煙草在線專稿　　傾聽客戶心聲，獲取有價市場信息，是客戶經(jīng)理拜訪客戶時的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。懂得在拜訪的過程中傾聽，使得拜訪更有價值，筆者淺談一些自己的想法。

　　用空杯心態(tài)傾聽

　　與零售客戶進(jìn)行溝通交流時，切忌先入為主。抱著空杯的心態(tài)去傾聽，聽到的會更多，或許客戶的話有時不中聽，不一定正確，抱怨多一些，但是能做到耐心傾聽，總會聽到有益的東西。傾聽的過程就是思考的過程，是冷靜處理問題的一種策略，獲取有益的信息能促進(jìn)、改變工作思路和方法。作為客戶經(jīng)理學(xué)會傾聽是一種素養(yǎng)，是工作好習(xí)慣。

　　鼓勵、啟發(fā)，讓客戶暢所欲言

　　日常拜訪客戶時，要想使得客戶暢所欲言，鼓勵贊美的話語必不可少，輕松的氛圍會使得交流變得平和自然，更會使對方樂意接受。對待不同年齡，不同性別的客戶要變換不同的交流方式，對老年人更要尊重，年輕人則喜歡自然、隨和。交流過程中不時地點(diǎn)頭、微笑，啟發(fā)一個話題，讓客戶暢所欲言地表達(dá)，獲得的信息就會更有價值。

　　揣度、分析，獲取有價信息

　　傾聽是方式，是吸收信息的過程。好的信息能改進(jìn)工作方式方法，不斷提高工作能力。同時溝通能發(fā)現(xiàn)問題，消除認(rèn)識上的差異，客戶傳達(dá)的信息，如果善于揣度、分析，就能尋找到有價值的信息，更好的完成工作計(jì)劃。

　　掌握禮儀，細(xì)節(jié)不容小視

　　與客戶溝通時，掌握一些必要的禮儀更顯得個人有素養(yǎng)。例如傾聽時少接電話，專心致志，表情謙虛自然；不時與客戶保持視線接觸，隨時記下客戶談話要點(diǎn)等等。懂得傾聽，細(xì)節(jié)不容小視。