煙草在線專稿　　近年來，煙草行業(yè)從工商分離到地市級公司市場主體地位的確立，從傳統(tǒng)商業(yè)到打造現(xiàn)代流通企業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向逐步明確，而隨著環(huán)境的不斷發(fā)展變化，使得煙草行業(yè)發(fā)展面臨新階段、新形勢、新任務(wù)，也對地市級公司發(fā)揮主體能力提出了新的更高的要求。

　　一、主體能力和主體地位不匹配的主要問題

　　當(dāng)前，煙草行業(yè)在“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”體制下，地市級煙草局（公司）作為法人主體，負(fù)責(zé)全市卷煙購進(jìn)、銷售、規(guī)范經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、工商協(xié)同、品牌培育與品牌管理等工作。但隨著社會不斷發(fā)展，地市級公司主體能力與其主體地位間的不匹配日益嚴(yán)峻，銷售網(wǎng)絡(luò)掌控能力較弱，品牌培育能力不高，打造服務(wù)品牌意識不強(qiáng)、消費者引導(dǎo)方式單一等問題逐漸凸顯。

　　（一）營銷網(wǎng)絡(luò)掌控能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)

　　煙草商業(yè)企業(yè)是具有壟斷性質(zhì)的煙草批發(fā)企業(yè)，屬于流通型企業(yè)，商業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展，一靠資源，二靠能力，而最重要的資源就是營銷網(wǎng)絡(luò)，最重要的能力則是市場控制能力。從目前來看，地級市公司實質(zhì)上對營銷網(wǎng)絡(luò)的掌控能力不強(qiáng)，具體體現(xiàn)在零售客戶配合度不夠，忠誠度不高，網(wǎng)絡(luò)掌控能力較弱，一旦煙草市場開放，外來煙草企業(yè)涌入，商業(yè)企業(yè)將面臨極大的挑戰(zhàn)。

　　（二）品牌培育能力有待進(jìn)一步提高

　　品牌培育能力是商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)自身價值的重要體現(xiàn)。而商業(yè)企業(yè)對品牌培育卻是缺乏創(chuàng)新，培育手段乏善可陳，還是停留在抓上柜，抓覆蓋面上，卷煙新品進(jìn)入市場后，前期關(guān)注度較高，但后期續(xù)航能力較差，品牌培育能力有待進(jìn)一步提高。

　　（三）服務(wù)品牌意識有待進(jìn)一步強(qiáng)化

　　目前，一些員工思想觀念跟不上形勢的發(fā)展，沉浸于“管理者”身份，做著金飯碗的美夢，對零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費者的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)水平不高；企業(yè)服務(wù)過于同質(zhì)化，個性化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、服務(wù)品牌建設(shè)有待加強(qiáng)。　

　　（四）消費者引導(dǎo)能力有待進(jìn)一步提升

　　對消費者進(jìn)行引導(dǎo)已逐步被商業(yè)企業(yè)所認(rèn)同，但由于廣告法、煙草控制框架公約等法律條列的約束，煙草企業(yè)直接面對消費者有諸多限制，僅依靠零售客戶宣傳、消費者品吸等擦邊手段進(jìn)行消費者引導(dǎo)，效果不佳，收效甚微。　

　　二、主體能力建設(shè)還需要健全以下機(jī)制

　　主體能力的提升，有賴于機(jī)制的健全，完善健全相關(guān)機(jī)制，對有效提高商業(yè)企業(yè)主體能力有著積極的促進(jìn)作用。

　　（一）細(xì)化組織體系，設(shè)置專門的品牌培育部門

　　品牌培育是商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)，是主體能力高低的體現(xiàn)。從目前商業(yè)企業(yè)組織設(shè)置中，品牌培育職責(zé)劃分在品牌采供中，由品牌采供部門制定品牌培育規(guī)劃和培育方案，組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動，這可能導(dǎo)致分工不細(xì)，精力分散。對此，是否可在市級公司層面，將品牌培育剝離出來，單獨成立一個部門，從而更好地為品牌培育服務(wù)，有效的提高市級公司品牌培育能力。

　　（二）建立和完善面向消費者營銷體系

　　現(xiàn)階段，商業(yè)企業(yè)的目光從以前關(guān)注于零售客戶更多的轉(zhuǎn)變到關(guān)注消費者，面向消費者營銷體系也正在逐步建立，但從效果來看，流于形式，對市場需求、品牌發(fā)展趨勢變化的判斷沒有太大的幫助，切實的把面向消費者營銷體系真正的建立起來，有效的引導(dǎo)消費者，可從以下方面進(jìn)行完善：

