煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　安陽(yáng)煙草商業(yè)推進(jìn)網(wǎng)建工作的過(guò)程中，“網(wǎng)上訂貨”成為近兩年的關(guān)鍵詞頻頻出現(xiàn)。作為安陽(yáng)市煙草公司的龍頭單位，城區(qū)分公司更是把提升“網(wǎng)上訂貨率”作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的重要手段。

　　一、推進(jìn)“網(wǎng)上訂貨”的主要做法

　　（一）重點(diǎn)部署，組織落實(shí)。城區(qū)分公司上下積極響應(yīng)市局工作要求，積極推進(jìn)行業(yè)信息化進(jìn)程，深入調(diào)研，根據(jù)城區(qū)商戶(hù)經(jīng)濟(jì)規(guī)模，電腦配備、人員掌握電腦操作水平等具體情況，制定了階段性的網(wǎng)上訂貨方案，落實(shí)到每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員、每片轄區(qū)，并制定了專(zhuān)門(mén)的考核辦法，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的考核力度，將網(wǎng)上訂貨的執(zhí)行情況和成功率作為一項(xiàng)業(yè)績(jī)考核內(nèi)容納入客戶(hù)經(jīng)理的日常考核，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)真做好客戶(hù)訂貨單據(jù)的跟蹤，確保卷煙零售戶(hù)安心、放心地進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　（二）豐富渠道，宣傳落實(shí)。首先要求客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)大力宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)，從而讓廣大客戶(hù)打消疑慮，提高認(rèn)識(shí)，激發(fā)參與網(wǎng)上訂貨的熱情。另一方面加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨的宣傳、及時(shí)收集網(wǎng)上訂貨的信息反饋，加強(qiáng)零售客戶(hù)培訓(xùn)，采取集中培訓(xùn)、上門(mén)指導(dǎo)、電話(huà)拜訪(fǎng)、QQ群交流、跟班作業(yè)等形式，“手把手”對(duì)網(wǎng)上訂貨客戶(hù)開(kāi)展計(jì)算機(jī)基本操作、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、訂單查詢(xún)等為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，有效增強(qiáng)客戶(hù)自愿加入網(wǎng)訂客戶(hù)的積極性和主動(dòng)性，形成網(wǎng)上訂貨的濃厚氛圍。

　　（三）群智群策，點(diǎn)評(píng)落實(shí)。一方面組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展每周點(diǎn)評(píng)，通報(bào)網(wǎng)上訂貨的推進(jìn)進(jìn)程，督促網(wǎng)上訂貨的圓滿(mǎn)落實(shí)。同時(shí)維護(hù)好已使用網(wǎng)上訂貨的客戶(hù)，以開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、座談會(huì)、交朋友、結(jié)對(duì)子等形式，讓實(shí)行網(wǎng)上訂貨早、操作熟練、有一定經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)，現(xiàn)身說(shuō)法，以老戶(hù)帶新戶(hù)，利用客戶(hù)進(jìn)行口碑相傳，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，　

　　（四）及時(shí)整改，軟件落實(shí)。不斷收集網(wǎng)上訂貨中的常見(jiàn)問(wèn)題，及時(shí)向軟件開(kāi)發(fā)公司提交共性技術(shù)問(wèn)題，不斷整改，使客戶(hù)服務(wù)更加高效化、立體化、智能化。對(duì)因軟件故障未能及時(shí)訂購(gòu)卷煙的客戶(hù)城區(qū)分公司開(kāi)通了綠色通道，及時(shí)幫助客戶(hù)采取其他訂貨方式訂購(gòu)卷煙，避免在出現(xiàn)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)故障等問(wèn)題時(shí)影響客戶(hù)報(bào)貨，解除客戶(hù)后顧之憂(yōu)。

　　（五）　部門(mén)合作，硬件落實(shí)。目前城區(qū)煙草公司已經(jīng)攜手郵政儲(chǔ)蓄，在全市六個(gè)郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)大廳專(zhuān)門(mén)設(shè)置一臺(tái)電腦供客戶(hù)網(wǎng)上訂貨，客戶(hù)進(jìn)行預(yù)存款的同時(shí)方便客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，從而為客戶(hù)訂貨節(jié)約時(shí)間成本，提高訂貨便捷性。

