煙草在線專稿　　

　　一、案例背景

　　2009年下半年，國家局著眼于煙草行業的未來發展、積極應對各種挑戰，提出了全面推進“卷煙上水平”的重要工作任務，并成為行業當前和今后一個時期的基本方針和戰略任務。其中，品牌發展上水平和市場營銷上水平是該項工作開展的核心內容和集中體現。電話訂貨作為目前卷煙銷售的重要方式和對外溝通的重要橋梁，電訪員如何在做好自己的本職工作的基礎上進一步提升訪銷質量，做好品牌宣傳，協助其它部門做好卷煙銷售工作，將“卷煙上水平”落實到實處，成為今后的工作重點。　

　　二、典型案例

　　案例一：隨著煙草行業網絡建設的逐步發展，網上訂貨、煙訊通、手機訂貨等的逐步推廣。經營級別較高客戶或者市區戶有能力的零售戶都逐步退出了電話訂貨的平臺，隨著電話訂貨的數量日益減少，以前由電訪員承擔的部分品牌推介、新品介紹和宣傳等工作則無形中轉移到網絡等方面，也使得客戶經理的工作任務無形中加大，致使客戶經理在重點培育客戶的同時，由于時間、精力等關系，疏于對電話訂貨的這些農村戶、級別低的零售戶的管理和服務，對于本周卷煙投放品牌、新品到貨情況、零售戶在經營中出現的一些問題，不能及時很好的得到解決。電訪員在電話訪銷過程中，經常遇到零售戶抱怨不清楚近期的貨源投放情況、貨源分配方式……由于工作權限、工作性質、工作考核等原因，對于很多問題不能很好的解決，容易造成小客戶群對煙草行業的不滿意，不信任，進而造成部分客戶群的丟失。

　　案例二：隨著物流設備的不斷投入、完善，卷煙分揀設備的正式使用，對于卷煙的訂購條數、異性煙分別包裝都提出了新的要求，增加了電訪員訪銷任務，同時也讓零售戶在訂購時感到不耐煩，例如：一般在農村的小戶中，本來只有夠訂購16或17條中低檔卷煙的能力，但物流的分揀打包設備要求5的倍數，這樣在很多情況下零售戶會在很不愿意，發牢騷的情況下加幾條他也許幾個月也不好買的卷煙，要不就是寧愿少要，也不愿意加煙；還有一種情況則是，零售戶幾次惡性循環下來訂購的卷煙存貨太多，這次不想訂購了，那下次可能就會想定的時候沒有了，我們對于這種情況又沒有充足的理由和時間去做零售戶的工作，造成他們對我們工作的不滿，也造成有潛力的零售戶群的丟失。

　　案例三：實行電話訪銷的其主要目的，以較低的經營成本方便快捷地與零售戶電話訂單，使經營戶對煙草產生信任和依賴，但真正的讓所有的零售戶信任談何容易。轄區內有一個商店的客戶，一直對煙草公司存有偏見，接觸過他的同事們都領教過他的歷害。有一次訪銷，他上來非要白梅順這個牌號的卷煙，告訴他沒有貨，他立刻在電話那邊就火冒三丈：“為什么別人有而我沒有！”對他解釋：“對不起，這周沒有投放，別的戶可能還有點存貨吧！”話剛說完，客戶更加生氣：“你騙三歲小孩子呀！你說沒有就沒有，就是一直不給我！別人怎么什么都有，你都給他們，我要告你們去！”說完啪的把電話掛了，看著電話定貨的屏幕，筆者眼淚在眼眶里打轉，稍微穩定了一下自己的情緒，再次將電話打了過去努力解釋。最后客戶愉快的接受了，他在一會的回訪中，訂購了15條（紅石二代）。筆者對此事進行了反復的思考，從客戶永遠都是對的為出發點，我認真的從自身尋找的原因，客戶發脾氣是因為我當時激化了矛盾，雖然大的環境不是一個小小電訪員能解決的，但是可以給客戶想盡一切辦法解決問題，解決完問題再告訴客戶一些改變不了的客觀原因，客戶容易接受的多。　　

　　三、針對本工作崗位提出的解決的意見和建議：　

　　1、建立客戶服務體系，不斷提高對零售戶的服務水平。服務是網建的靈魂，我們要堅持“源于客戶需求，服務客戶滿意”的宗旨，以“潤心”服務品牌建設為契機，打造客戶服務體系，不斷提高客戶的滿意度。因此將繼續努力提高自身的服務水平，加強對卷煙銷售知識的學習，用心去服務零售戶，學會換位思考，做好零售戶終端服務的軟環境。

　　2、完善考核考評機制，提升服務效率。隨著訪銷任務的減少，應該將電話訪銷質量的考核放到首位，不能再一味的追求通話時長、訂貨金額、訂單錄入量等表面數據的考核。可以考慮將對于通話時長過短的訂單錄音，進行抽查，加大對電訪員的親和力、品牌推介、品牌宣傳工作是否到位等的考核，建議借鑒中國移動等客服工作的經驗，并結合煙草行業的自身特點，為零售戶提供更優質的服務，提升客戶對煙草品牌的忠實度、美譽度。

　　3、加強培訓力度，提升培育品牌的主動性和積極性。一是加大對電訪員銷售知識的培訓，增強對新品卷煙的了解和各種卷煙品牌的了解，在電話訪銷中做好品牌培育和品牌維護工作，真正做到服務于客戶。二是加大對客戶的培訓。用專業化、系列化的零售客戶培訓來提升零售終端的品牌培育意識和能力。“授之以魚不如授之以漁”，通過客戶培訓為零售終端提供智力支撐。針對不同層次的客戶，制定不同的培訓方案，分層推進，滿足不同需求。在傳授零售客戶推銷技巧、商品的陳列展示，品牌卷煙吸味、焦油量等知識的基礎上，從每個卷煙品牌的內涵元素入手，使零售客戶熟練掌握不同品牌的相關性、差異化的特質，進而將品牌價值延伸放大至客戶價值。

　　4、防止小客戶群的流失，加大對三、四類低端零售戶的重視度，將其逐漸培育成有發展潛力的中高檔卷煙零售戶。按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，進一步規范客戶分類，嚴格控制大戶數量，規范供貨政策，對有發展潛力的中小客戶提供優質高效的服務，在貨源上予以適當傾斜，逐步調增供貨品種、適銷貨源、供貨數量，保障廣大中小零售客戶的利益，夯實中小客戶的市場發展基礎。逐步做大中小客戶的經營規模，降低違規大戶的輻射能力，限制大戶轉批渠道，減弱大戶市場影響力，提高市場控制力。

?