煙草在線專稿　　近來，筆者發(fā)現(xiàn)不少零售客戶沒有使用網(wǎng)上訂貨，經(jīng)過實地走訪和調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這部分客戶很多都是新客戶，他們沒有使用網(wǎng)上訂貨的原因主要是由于他們在初次使用網(wǎng)上訂貨時，由于某種原因的影響導致訂貨沒有成功，因此直接影響了他們的使用信心。為了更好的避免新使用客戶類似情況的出現(xiàn)，筆者認為客戶經(jīng)理對要進行網(wǎng)上訂貨業(yè)務的新網(wǎng)上訂貨客戶需要做好以下“三提醒”：

　　1、要提醒初次網(wǎng)上訂貨客戶早訂煙。

　　為什么要提醒初次網(wǎng)上訂貨客戶早訂煙？原因是這樣的：假設初次使用網(wǎng)上訂貨的客戶，有可能會出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，這時候如果客戶能早點進行訂貨的話，出現(xiàn)問題時就可以馬上電話咨詢客戶經(jīng)理，或者客戶經(jīng)理直接導現(xiàn)場幫助客戶進行處理，這樣就可以提升客戶的訂貨成功率。而如果有些客戶卻還是按照以往的訂貨習慣，開通了網(wǎng)上訂貨業(yè)務后卻還是要等到下午一點才進行網(wǎng)上訂貨的話，那么一旦出現(xiàn)問題時，如果電話咨詢可以幫助解決還好，但如果電話里無法解決的話，需要現(xiàn)場指導時，無法及時趕到客戶店里的話，或者趕到客戶店里時訂貨時間已過的話，那么客戶的首次網(wǎng)上訂貨就無法成功，這樣不但會影響客戶開展網(wǎng)上訂貨的信心，同時也會影響到公司網(wǎng)上訂貨率的提升。

　　筆者建議：俗話說，防范于未然。筆者建議客戶經(jīng)理最好能早點提醒要進行網(wǎng)上訂貨的客戶提早點進行訂貨，這樣當客戶初次訂貨時發(fā)生問題時，也才有時間去及時地幫助客戶解決，否則，一旦錯過了訂貨時間的話，不但會影響到客戶網(wǎng)上訂貨使用信心，同時還有可能使客戶反過來怪我們工作沒有做到位，影響客我滿意度。所以，筆者建議客戶經(jīng)理在開展網(wǎng)上訂貨業(yè)務時最好能提醒要初次訂貨的客戶能提早時間進行訂貨。

　　2、要提醒客戶訂完煙后要重新點擊下“訂單管理”以查看訂貨是否成功。

　　筆者在日常工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有不少客戶在商業(yè)信息系統(tǒng)里面明明顯示為尚未報煙，但是當筆者打電話對其進行提醒時，客戶卻總是一副很驚訝的樣子，他們總是說他們已經(jīng)報好煙了，而且連錢都已經(jīng)去交好了。這種情況在一些初次訂貨或者訂貨次數(shù)不多的客戶身上最為常見。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？筆者認為，這主要是客戶在進行訂貨操作后沒有進行訂單確認的緣故，那么，客戶如何才能知道自己今天已經(jīng)訂貨成功了呢？筆者認為，客戶經(jīng)理在幫助客戶進行網(wǎng)上訂貨操作演示時可以重點提醒客戶，訂完煙后可以通過再次點擊下“訂單管理”以確認自己今天是否訂貨成功？如果訂貨成功的話，系統(tǒng)會提示“您今天已經(jīng)訂貨，單號……”，這樣客戶就可以知道自己今天已經(jīng)訂貨成功了。反之，如果訂貨不成功的話，系統(tǒng)就會自動跳轉(zhuǎn)到讓客戶選擇卷煙品牌的頁面。這時候如果當客戶看到系統(tǒng)直接跳轉(zhuǎn)到選擇卷煙品牌頁面的時候，就可以知道自己今天訂貨沒有成功，客戶就需要再重新進行訂購卷煙操作了。

　　筆者建議：客戶經(jīng)理工作比較瑣碎繁忙，為了更好的提升工作效率，減少花在網(wǎng)上訂貨工作上的時間，筆者建議客戶經(jīng)理在指導客戶進行網(wǎng)上訂貨時一定要詳細周全點，如告訴客戶網(wǎng)上訂貨該如何操作，在操作中有可能會碰到什么情況，如何確定自己已經(jīng)成功訂貨等，如果在初次指導時能詳細點的話，那么后面就有可能因此而節(jié)省大量的指導時間，省得在以后的日子中還要時常分心來接受客戶的咨詢或者求助，提升工作效率。

　　3、要提醒客戶不要隨意更換系統(tǒng)或者瀏覽器軟件。

　　筆者在工作中發(fā)現(xiàn)有不少客戶，明明在上星期去進行網(wǎng)上訂貨指導時，操作過程一切正常。但是，這個星期客戶馬上又反應系統(tǒng)不能正常使用了，筆者經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這部分客戶不能進行正常訂貨的原因主要都是因為其更換了電腦系統(tǒng)或者瀏覽器軟件。由于公司訂貨系統(tǒng)的設置，每次當客戶更換了電腦系統(tǒng)后，客戶就需要先致電客戶經(jīng)理重新進行煙草證號授權(quán)，然后還要安裝安全控件，初始化安全信息等一系列操作后才能正常登錄訂貨系統(tǒng)進行訂貨。而如果更換了瀏覽器軟件后，也有可能會出現(xiàn)系統(tǒng)一直提示安全控件沒有安裝或者其他方面的提示信息導致系統(tǒng)無法正常登錄。

　　筆者建議：為了避免上述情況的發(fā)生，減少浪費客戶和客戶經(jīng)理的時間，筆者建議，客戶經(jīng)理在進行網(wǎng)上訂貨指導宣傳時一定要提前做好這方面的宣傳，即要提前提醒客戶，如果沒有什么特殊原因的話，一定不要隨意重裝電腦系統(tǒng)，另外，要求客戶要告訴家里使用電腦的人，特別是較年輕的孩子或家人，不要隨意安裝其他瀏覽器軟件，平時最好是使用WINDOWS系統(tǒng)自帶的瀏覽器上網(wǎng)就好了，以避免發(fā)生因為更換瀏覽器后網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)無法正常進行登錄的情況出現(xiàn)。