煙草在線專稿　　近日，客戶投訴系統中一條12313投訴舉報熱線轉發的待處理詢問信息引起云和煙草市場部的關注。信息的主要內容為：城東路柳XX客戶咨詢在自己店鋪同側旁不足30米距離的地點，陳X新開業的水果超市辦取煙草專賣零售許可證是否符合規定。市場部接收信息后及時將相關情況向專賣部門責任人反饋，并由專賣人員在第一時間從政策層面對客戶疑問進行解答，在溝通處理環節贏得了客戶滿意。雖然這則來自客戶投訴系統的信息傳遞至專賣部門，但市場部考慮到客戶店鋪位于今年重點建設的功能終端聚集區之中。因此，仍進行現場調查、情況跟蹤。

　　通過走訪觀察柳XX零售客戶終端現場，以及與周邊零售客戶的交談，掌握以下市場客戶信息：

　　第一是該區域零售客戶競爭壓力巨大。柳XX客戶周邊商鋪密集，既有商鋪齊全的大型商場超市，又有干凈整潔的新開業水果蔬菜綜合型便利超市，還有實行配送的批發部。作為以居民區消費為主的食雜店，柳XX客戶深感經營受到威脅。

　　第二是零售客戶有意擴張店面，提升終端形象。柳XX客戶有意將現在的食雜店，擴建成為經營品種更全、面積更大、形象更佳的超市，并24小時營業。以抗衡新增客戶陳X的水果蔬菜超市。

　　第三是區位優勢正逐漸顯現。周邊擁有中學、餐飲店、車站、賓館、居民區等，人流密集。同時新的醫院大樓也將投入使用，未來必將更具人氣，發展前景良好。

　　第四是人員素質高，配合程度高。柳XX客戶妹妹作為守店人員，曾經為保險人員，具有較高的推銷技巧，能說會道，而且卷煙業務占店鋪的比重較高，經營能力強，配合程度高。

　　客戶投訴帶來寶貴的信息，通過我們對信息的收集分析，決定大力引導柳XX客戶建設卷煙現代功能終端。通過對標準功能終端建設要求的介紹，零售客戶表現出濃厚的興趣，并積極主動要求參與標準功能終端建設計劃。通過設計統一門面，翻新立柱，制作新背柜立柜，增設燈箱廣告，突出卷煙陳列等，使店堂煥然一新，形成卷煙銷售專區，改變過去雜亂的格局，大大提高市場競爭力。云和市場部通過挖掘客戶投訴系統中的信息，抓住終端建設的良機，將柳XX客戶培養成為云和首家標準功能終端的樣板店，實現雙贏的合作。
　

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