煙草在線專(zhuān)稿　　

　　編者按：“難纏商店”？乍一聽(tīng)這店名還真是唬人。為何稱(chēng)之為“難纏”？店主是否是一位難纏之人？針對(duì)這樣的客戶(hù)如何開(kāi)展服務(wù)，文本作者就來(lái)講講他的改造心得。

　　南南商店是筆者年前新分線路上的一個(gè)客戶(hù)，店主是一位五六十歲老頭。小店面積不大，收拾得很是整潔。兩節(jié)老式的木質(zhì)柜臺(tái)和貨架前后擺放著，雖然陳舊，但很干凈。煙草證、工商照等相關(guān)證件規(guī)整的釘在墻上，叫南南商店。這時(shí)，老頭一臉的不滿(mǎn)說(shuō)到，“什么南南商店？我當(dāng)時(shí)去辦證的時(shí)候叫的是鎮(zhèn)南商店，那曉得拿到手到變成了這個(gè)名字了。”

　　店主偏黑皮膚，穿著一件洗得落色的中山裝，黑色的褲子，黃色的解放鞋。雖然質(zhì)樸，但是一身干凈整潔，心里想，他該是個(gè)講究和計(jì)較的人。又一番話(huà)語(yǔ)之后，覺(jué)得他還是個(gè)比較精明的人，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是有點(diǎn)“刁”。出門(mén)在外工作，就怕遇到這樣的人了。筆者一邊心里盤(pán)算著如何對(duì)付他，一邊說(shuō)，“這樣吧，我今天來(lái)主要的核對(duì)線路上的客戶(hù)的，下次來(lái)我會(huì)好好與你談?wù)劦摹！被貋?lái)后，筆者向以前與之接觸過(guò)的同志了解了一下這個(gè)客戶(hù)的相關(guān)情況，該客戶(hù)經(jīng)常提出一些讓人難以解決的刁難問(wèn)題來(lái)，大家?guī)缀跻恢抡J(rèn)為是個(gè)刁鉆客戶(hù)，比較難纏，戲稱(chēng)之為“難纏商店”。

　　一周時(shí)間到了，筆者又如期來(lái)到南南商店，那老師傅仍然是在著爐子，準(zhǔn)備燒開(kāi)水。一番客套以后，他說(shuō)：“以后別叫我老師傅，我叫洪兆來(lái)，今年才55歲，還沒(méi)有到退休年齡呢！”筆者有點(diǎn)好奇的問(wèn)：“那你原來(lái)在哪個(gè)單位上班啊？”“我是在供銷(xiāo)社工作，現(xiàn)在供銷(xiāo)社沒(méi)有了，我就開(kāi)個(gè)小商店混日子。看，這些柜臺(tái)貨架都是供銷(xiāo)社的。”一聽(tīng)是供銷(xiāo)社的，我就找到了與他談話(huà)的許多內(nèi)容了。于是，我們從供銷(xiāo)社內(nèi)部商場(chǎng)、生產(chǎn)資料、棉花站等等方面談開(kāi)了，他說(shuō)到哪兒，我都能夠接上來(lái)，這讓他很奇怪。就問(wèn)我，“你咋就知道這么多呢！還有內(nèi)幕！”筆者告訴他，自己在供社工作十年……當(dāng)他得知筆者與他著共同經(jīng)歷時(shí)，立即表現(xiàn)出一種興奮的樣子來(lái)，甚至還有點(diǎn)激動(dòng)，直說(shuō)：“到底是在過(guò)供銷(xiāo)社的人啊！與其他人就是不同，素質(zhì)高，談得來(lái)，好啊！來(lái)來(lái)來(lái)，水開(kāi)了，給你泡杯茶！”

　　同時(shí)也解到了他為什么會(huì)給人一種“刁鉆”的形象了。他在供銷(xiāo)社幾十年了，經(jīng)歷了從輝煌到?jīng)]落的整個(gè)過(guò)程，心里的那個(gè)由自豪到失落的感覺(jué)始終存在著，隱隱的刺痛著他，于是就很難接受新鮮事物和現(xiàn)在正在興起各個(gè)部門(mén)單位，有時(shí)就會(huì)有一些不冷不熱的、不痛不癢的、不上不下的、不酸不辣的話(huà)語(yǔ)和問(wèn)題出現(xiàn)。這個(gè)實(shí)際是一種心理宣泄因?yàn)闆](méi)有得到及時(shí)“開(kāi)閘”而長(zhǎng)久的逼出來(lái)的一種輕微變態(tài)行為，時(shí)間一長(zhǎng)，整個(gè)人就很難融入社會(huì)，活的得就很累。想到這兒，筆者如實(shí)的對(duì)他說(shuō)：“老洪啊！你人其實(shí)不錯(cuò)的，只是因?yàn)閯e人對(duì)你不了解，而對(duì)你產(chǎn)生了許多誤解。比如，以前有些人，就怕與你接觸，都稱(chēng)你為‘難纏商店’。”老洪一聽(tīng)，有點(diǎn)急了，說(shuō)：“唉！我就這個(gè)形象啊，難聽(tīng)呢！要改呢！王經(jīng)理，你幫幫我把這個(gè)名字正過(guò)來(lái)呢！”我們當(dāng)即表示就從現(xiàn)在就開(kāi)始進(jìn)行正名之路。

　　為了能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，幫助他，改變他，讓他能夠重新樹(shù)立好形象，回到現(xiàn)實(shí)中來(lái)與大家相處。