煙草在線專稿　　伴隨卷煙消費環(huán)境和卷煙消費者消費觀念的不斷變化，當(dāng)前終端市場卷煙營銷將面臨更多挑戰(zhàn)。加強(qiáng)客戶經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的市場競爭力，從而最終提高客戶盈利水平是客戶經(jīng)理開展的眾多客戶服務(wù)工作中最見成效的一項，也是從容應(yīng)對挑戰(zhàn)的途徑之一。如何適應(yīng)新時期下卷煙營銷的新變化，切實開展好客戶經(jīng)營指導(dǎo)，真正使客戶的卷煙經(jīng)營水平得到提高，從傳統(tǒng)意義上的模式化服務(wù)向現(xiàn)代水準(zhǔn)的增值型服務(wù)邁進(jìn)，進(jìn)一步拉近“客我”之間的距離，固化“客我”關(guān)系，開創(chuàng)互利共贏的良好局面，勢必從“客情”關(guān)系改進(jìn)上多做文章，力爭學(xué)會做客戶的知心朋友。下面本文就從四方面談點粗淺的認(rèn)識。

　　一、加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)資料維護(hù)，詳盡了解客戶基本情況

　　客戶基礎(chǔ)資料是開展卷煙營銷工作的可靠依據(jù)之一。只有建立、系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確的卷煙零售客戶和市場信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，才能了解客戶的基本情況，為客戶服務(wù)和客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)提供真實有效的基礎(chǔ)信息，從而為把握卷煙市場真下堅實基礎(chǔ)。為確保信息的真實、有效，應(yīng)建立卷煙零售客戶基礎(chǔ)信息動態(tài)維護(hù)機(jī)制，對卷煙零售客戶經(jīng)營地址、送貨線路、訂貨電話、訂貨檔次等基礎(chǔ)信息做到及時、準(zhǔn)確的維護(hù)；對轄區(qū)市場及卷煙零售客戶的卷煙銷量波動、消費群體的變化，品牌需求變化、需求滿足情況等動態(tài)信息做到及時維護(hù)；對卷煙零售客戶商圈信息、品牌測評、供應(yīng)商評估等信息做到及時準(zhǔn)確地進(jìn)行維護(hù)。

　　二、加強(qiáng)客戶日常拜訪溝通，全面掌握客戶經(jīng)營狀況

　　目前卷煙市場由于受經(jīng)濟(jì)條件的影響，客戶（卷煙經(jīng)營者）素質(zhì)參差不齊，比如農(nóng)村卷煙市場青壯年外出務(wù)工的較多，造成了人員大量外流，留在家里的大多數(shù)是老、弱、兒童，而從事卷煙經(jīng)營的大多數(shù)是中老年，加之存在受教育程度的差異，為提高卷煙經(jīng)營能力帶來了一定的難度。要真正提高這部分客戶的經(jīng)營能力，應(yīng)首先從加大客戶的拜訪力度入手，深入細(xì)致了解客戶的經(jīng)營狀況，主要消費群體、消費者的消費水平等基本情況。

　　客戶經(jīng)理在開展客戶拜訪前，要認(rèn)真作好充分的準(zhǔn)備，首先要了解公司的經(jīng)營政策，了解卷煙信息，當(dāng)前可供卷煙的品種、數(shù)量，卷煙投放的有關(guān)規(guī)定，制定行之有效的拜訪計劃。明確拜訪的目的和主題，有利于和客戶進(jìn)行有針對性的交流。在拜訪過程中要積極主動地同客戶交流，同客戶加強(qiáng)溝通，交流工作和生活中所遇到的問題和困難，在表達(dá)方式上要做到得體。注意用真情實意的話語去打動客戶，傳遞出拜訪的意圖；用委婉含蓄的語言去尊重客戶的抱怨，贏得客戶的認(rèn)同；用理直氣壯的語言去開導(dǎo)客戶，達(dá)到說服客戶的目的；用以柔克剛的語言去感動客戶，化解客戶心中的疑慮；用隨機(jī)應(yīng)變的語言去引導(dǎo)客戶，使客戶感動輕松愉快；用詼諧幽默的語言去愉悅客戶，增強(qiáng)客戶對經(jīng)營指導(dǎo)工作的支持配合。對客戶提出的問題，一定要認(rèn)真傾聽，始終保持理智分析的態(tài)度，提出自己的見解和建議供客戶參考。較為全面地了解客戶的所需所想，見機(jī)而行，為客戶做一些力所能及的事，逐步取得客戶的信任，逐步與客做摯友，遇到再大的問題也愿意主動交流。

