煙草在線專稿　　服務是提升營銷質量的方式、市場競爭最直接的手段。作為客戶經理，要用心聆聽客戶的心聲，用真情服務好每一位客戶，掌握好客戶的真實需求，不斷提高客戶滿意度、忠誠度和依賴度，增強客戶服務的能力和水平，維護廣大零售客戶和消費者的利益，最終達到與客戶實現“三贏”的經營目的。

　　服務理念決定著行業的服務形象和質量。客戶經理在整個客戶服務過程中，與零售客戶接觸最為密切，既要維護所轄區內客戶關系，也要代表客戶向公司反映問題，是煙草企業與零售客戶交流、溝通、協作中最為重要的一個橋梁紐帶。因此，客戶經理樹立竭誠為客戶服務的理念就顯得尤為重要。所謂客戶服務理念，就是要把對卷煙消費者、卷煙經營戶的服務提升到戰略高度來認識，用長遠和發展的眼光來對待客戶服務，加強與客戶的聯系，提高服務品位和質量，得到客戶的認可，贏得市場。

　　隨著煙草行業的改革與發展和市場內外部環境的不斷變化，客戶經理的營銷技能也要求不斷提高。因此，要通過系統的培訓，逐步提高客戶經理對市場的了解能力、預測能力、服務能力和溝通能力。同時，更要提高對客戶經營、品牌培育的指導能力，對客戶服務的創新能力和對客戶關系的協調能力，從而使客戶經理能夠不斷適應當前發展的要求，更好地履行自身的工作職責。另外，要建立起科學的考核激勵機制，通過考核，激發、調動、促進客戶經理的工作熱情和創造力，更好地發揮其自身潛能，全面提升工作水平。

　　客戶經理是公司營銷策略的直接執行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務團隊的組織協調者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時，唯有真誠的服務，才能與他們進行溝通，了解零售客戶在卷煙經營活動中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度、忠誠度和依賴度，達到提高自身服務質量。為此，客戶經理要保持良好的心態，以真誠的態度，以實現零售戶效益最大化為工作目標，做零售客戶的“貼心人”。

　　處理客戶的“異議”是營銷工作的一項重要內容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎。對于客戶的異議，要認真對待，避免因處理不當或者不及時而導致客戶的投訴，影響良好的客我關系。在處理客戶的異議時，一定要保持良好的心態，以積極、開放、誠懇的態度來面對并處理，充分尊重客戶，認真聽取并分析其原因，及時進行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時，要對處理異議過程中所獲得的各類信息進行總結梳理，建章立制，形成服務制度，讓客戶滿意。

　　煙草專賣法律法規，是打造合法有序的卷煙銷售環境的保障。客戶經理不僅要做好卷煙銷售服務，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規及有關政策，為零售客戶提供相關咨詢服務，讓煙草專賣法律法規深入零售客戶心里，提高零售客戶守法經營、用法律武器維護自身合法權益的法律意識。

　　總之，作為聯系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務的直接實施者，客戶經理就是前臺客戶服務的核心，只有充分發揮客戶經理在卷煙服務營銷一線的主要作用，才能真正實現煙草行業為客戶服務的宗旨。