煙草在線專稿　　一休大師是日本著名的神僧，他圓寂后，日本最孚聲望的神僧當屬珠光。珠光有一個得意弟子，名叫珠報，也是一位高僧，尤其精于茶道。

　　珠報的住所附近有一口水井，水質清冽甘甜，非常適合泡茶。每天大清早，珠報都會去井臺汲水，用以招待訪客。但每一次，他都會盡力避開眾人，不讓別人看到他汲水的過程。人們都覺得非常奇怪。

　　一天早晨，珠報出門稍晚了一些，結果在汲水回來的路上遇見了熟人。熟人問：“珠報，這么早去哪兒了？”珠報無法回避，只好搭腔：“汲水去了。”等熟人離開后，珠報當場把水倒在了街旁，提著空桶而回。

　　人們見了更覺得珠報不可思議。直到很久以后，珠報才說破：“我不想用含有雜念的水泡茶招待客人。與人搭話時，雜念就會滲入水中，用這樣的水煮茶待客是對客人的不禮貌，是我絕對不能接受的。”

　　后來，人們將珠報的這一觀念總結為四個字：清、敬、和、寂。

　　清早汲水，體現了茶道的清；將摻入雜念的水倒掉，突出了茶道的敬；與途中人不可避免的結交，體現了和；自始至終平靜地做完這件事，則傳達了茶道的寂。

　　珠報的做法乍看起來是小題大做，但細細揣摩也不無道理。因為修禪即是修心，在禪者看來，注意一件事情當中每一個毫厘的細節，是保證整體完善的必要態度和功課。在常人眼中，與人說說話怎么可能會影響水質呢？但珠報關心的其實并不是水質的問題，而是自己的心態。假若他對這樣的細節不當一回事，那么一來二去，到水質真的遭遇浸染時，比如塵土或其他不潔的東西，他就有可能滿不在乎。說到底，這是一種防微杜漸的心態。

　　服務是一種責任，也是一種品牌。客戶經理的形象代表著煙草行業的形象，日本茶道精神延至我們煙草客戶服務，都可以引以為鑒。做好客戶服務應有“清、敬、和、寂”態度；

　　清：做好“參謀長”，為零售客戶“出謀劃策”要做足準備功夫。客戶經理按照“135”工作法要求，對所屬轄區零售戶進行拜訪時，拜訪計劃、客戶卷煙動銷情況、網上訂貨成功率、電子結算成功率、貨源供應、總量商定、品牌培育促銷等清楚。

　　敬：拋開所有雜念，到零售戶店內拜訪，對客戶從服務行為規范、卷煙經營、品牌培育、客戶分析和客戶關懷等方面下功夫，針對客戶的差異化需求有針對性地提供個性化的服務，體現了我們對零售客戶的敬重。

　　和：走訪零售戶可能會遇到零售客戶對煙草的服務工作的不解或埋怨，我們的客戶經理理應耐心傾聽客戶訴求，不與客戶發生口角或沖突，及時化解存在的矛盾。解客戶之所憂、解客戶之所怨、解客戶之所困，構建和諧客我關系。

　　寂：對于零售客戶的需求情況、客戶庫存、新品動銷、客戶意見、市場變動信息以及相關情況要隨時記錄，下班后整理，以利于把握市場，為零售客戶遇到的問題尋求解決之道，圓滿完成客戶服務工作。