煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　3月12日，江蘇鹽城煙草系統(tǒng)基層服務(wù)站建設(shè)觀摩推進(jìn)會(huì)在射陽(yáng)縣局（分公司）盤(pán)灣基層服務(wù)站召開(kāi)。“射陽(yáng)煙草圍繞基層服務(wù)站‘服務(wù)客戶(hù)的哨所、培育品牌的陣地、人才成長(zhǎng)的搖籃、展示形象的窗口’的角色定位值得在全市推廣。”在現(xiàn)場(chǎng)觀摩盤(pán)灣基層服務(wù)站的軟（硬）件設(shè)施、點(diǎn)擊射陽(yáng)煙草信息查詢(xún)系統(tǒng)并觀看專(zhuān)題宣傳片后，鹽城市局（公司）張加成局長(zhǎng)對(duì)射陽(yáng)煙草基層服務(wù)站建設(shè)作出高度評(píng)價(jià)。

　　服務(wù)客戶(hù)的哨所

　　“以‘四個(gè)一流’為發(fā)展目標(biāo)，以‘四同’為核心，以終端建設(shè)為重點(diǎn)，始終把為零售戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全面建設(shè)現(xiàn)代卷煙流通的根本任務(wù)。”這是射陽(yáng)煙草主要負(fù)責(zé)人在年初工作會(huì)議上向全體員工發(fā)出的號(hào)召。自去年下半年以來(lái)，射陽(yáng)煙草認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家局“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的基本方針，抓好“抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)素質(zhì)、樹(shù)形象”各項(xiàng)工作的落實(shí)，不等不靠，扎實(shí)開(kāi)展了鹽城煙草基層服務(wù)站建設(shè)試點(diǎn)工作，把增強(qiáng)零售客戶(hù)的贏利能力作為客戶(hù)服務(wù)主要內(nèi)容，在縮小服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角、推動(dòng)服務(wù)人員下沉一線(xiàn)上下功夫，健全服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)提升工作機(jī)制，變“遠(yuǎn)程服務(wù)”為“貼近服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)前移，專(zhuān)銷(xiāo)合力增強(qiáng)，員工工作效率明顯提高。

　　培育品牌的陣地

　　射陽(yáng)煙草把品牌培育作為基層服務(wù)站建設(shè)的突出重點(diǎn)，全力做到“機(jī)會(huì)公平、過(guò)程公平和結(jié)果公平”，營(yíng)造更加公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在基層服務(wù)站專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了信息查詢(xún)系統(tǒng)，采用觸摸一體機(jī)功能，以視頻、圖片、文字等形式，實(shí)現(xiàn)了政策法規(guī)宣傳、企業(yè)形象展示、信息查詢(xún)、網(wǎng)上訂貨等多項(xiàng)功能。搭建了信息溝通平臺(tái)，建立“QQ群”及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布貨源供應(yīng)、品牌培育等信息，讓服務(wù)人員有更加充裕的時(shí)間與客戶(hù)交流，有更加充沛的精力開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)與品牌培育工作。加強(qiáng)檢查考核，采用客戶(hù)經(jīng)理手機(jī)定位及每周每人電話(huà)抽查2戶(hù)的方法，了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貨源供應(yīng)政策、投訴熱線(xiàn)知曉率及客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展情況，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的雙提升。“現(xiàn)在煙草的服務(wù)太好了，不出門(mén)我們什么都曉得。”盤(pán)灣宏大超市老板王小明如是說(shuō)。

　　人才成長(zhǎng)的搖籃

　　射陽(yáng)煙草把“鐵拳治企、從嚴(yán)治煙”的工作要求擴(kuò)大到基層，嚴(yán)格按照“才干、干活、干凈”三點(diǎn)要求培養(yǎng)一線(xiàn)員工。在基層服務(wù)站有效開(kāi)展了“今天工作我主持”活動(dòng)，每天服務(wù)客戶(hù)前的班前會(huì)由區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理和隊(duì)員輪流主持，協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)理和隊(duì)長(zhǎng)完成市場(chǎng)監(jiān)管和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，負(fù)責(zé)每天工作的計(jì)劃安排、信息互動(dòng)、工作日記等工作。當(dāng)日工作結(jié)束，由主持工作人員召集召開(kāi)會(huì)議，逐一聽(tīng)取客戶(hù)經(jīng)理、稽查隊(duì)員工作開(kāi)展情況，全面了解客戶(hù)服務(wù)狀況、市場(chǎng)監(jiān)管情況、品牌特征以及消費(fèi)需求等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，并與下一日主持工作人員有效對(duì)接，大大增強(qiáng)了一線(xiàn)員工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高了員工的整體素質(zhì)。“日常工作以PDCA循環(huán)模式長(zhǎng)效開(kāi)展，隊(duì)員工作的積極性、主動(dòng)性再不要我操心了。”射陽(yáng)煙草盤(pán)灣基層服務(wù)站市場(chǎng)稽查中隊(duì)長(zhǎng)王東在向局領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研詢(xún)問(wèn)時(shí)說(shuō)出這樣一句心理話(huà)。

　　展示形象的窗口

　　在基層服務(wù)建設(shè)中，射陽(yáng)煙草堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高目標(biāo)的要求，以全面實(shí)行專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，對(duì)盤(pán)灣基層服務(wù)站的辦公配置、生活設(shè)施、宣傳標(biāo)識(shí)等硬件設(shè)施進(jìn)行了完善，專(zhuān)門(mén)制作了室內(nèi)外宣傳展示牌、真假卷煙識(shí)別展示柜，公示了員工形象監(jiān)督臺(tái)，統(tǒng)一了員工工作工具、日常辦公及生活設(shè)施，實(shí)現(xiàn)硬件上統(tǒng)一辦公設(shè)施、裝修設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)，軟件上統(tǒng)一崗位職責(zé)、工作流程、管理制度，并完善了高效、實(shí)用的創(chuàng)新機(jī)制，促進(jìn)基層服務(wù)站各項(xiàng)工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、效率化和協(xié)同化。以“7S”現(xiàn)場(chǎng)管理為標(biāo)準(zhǔn)，保持基層服務(wù)站規(guī)范、整潔、美觀，提升了企業(yè)的整體服務(wù)形象。