煙草在線專稿　　隨著市場競爭的日益激烈，各商業(yè)企業(yè)通過建立服務(wù)品牌提升競爭力已成為一股勢不可擋的潮流與趨勢。對于長期處在專賣體制保護下的煙草行業(yè)來說，因壟斷性質(zhì)而不可避免的存在服務(wù)質(zhì)量差等問題。為提高行業(yè)整體競爭實力，樹立良好社會形象，在未來激烈的市場競爭和有限的發(fā)展空間中贏得一席之地，寧夏煙草通過提煉服務(wù)理念，完善服務(wù)內(nèi)涵，精心打造出了凝聚著智慧和心血的服務(wù)品牌———“潤夏”。然而，服務(wù)品牌需要落地生根、開花結(jié)果才具有意義，如何促進“潤夏”服務(wù)品牌在各市局（公司）尤其是基層單位落地，發(fā)揮出服務(wù)品牌應(yīng)有的功能和效應(yīng)，這是擺在我們面前的艱巨課題。

　　一、實施“潤夏”服務(wù)品牌的重要意義。

　　（一）堅決貫徹落實國家局整體戰(zhàn)略部署的需要。多年以來，煙草行業(yè)的快速發(fā)展離不開煙草專賣制度的保駕護航，然而，如今行業(yè)面臨著來自國內(nèi)外的嚴峻挑戰(zhàn)，如果不深化改革、加強管理，將不利于行業(yè)未來發(fā)展，而創(chuàng)建服務(wù)品牌是煙草商業(yè)企業(yè)下提高自身競爭力的一種策略。

　　（二）能夠推動寧夏煙草自身發(fā)展。品牌競爭是現(xiàn)代企業(yè)競爭制勝的法寶，“潤夏”服務(wù)品牌以“情潤客戶、心系寧夏”為宣傳語，從服務(wù)對象的需求角度出發(fā)，充分彰顯了寧夏煙草的社會價值，有利于樹立良好的社會形象。

　　（三）滿足被服務(wù)對象的愿望。隨著煙草行業(yè)的服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，卷煙零售客戶、消費者等在享受越來越好的服務(wù)同時，也對寧夏煙草寄予了更高的期望。而服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂，面對越來越“挑剔”的被服務(wù)對象，寧夏煙草需要創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，滿足被服務(wù)對象的愿望。

　　（四）規(guī)范內(nèi)部員工的行為。無規(guī)矩不成方圓，煙草員工作為“潤夏”服務(wù)品牌的代言人，在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過程中，也能夠在潛移默化中受到“潤夏”服務(wù)品牌的感染和熏陶，不斷提高自身綜合素質(zhì)和增強業(yè)務(wù)能力，成就個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　二、寧夏煙草當前服務(wù)中存在的問題

　　回顧寧夏煙草走過的發(fā)展歷程，服務(wù)在改革的陣痛中獲得一定提升，然而，服務(wù)中仍存在很多不足之處，具體表現(xiàn)如下：

　　（一）服務(wù)意識淡薄。服務(wù)意識是一種自覺的行為和心理狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識是把主動提高服務(wù)水平當成自己的職責(zé)，想法設(shè)法為零售客戶排憂艱難、千方百計提高工作效率，而不僅僅是只做好本職工作，不違反單位的制度和規(guī)定。但是對寧夏煙草的員工來說，目前大部分人仍然滿足于只要做好本職工作、合乎制度要求就行的階段，甚至有人認為，只要把自己的本職工作做好了，就是服務(wù)意識強的表現(xiàn)，難怪有人面對批評時，心中很不服氣：“我已經(jīng)這么努力工作了，你還要我怎么樣服務(wù)呢”。其實這是沒有認識到服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超過了做好本職工作的要求。

　　（二）服務(wù)手段單一。服務(wù)手段是為實現(xiàn)服務(wù)目標所采取的方法和措施。隨著市場競爭環(huán)境日益復(fù)雜，人們的需求越來越多層次和多樣化，單一的服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足不同客戶層次的不同需求，因此，為提高競爭優(yōu)勢，各個企業(yè)都在試圖增強服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)模式，以一種靈活性和創(chuàng)新性的手段為服務(wù)提供源動力。對于煙草行業(yè)來說，由于長期受壟斷經(jīng)營意識的影響，服務(wù)手段依然比較單一落后，最突出的表現(xiàn)是在一線人員工作中，仍然能夠看到部分員工對零售客戶指手畫腳、訓(xùn)責(zé)呵斥的場面，在機關(guān)科室的辦事過程中，依然不乏相互推諉扯皮的現(xiàn)象，這種心理上的優(yōu)越感使服務(wù)缺乏靈活性和針對性，是服務(wù)手段單一落后的主要原因。

