，促使他們注意強(qiáng)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的質(zhì)量呢？首先，要構(gòu)建分類(lèi)、分塊、分層次的客戶(hù)服務(wù)框架，提高客戶(hù)服務(wù)的效率。由于客戶(hù)自身?xiàng)l件以及各種外在條件的差異，不同的客戶(hù)有不同的服務(wù)需求，為此，不能對(duì)所有的客戶(hù)都實(shí)施一個(gè)模式的服務(wù)，而是要注意加強(qiáng)客戶(hù)分類(lèi)，實(shí)行分級(jí)服務(wù)，只有這樣，才能提高服務(wù)的效率，確保服務(wù)的質(zhì)量。其次，要著力加強(qiáng)客戶(hù)電話訴求管理。要建立健全客戶(hù)電話訴求管理機(jī)制，把客戶(hù)的電話訴求為一項(xiàng)日常管理，做到專(zhuān)人接聽(tīng)，專(zhuān)人處理，防止客戶(hù)電話“打不進(jìn)”，服務(wù)求助“聯(lián)不通”，應(yīng)急需求“轉(zhuǎn)不靈”的現(xiàn)象。再次，要深入一線進(jìn)行民主考核。客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量如何，客戶(hù)最有發(fā)言權(quán)。為此，要主動(dòng)深入到零售客戶(hù)中，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)滿意度的反饋，對(duì)于零售客戶(hù)的怨言、怨氣要站到尊重客戶(hù)的高度，耐心聽(tīng)取，換位思考，快速反應(yīng)，積極處置，并嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員民主考核，努力實(shí)現(xiàn)由規(guī)范服務(wù)向智慧服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升。

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