　　1、明確職責(zé)部門。以市局訂單部為負(fù)責(zé)部門，設(shè)置消費者信息分析員崗位，各縣級分公司設(shè)置相應(yīng)消費者信息采集員，由縣級分公司收集消費者信息上報訂單部，訂單部匯總并分析信息，同時負(fù)責(zé)信息可信度抽查工作，真正做到消費者信息為我所用，為煙草企業(yè)的發(fā)展提供信息指導(dǎo)，避免消費者信息收集流于形式，職責(zé)不明。

　　2、明確消費者檔案標(biāo)準(zhǔn)。明確收集的消費者樣本年齡、職業(yè)、收入、文化等標(biāo)準(zhǔn)，確定名額，寧缺毋濫，并對消費者樣本進(jìn)行抽查，避免弄虛作假，使得消費者檔案流于形式，消費者信息采集失真，消費者檔案實行動態(tài)管理。

　　3、消費者信息采集方式多樣。采取多種靈活、方便、快捷途徑，確保消費者信息溝通順暢。比如采取座談會、設(shè)立消費者意見征集免費電話、公開意見征集郵箱和QQ號、建立煙草外部網(wǎng)站、定時向樣本消費者發(fā)送手機(jī)短信、郵件、在煙草企業(yè)的座機(jī)和職工手機(jī)上編輯固話鈴音和手機(jī)彩鈴、客戶經(jīng)理對消費者的定期拜訪現(xiàn)場收集消費者反饋信息等手段，及時的收集第一手資料。

　　4、定期召開消費者座談會，維系感情。每半年以縣級分公司為單位，召開消費者座談會，采取邀請品吸、贈送小禮品等方式，面對面的和消費者進(jìn)行交流，維系與消費者感情，了解市場真實需求。

　　5、完善督查考核。每月定期對消費者檔案、信息等進(jìn)行抽查，督查信息采集工作是否正常開展，是否及時更新消費者信息，確保消費者信息可信度，大力推動構(gòu)建面向消費者營銷體系工作。

　　（三）健全用人機(jī)制，優(yōu)化員工隊伍　

　　制定完善不同專業(yè)崗位人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)、要求和程序，推行“雙向選擇、競爭上崗、優(yōu)化組合”的選人用人策略，并對各級管理人員進(jìn)行崗位輪換、交流，并通過建立末位淘汰制度，進(jìn)一步優(yōu)化員工隊伍。同時研究解決如何培養(yǎng)人才、如何選拔人才、如何發(fā)揮人才的作用、如何保護(hù)人才等問題，真正形成廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力的用人機(jī)制。　

　　（四）完善激勵機(jī)制，增強(qiáng)內(nèi)部活力　

　　對員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)，制定出科學(xué)有效地考核辦法，要有罰，更要有激勵，干得不好的，當(dāng)然要罰，而干得好的、表現(xiàn)突出的，更應(yīng)該實現(xiàn)重獎和提拔，做到獎勤罰懶，只有這樣才能調(diào)動企業(yè)員工的積極性。形成我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展的主人翁意識，來激勵每一位員工去發(fā)奮工作。

　　三、提高主體能力著重從以下幾個方面加強(qiáng)建設(shè)

　　要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，商業(yè)企業(yè)就必須適應(yīng)新形勢新任務(wù)新要求，彌補(bǔ)存在的差距和不足，充分發(fā)揮市場營銷主體的作用，不斷提升市場營銷主體能力。

　　（一）深化客戶服務(wù)，提高營銷網(wǎng)絡(luò)掌控能力

　　商業(yè)企業(yè)作為流通型企業(yè)，最大的資源就是營銷網(wǎng)絡(luò)，實質(zhì)就是煙草零售客戶，掌控網(wǎng)絡(luò)，就是把零售客戶掌握在手中。深化客戶服務(wù)，對提升客我關(guān)系，提高客戶配合度、忠誠度，最終提高營銷網(wǎng)絡(luò)的掌控能力具有積極意義。

　　1、增強(qiáng)服務(wù)客戶意識。煙草商業(yè)企業(yè)要切實轉(zhuǎn)變觀念，首先要牢固樹立服務(wù)客戶的意識，樹立全員服務(wù)的工作理念，形成以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向，才能使服務(wù)理念真正融入到員工的思想中、固化到員工的行動中、體現(xiàn)在員工的言行中，從而把服務(wù)展現(xiàn)在客戶面前，提升客我關(guān)系。