　　（六）深度開(kāi)發(fā)，多渠道落實(shí)。一方面積極探索手機(jī)網(wǎng)上訂貨的發(fā)展前景，依托覆蓋率更廣，硬件配置更便利的手機(jī)移動(dòng)設(shè)備，合作開(kāi)發(fā)手機(jī)網(wǎng)上訂貨的技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的便捷實(shí)施。另一方面利用新商盟推廣的有利時(shí)機(jī)，提高新商盟的訂貨率。商戶(hù)對(duì)新商盟網(wǎng)上報(bào)煙系統(tǒng)普遍表示認(rèn)可，對(duì)于商戶(hù)提出的整改意見(jiàn)我們應(yīng)該及時(shí)反饋，及時(shí)更改，把“新商盟”平臺(tái)傳播資源作為營(yíng)銷(xiāo)工作的“助手”。　

　　二、“網(wǎng)上訂貨”工作取得的實(shí)效

　　通過(guò)一年多的努力，全市網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不斷向縱深推進(jìn)，構(gòu)建了電子商務(wù)平臺(tái)，拓寬了營(yíng)銷(xiāo)渠道，強(qiáng)化了品牌宣傳效果，增強(qiáng)了客我互動(dòng)，提升了客戶(hù)服務(wù)水平，取得了良好的成效。截止2012年3月底，轄區(qū)網(wǎng)上訂貨率已達(dá)到81.57%。

　　（一）推行網(wǎng)上訂貨后，零售戶(hù)平均每次訂貨時(shí)長(zhǎng)明顯縮短，客戶(hù)訂貨時(shí)間從原來(lái)的14：00提前到11：00，有效縮短了人工呼出時(shí)間，為物流分揀和配送節(jié)約時(shí)長(zhǎng)約三個(gè)小時(shí)，為物流快速響應(yīng)提供了有力保障。

　　（二）提高了對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)能力。隨著網(wǎng)絡(luò)訂貨的深入應(yīng)用，為客戶(hù)提供了卷煙訂購(gòu)、經(jīng)營(yíng)參考、咨詢(xún)投訴等“一站式”服務(wù)，搭建了全方位服務(wù)平臺(tái)。客戶(hù)對(duì)貨源和服務(wù)的需求可以迅速傳遞給公司并及時(shí)得到響應(yīng)。

　　（三）保障了客戶(hù)知情權(quán)，密切了客我關(guān)系。一方面利用網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，第一時(shí)間發(fā)布煙草專(zhuān)賣(mài)政策，提供行業(yè)動(dòng)態(tài)，公布貨源投放標(biāo)準(zhǔn)等信息，有利于零售戶(hù)掌握公司動(dòng)態(tài)，合理備貨。另一方面積極探索在線(xiàn)客服、完善自助服務(wù)、試行網(wǎng)上表彰、推行網(wǎng)上配貨，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到進(jìn)一步提高，進(jìn)一步融洽了客我關(guān)系。

　　（四）積累了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)上訂貨的全面鋪開(kāi)有利于開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，有利于更加深入了解客戶(hù)需求，是提升品牌宣傳速度，擴(kuò)大品牌宣傳面的重要保障。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)的將客戶(hù)融入卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系，突出宣傳重點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng)造良好的體驗(yàn)，促使其主動(dòng)瀏覽宣傳信息、參與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，有效提高了客戶(hù)對(duì)重點(diǎn)培育品牌的關(guān)注度，保障了宣傳效果。

　　（五）提升了煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)流通渠道控制力。網(wǎng)上訂貨是現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)，也是一套提高工作效率的有效工具，同時(shí)也是提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的重要措施，是抓基層，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“客我雙贏”的新型卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新模式，網(wǎng)上訂貨的大力普及，促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)電子化，從渠道凸顯客戶(hù)服務(wù)新模式的優(yōu)越性。