煙草在線專稿　　客戶經理制度對煙草網絡建設著實做出了不可磨滅的貢獻，為夯實煙草銷售網絡基礎立下了汗馬功勞。然而，時代的變遷是無情地，信息技術的發展總是給一代又一代人帶來挑戰。就像沃爾瑪在十年前做夢都不會想到，電子商務能夠在一天之內賣出他們在全世界幾百家連鎖店里一年的銷售額！網絡的出現和物流以及物聯網技術的興盛對于傳統銷售行業而言是顛覆性的！

　　客戶經理面臨的挑戰也是顛覆性的！

　　一、連鎖終端的變化

　　傳統零售行業是以一家、一戶為單位進行的零散式的銷售活動。網絡技術和物流技術的出現，使得連鎖店的管理變得更省時、省力、成本更低，對商品價值鏈的貢獻更大，更能夠拉動整個市場。而現代連鎖終端的管理是建立在標準、網絡技術、統一、整齊的基礎上的，銷售的進、銷、存都會通過信息技術終端做自動分配和計算，減少人力的參與和人為因素的干擾。這樣，客戶經理原來的四大職能：信息搜集、市場調查、政策宣講、品牌培育等大部分都將被機器所代替，而且，準確度更高、數據更真實。

　　二、大數據時代的來臨

　　所謂大數據是指通過網絡終端和自動跟蹤系統長期自動記錄消費者的消費行為，從而對消費者的消費行為進行真實的分析和判斷，為市場的投放、監控提供最原生態的即時“寬景式監控”，這種“寬景監控”已遠遠超過人眼所能及的范圍，實現無盲點、無死角。

　　三、煙草增效的必然要求

　　煙草的總體容量在一定時間段內必然會保持在一個相對的區間，不會無限制的增加和擴容，因此，在總量控制的大前提下，要想達成增效的目標，一是提高價格區間，一是降低營銷成本。就目前的煙草狀況看，中國煙草業的人員成本是最大的。奧馳亞900億的銷售額，全球16萬員工，日本煙草全球8萬員工，帝國煙草也就12萬員工，而中國煙草行業整整50多萬員工！

　　轉型既然是必需的，必然的，那就要去前瞻客戶經理的轉型究竟往哪里轉、轉往何處去？

　　一、市場評估專員

　　未來的市場評價不再是以銷售額和完成相關的硬性指標為導向了，必須轉往市場成熟度評價。一塊不成熟的市場，能夠創造高價值是由于過度開發或者濫開發，損傷了市場的真正面貌：包括誠信、有序競爭等等。未來，中國煙草就是要致力培育一個穩定的、成熟的、有序競爭的市場，必然需要一大群既懂市場、又能夠對市場按照一定指標體系進行科學評估的市場評估專家。而客戶經理是最好的人選之一：既有工作經驗，又熟悉市場。

　　二、品牌維護專員

　　品牌是建構煙草市場價值鏈的核心和關鍵。沒有品牌就不會有競爭力的市場。每塊區域市場都需要專門的品牌維護專員，對品牌的發展狀況做出符合邏輯的評估，對工業企業的品牌發展提供區域市場的專項建議。

　　三、數據分析員　

　　未來的投放一定是基于每個店的基礎數據建立模型，通過計算機自動分配的，而不是像今天這樣，領先人工，摻雜人的判斷在里面。這樣，就得依靠在廣大現代零售終端的現代機器上記錄的數據進行科學分析和處理，所以，懂得數據分析和挖掘的專業技術人員就會成為銷售隊伍中的中堅力量。

　　事實上，許多煙草公司的主管都認為這難度太大。然而，只要去青年一代的客戶經理一接觸，你就會知道，實現起來沒有想像當中那么難，他們一般都經歷過正規的高等教育，有統計學、數學、信息技術基礎，只要經過一年期的持續的正規培訓，達到這一要求沒有什么大的障礙。只是看我們是否能夠看得足夠遠，能否為企業提前預備人才。

　　四、市場創意與策劃

　　未來的市場促銷活動會更隱蔽、更具活力、更貼近消費者、更有目標性，所以，散亂的、隨意性的促銷活動會在市場上慢慢沒有吸引力。這就需要一批懂市場原理、又懂市場實際的人根據品牌的個性創意和策劃針對性的促銷活動，既能規避政策面的風險，同時，又能符合區域市場消費趨勢和特征。客戶經理顯然是最好的人選之一。

　　顯然，一場轉型的風雨正在醞釀，短至五年，長至十年，但這一步是誰也無法逃避的。就像當年的呼叫中心一樣。誰能在五年后、或者十年后最輕松的解決這個問題，取決于他今天在做什么。與其將培訓消耗在無聊的嘆息中，還不如與客戶經理講明前景，達成共識，訂立規劃，勇往直前，接受挑戰。

　　2013年11月11日，淘寶邀請諸多影視界、網絡界、信息界的人士在淘寶數據中心觀看淘寶即時交易數據。著名電影名星李連杰感嘆：原來網絡如此神奇，銷售變成一串串數據的跳躍與更迭。

　　筆者忽然想起2013年夏天在中國東部某個城市咨詢時，他們正在建設的物聯網和利用云平臺建立的數據分析中心，負責人興奮地告訴我，“再過一年，你再過來看這塊屏幕，你就會驚訝了。我們能夠即時監控到我們每分鐘賣出多少包煙。”我在想，到這時候，客戶經理的數據搜集、問卷調查市場還有多大的意義呢？