　　2、把握客戶，熟悉客戶經(jīng)營信息，為客戶提供切實可行、行之見效的經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)。通過開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)、交流會、經(jīng)營指導(dǎo)比賽等工作，提高經(jīng)營指導(dǎo)能力，在實際操作中，剔除理論化東西，結(jié)合客戶周邊環(huán)境、地理位置、消費水平，為客戶提高經(jīng)營指導(dǎo)，同時做到經(jīng)營指導(dǎo)不僅僅在紙上，還要在嘴巴上，與客戶多交流溝通。

　　3、著力推進(jìn)個性化服務(wù)，提升客戶關(guān)系，提高客戶配合度、忠誠度。針對轄區(qū)客戶的不同需求，區(qū)分重點客戶、幫扶客戶、一般客戶，為重點客戶多拜訪，多交流，提供個性化服務(wù)，對幫扶客戶提高親情服務(wù)，結(jié)合公司政策，提供幫扶，對一般客戶維系感情。總之，對客戶的不同需求提供與之相適應(yīng)的個性化服務(wù)與營銷策略，使得客戶忠誠度、滿意度最大化。

　　4、著力推動零售終端建設(shè)，提高營銷網(wǎng)絡(luò)掌控能力。服務(wù)于客戶，不僅僅停留在軟件上，還體現(xiàn)在硬件上，

　　進(jìn)一步推進(jìn)零售終端建設(shè)，提高零售客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營水平，提高客戶盈利水平，建立批零利益共同體，鞏固和加強(qiáng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，從而提高營銷網(wǎng)絡(luò)掌控能力。

　　5、進(jìn)一步推進(jìn)客戶投訴服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

　　目前，客戶投訴主要集中在配送、專賣、營銷上，進(jìn)一步推進(jìn)客戶投訴服務(wù)工作，可以在這三個部門設(shè)置專門的投訴處理員，全程跟蹤投訴處理過程，對客戶投訴進(jìn)行督查、總結(jié)、反饋工作，做到部門有投訴，則要有投訴處理過程、結(jié)果記錄，做到痕跡化，并在例會上總結(jié)，懲前毖后，切實提高客戶滿意度。　

　　（二）著眼品牌培育工作，提升市公司主體能力

　　品牌培育工作是煙草行業(yè)一項長期而又艱巨的任務(wù)，由于煙草行業(yè)的種種限制，品牌培育工作開展有較多掣肘，所以說，品牌培育必須要立足長遠(yuǎn)，工商協(xié)同，要與時俱進(jìn)，主動創(chuàng)新。

　　1、建立品牌培育長效機(jī)制。建立長效機(jī)制，品牌培育首先要樹立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、全員參與、工商一體、督查考核四個理念，制訂品牌培育年度規(guī)劃，明確培育重點和方向，并按照規(guī)劃進(jìn)行實施。

　　2、深入推進(jìn)工商協(xié)同營銷。分月、周與工業(yè)溝通貨源情況，及時調(diào)整品牌培育策略，確保市場基本需求；每月向工業(yè)通報次月預(yù)測，加強(qiáng)預(yù)測協(xié)同，做好客戶調(diào)研分析工作，共同培育品牌管理體系；每月通報市場信息，加強(qiáng)信息協(xié)同，掌握市場真實需求，達(dá)到共同培育卷煙品牌的目標(biāo)；加強(qiáng)品牌協(xié)同，協(xié)調(diào)溝通品牌培育規(guī)劃，共同維護(hù)品牌成長，通報品牌培育工作開展情況，協(xié)同開展品牌培育。

　　3、與時俱進(jìn)，創(chuàng)新培育方法。卷煙作為特殊商品，在宣傳推廣上有諸多掣肘，而隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，特別是網(wǎng)絡(luò)普及率越來越高，網(wǎng)絡(luò)訂貨工作的不斷推進(jìn)，利用電子平臺進(jìn)行品牌推廣和宣傳成為可能，在下步工作中，可以著力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)品牌培育工作，通過新商盟、QQ、郵件、微信等方式，傳播給特定受眾。　

　　（三）構(gòu)建營銷服務(wù)品牌，提高企業(yè)市場競爭力。

　　服務(wù)品牌是煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)、文化、精神等融合的共同體。打造服務(wù)品牌，提高