　　（三）服務(wù)效率低下。服務(wù)效率既包括企業(yè)對服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，還包括企業(yè)人力、財力和物力等資源投入與服務(wù)效果產(chǎn)出的比率。所以，服務(wù)效率高的企業(yè)對客戶中出現(xiàn)的問題有能力馬上解決，而且能花最少的成本收獲最大效益。對寧夏煙草員工來說，服務(wù)效率高低因人而異，部分人員工作積極性高、主動服務(wù)意識強，能對服務(wù)需求給予快速響應(yīng)，但還有一部分人行動拖拉遲緩，響應(yīng)速度慢，整體來說，還缺少一套系統(tǒng)和規(guī)范的服務(wù)標準和服務(wù)流程。而且，組織以及個人因各種原因往往忽略了服務(wù)成本的計算，這樣不僅對企業(yè)自身發(fā)展無益，而且零售戶等服務(wù)對象也未必買賬，結(jié)果可能與預(yù)期背道而馳。

　　（四）服務(wù)技能落后。服務(wù)技能包括經(jīng)營指導(dǎo)能力、溝通表達能力、禮儀禮節(jié)等方面。服務(wù)的行動主體是人，人的服務(wù)能力直接影響到服務(wù)效果的好壞，但是寧夏煙草行業(yè)人員整體素質(zhì)并不高，，以筆者所在基層單位的客戶經(jīng)理隊伍為例，目前8位客戶經(jīng)理的平均年齡結(jié)構(gòu)在33歲，具有正規(guī)大學(xué)本科學(xué)歷僅1人，大專學(xué)歷的1人，比例為25%，其余則皆為通過成人教育考取學(xué)歷，因此客戶經(jīng)理隊伍整體素質(zhì)不高。而且，新入職客戶經(jīng)理上崗后，組織雖然能對其進行培訓(xùn)，但是缺乏嚴格的系統(tǒng)性，更多還要依靠老員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)幫助以及自己學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，新員工的成長需要一定過程，由于不熟悉業(yè)務(wù)和具體操作技能，也會影響行業(yè)整體服務(wù)水平的提高。

　　（五）持續(xù)改進不足。持續(xù)改進是企業(yè)和個人發(fā)展前行的動力源泉，任何企業(yè)和個人都是在出現(xiàn)的問題中不斷修正自己，從而實現(xiàn)由量變到質(zhì)變的跨越的，因此，優(yōu)秀的企業(yè)注重搜集各方信息和意見，從而持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。對煙草員工來說，大部分員工目前缺乏“只為問題找方法，不為問題找借口”的精神，缺乏自我批評和檢討的勇氣，面對問題，怨天尤人、發(fā)牢騷抱怨的多，積極動腦筋、想辦法的少，經(jīng)常將思維限制在狹小的空間內(nèi)，成長和進步的速度緩慢。對企業(yè)來說，對于存在的深層次問題剖析和分析的還不夠，無法達到發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進的目的，發(fā)展能力緩慢。

　　三、對“潤夏”服務(wù)品牌落地生根的幾點建議

　　“潤夏”服務(wù)品牌是改進當前服務(wù)工作中存在的問題、增強寧夏煙草核心競爭力的重要策略，要使“潤夏”服務(wù)品牌綻放異彩，最終還要體現(xiàn)在“怎么做”上來，對此，筆者試提出以下幾點建議：

　　（一）認真做好宣貫工作，促進壟斷意識向市場意識轉(zhuǎn)變。宣貫“潤夏”服務(wù)品牌即從多個維度向零售客戶、消費者、煙草工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工和社會公眾傳播“潤夏”的宣傳語、文化內(nèi)涵和核心理念等體系，并輔以視覺識別系統(tǒng)使“潤夏”這一品牌被服務(wù)對象所熟知和認同的過程。前期的宣貫是為更好的貫徹實施奠定基礎(chǔ)，它既是企業(yè)內(nèi)部員工深入理解“潤夏”品牌的內(nèi)涵和意義的過程，也是零售客戶、消費者以及社會公眾認同和接受這一服務(wù)品牌的前提。有句話說的好：“思想有多遠，我們就能走多遠”，認真開展好前期宣貫工作，在傳播“潤夏”服務(wù)品牌理念中不斷賦予它以新的內(nèi)涵，才能為從壟斷意識向市場意識轉(zhuǎn)變打牢思想基礎(chǔ)，促進“潤夏”服務(wù)品牌更好的落地生根、開花結(jié)果。