　　三、加強(qiáng)客戶銷售環(huán)節(jié)指導(dǎo)，認(rèn)真把握客戶需求變化

　　在對客戶進(jìn)行拜訪和日常服務(wù)客戶過程中，應(yīng)重點明確把握客戶需求變化，揣摩客戶心理波動。利用對公司經(jīng)營政策的了解，明確當(dāng)前可供卷煙的品種、數(shù)量，卷煙投放的有關(guān)規(guī)定等，根據(jù)客戶不同的銷售環(huán)境和銷售實力，在加強(qiáng)對客戶宣傳的同時，還要根據(jù)客戶的文化素質(zhì)的高低，法律意識強(qiáng)弱的實際情況，向客戶加強(qiáng)新《煙草專賣法》、《煙草專賣條例》、《行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)的講解。通過向客戶宣傳一些真實案例、例子，進(jìn)一步提高客戶的遵紀(jì)守法意識。在卷煙銷售工作中，指導(dǎo)客戶時時做好煙柜的清潔和卷煙的陳列，建議和幫助客戶將卷煙按卷煙不同的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)的高低進(jìn)行有序的擺放。同時做好明碼標(biāo)價工作，對明碼標(biāo)價和卷煙擺放進(jìn)行重點的指導(dǎo)，除了適時進(jìn)行整理和更換外，使消費者在購買卷煙時一目了然，增強(qiáng)消費者的購買欲。

　　利用各區(qū)域卷煙市場的合理定量政策，開展對客戶的卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，協(xié)助客戶建立《零售客戶卷煙購銷存臺賬》，通過《零售客戶卷煙購銷存臺賬》使客戶了解其日常經(jīng)營中各品牌、規(guī)格的購進(jìn)，明確其卷煙銷售、庫存、經(jīng)營毛利，還原客戶的實際經(jīng)營能力，同時使客戶了解其自身盈利水平。客戶經(jīng)理也可以通過臺賬來掌握卷煙零售客戶真實經(jīng)營狀況，對卷煙零售客戶訂貨與歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對各類別卷煙的需求進(jìn)行細(xì)分，并及時建議卷煙零售客戶補(bǔ)充庫存量不足的部分品牌，減少庫存較大的品牌，避免卷煙零售客戶在卷煙經(jīng)營中出現(xiàn)脫銷或滯銷的現(xiàn)象。客戶經(jīng)理在對客戶進(jìn)行卷煙需求預(yù)測時，一定要匯總定量銷售數(shù)據(jù)及客戶反饋的定性市場情況，掌握零售客戶的真實經(jīng)營情況、及時把握市場動態(tài)，做到心中有數(shù)，滿足不同經(jīng)營能力、不同經(jīng)營層次客戶的實際和潛在卷煙需求。

　　根據(jù)客戶所處終端卷煙市場的消費環(huán)境變化情況，客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合區(qū)域市場中煙草公司的貨源投放政策和客戶的實際經(jīng)營情況，不定期對客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)幫扶，分析、預(yù)測近段的卷煙銷售趨勢，結(jié)合客戶的資金占用周轉(zhuǎn)、卷煙存銷比、品牌集中度、卷煙品牌銷售異常波動等情況，精心指導(dǎo)客戶合理訂購卷煙，使客戶庫存卷煙數(shù)量和規(guī)格很好地控制在一個適度的范圍內(nèi)，在滿足消費者有效需求的前提下，確保庫存和資金利用率的合理性。同時要加大客戶庫存盤點力度，根據(jù)所轄區(qū)域的消費環(huán)境、消費者的消費水平、所處商圈位置類型等進(jìn)行綜合分析，掌握客戶的卷煙銷售情況，幫助客戶優(yōu)化階段性庫存結(jié)構(gòu)。

　　在卷煙保管存放上要做好對客戶的適時提醒，切忌將卷煙放置在潮濕高溫的地方，避免卷煙發(fā)霉；切忌將卷煙與有異味的商品存放在一起，如香皂、蘋果等，避免影響到卷煙吸食口味；避免將卷煙擺放在陽光下長時間接受陽光照射，以免引起卷煙變質(zhì)。同時在卷煙的銷售順序上應(yīng)提醒客戶遵循先進(jìn)先出的原則，避免卷煙存放太久，從而影響到卷煙質(zhì)量。

