煙草在線專稿　　作為一名客戶經理，每天的工作就是面對客戶，無論是組織貨源分配，還是填寫訂單表格，抑或是拜訪客戶，都需要以飽滿的工作熱情來應對。客戶的批評、抱怨、投訴就像是糟糕的天氣一樣，雖然讓好心情蕩然無存，讓人陷入郁悶。有時這種郁悶一星期甚至一個月都很難消除，但這卻必須鼓起勇氣去面對和解決的，只有過了這一關，才能成為一名優秀的客戶經理。

　　事實上客戶的批評、抱怨，更多地是對工作的一種鞭策和期許，只不過是采用了最嚴厲的方式。此時，要先處理心情，處理好心情，才能處理好事情。心情的好壞對于工作效率的影響是顯而易見的，心情好的時候，無論做多么富于挑戰性的工作，都會一馬平川，游刃有余，而一旦心情不好，情緒低落，即使在平素十分簡單的工作都會處處受阻，寸步難行。而在此時此刻，傾聽則成了解決問題的關鍵，作為一名優秀的客戶經理，不僅要有善于講話的嘴，要有善于傾聽的耳朵，要有善于溝通的心靈，更要有處理好心情的能力。努力處理好自己的心情，認真地做一名忠實的聽眾，盡量讓客戶把心中的牢騷、不滿、抱怨發泄出來，讓客戶感受到誠懇的態度，讓客戶覺得工作的目的是為了讓他更多地獲利，讓客戶意識到他的不滿正是你的工作要解決的事情，這樣事情就迎刃而解了，并不需要更多的解釋，這就是所謂的“攻心為上”，也是客戶服務工作的上乘境界。

　　要達到這樣的境界其實也并不是什么難事，只要在日常工作和生活中經常反思和總結自己的工作就可以了，經歷不總結就會變成經過，事件不總結也只能是事件，而不會成為案例。“用筆不靈看燕舞，行文無序賞花開”，遇到困難或一時難以解決的問題的時候適當地換一種心情，換一個場合，有時會達到“無心插柳”的效果。不可能每時每刻都有“好心情”，遇到“壞心情”，要及時將它處理成“好心情”，有了“好心情”時讓它更持久，這才是做事情的真諦。

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