　　（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，促進行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。客戶導(dǎo)向是“潤夏”服務(wù)評價的首要原則。“堅持客戶導(dǎo)向就是強調(diào)客戶的核心地位，從客戶角度出發(fā)檢驗、評價服務(wù)工作”（1），所以，要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其實，服務(wù)品牌建設(shè)就是在做好常規(guī)動作的基礎(chǔ)上開展好自選動作，常規(guī)動作是共性要求，每位員工都應(yīng)該去自覺主動踐行，自覺主動踐行的前提是首先克服心理上的優(yōu)越感，把自己工作的職能定位成為他人服務(wù)，逐漸改掉工作中頤指氣使、指手畫腳的壞毛病。在這個前提下，再在實踐中思考問題、發(fā)現(xiàn)問題，提出優(yōu)化建議，促進服務(wù)手段的創(chuàng)新。在實際工作中，每個區(qū)域具體情況不同、每位客戶的具體情況也不同，要注意研究共性的需求，還要分析個性的需求，盡量統(tǒng)籌兼顧，使客戶都獲得滿意。

　　（三）完善標準和流程，促進服務(wù)效率提升。要提升服務(wù)效率，需要建立一整套完善的服務(wù)標準和流程，對照流程和標準開展工作，將會使“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)的抽象概念變得具體、現(xiàn)實、可衡量和可評價。因此，對照上級部門制定出的“潤夏”服務(wù)品牌實施方案，結(jié)合自身實際將各項要求細化、量化，將各個標準落實到每個部門、每位員工和每項工作環(huán)節(jié)中，推進服務(wù)工作規(guī)范化和標準化，是建設(shè)服務(wù)品牌的重要方法。完善的標準和流程不僅可以使煙草員工對零售客戶、消費者以及社會公眾等服務(wù)需求給予快速響應(yīng)，縮短他們等待的時間，而且能夠通過修改標準和流程減少服務(wù)成本，即不斷研究、推敲每項標準、流程和指標，刪除不必要的節(jié)點，節(jié)省員工的時間和精力。完善的服務(wù)標準和流程也使績效考核有了依據(jù)，使出現(xiàn)的問題都能夠有章可循，對員工也能夠起到激勵和約束作用。

　　（四）加強教育培訓(xùn)，促進服務(wù)能力的提高。對員工的教育培訓(xùn)要在分析員工知識水平、特點的基礎(chǔ)上，制定出具有針對性的培訓(xùn)計劃，循序漸進的提高員工們的綜合素質(zhì)和能力。比如一線員工本身文化程度較低、知識結(jié)構(gòu)較單一，而且占據(jù)著煙草企業(yè)員工的多數(shù)，對他們采取的培訓(xùn)就要結(jié)合實際情況，不能起點太高，使員工接受不了。反觀行業(yè)當前的教育培訓(xùn)現(xiàn)狀，確實存在著揠苗助長的現(xiàn)象，由于對員工的要求過高，結(jié)果使員工喪失了努力的信心。培訓(xùn)員工的落腳點在提高員工的服務(wù)能力上，幫助員工認清形勢、端正態(tài)度也是必不可少的培訓(xùn)，所以，在開展技能培訓(xùn)同時，還要注重對員工世界觀、人生觀和價值觀的改造，廣泛開展理想信念教育、職業(yè)道德教育和形勢任務(wù)教育，并在此基礎(chǔ)上注重在實踐中提高能力，而不是紙上談兵。

　　（五）找準問題，持續(xù)改進。“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，在創(chuàng)建過程中無可避免的會產(chǎn)生一些問題，例如怎樣轉(zhuǎn)變舊有的思想觀念和工作習(xí)慣就是首先擺在大家面前的問題，因為人具有思維慣性，而世界上最難的事就是改變他人的思想。所以，創(chuàng)建一個服務(wù)品牌是個非常艱難的工程。“潤夏”服務(wù)品牌的建設(shè)好壞要由被服務(wù)對象來評價，因此，在整個創(chuàng)建服務(wù)品牌的過程中，都要緊跟時代步伐，不斷創(chuàng)新思路，賦予“潤夏“”服務(wù)品牌以更多的時代特色和現(xiàn)代文明內(nèi)涵，為創(chuàng)建工作提供源源不斷地動力。只有積極營造出了發(fā)現(xiàn)問