　　四、加強(qiáng)客戶日常服務(wù)支持，充分保障客戶盈利提升

　　客戶從事卷煙零售經(jīng)營的意圖很簡單，那就是賺錢盈利。在客戶進(jìn)行卷煙銷售的過程中，顧慮最多的可能是暢銷與滯銷卷煙的供需矛盾，也可能是卷煙庫存和在銷卷煙品牌組合寬度的矛盾，甚至還有可能是同業(yè)競爭所引發(fā)情緒低落和節(jié)后卷煙市場疲軟同時作用下的銷售信心滑坡。鑒于這種種矛盾或困難的影響，客戶經(jīng)理應(yīng)該適時站出來，走進(jìn)客戶心理，熱情、周到、專業(yè)、耐心、細(xì)致地為客戶搞好卷煙銷售提供更多有益的日常服務(wù)支持，從轉(zhuǎn)變客戶卷煙經(jīng)營理念入手，切實幫助客戶提振卷煙品牌培育的士氣，塑造卷煙盈利提升的信心，找回輕松賺錢、快樂經(jīng)營的活力。

　　在對客戶進(jìn)行日常客戶服務(wù)過程中，應(yīng)重點加強(qiáng)基礎(chǔ)性服務(wù)，做好個性化服務(wù)，提升增值服務(wù)的含金量。通過需求預(yù)測、明碼標(biāo)價、指導(dǎo)訂貨、盤點庫存、節(jié)日問候等基礎(chǔ)性服務(wù)加強(qiáng)與客戶的緊密聯(lián)系，及時向客戶宣傳推薦適銷對路的卷煙品牌，協(xié)助客戶做好店堂布置與樣品陳設(shè)，充分做足卷煙售前工作。對于經(jīng)營能力弱、家庭經(jīng)濟(jì)相對困難、“老、弱、病、殘”客戶要特別重視卷煙銷售現(xiàn)場的精心指導(dǎo)，客戶經(jīng)理可以從對比介紹、優(yōu)勢宣講、促銷活動等方面入手，在客戶經(jīng)營現(xiàn)場協(xié)助客戶做好卷煙消費引導(dǎo)和名優(yōu)卷煙品牌培育工作，確保客戶在卷煙銷售中保持一定心理優(yōu)勢。在對客戶進(jìn)行階段性評價時，應(yīng)通過客戶購、銷、存的實際銷售情況真實向客戶披露其卷煙經(jīng)營狀況，逐步引導(dǎo)客戶從盲目購銷卷煙向科學(xué)分析為主要手段理性經(jīng)營卷煙轉(zhuǎn)變，結(jié)合行業(yè)大政方針和各區(qū)域卷煙市場實際情況向客戶灌輸卷煙“提質(zhì)升級”對于“市場營銷上水平”和“品牌培育上水平”的重要意義，將客戶的卷煙經(jīng)營理念逐漸朝“會賣煙、賣好煙、懂經(jīng)營”的方向引領(lǐng)，真正做好客戶的卷煙經(jīng)營參謀，提升卷煙銷售后期增值服務(wù)的含金量。

　　卷煙零售客戶盈利水平的提升是實現(xiàn)卷煙零售客戶滿意度和忠實度提升的有效保障。在“532、461”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的影響下，唯有不斷提高客戶品牌培育能力，將名優(yōu)卷煙品牌在合適的時候推薦給最合適的客戶，并積極引導(dǎo)客戶提高品牌推薦能力和服務(wù)卷煙消費者的能力，才能最終對提高客戶經(jīng)營能力起到實質(zhì)的幫助，才能從根本上提高客戶的盈利水平。客戶的盈利空間得到充足保障的前提下，其對服務(wù)的滿意度和對企業(yè)的忠誠度就會自然地維持在一個較高狀態(tài)。卷煙零售客戶有一種盈利的期盼，就為其播撒一種成功的理念，通過持續(xù)不斷地加大服務(wù)力度、改進(jìn)服務(wù)手段、豐富服務(wù)措施，真正成為客戶卷煙經(jīng)營的好幫手，成為客戶卷煙經(jīng)營的好朋友。客戶最終收獲的是一份獲利的喜悅，廣大客戶經(jīng)理收獲的卻是不斷成長的快樂。