煙草在線專稿　　隨著網(wǎng)上訂貨的普及，它的方便、快捷被廣大零售客戶所認可，但是網(wǎng)上訂貨電子結(jié)算成功率卻相對于電話訂貨有所下降，這是由于電話訂貨可以在訂貨時提醒客戶存款，而網(wǎng)上訂貨需要到結(jié)算當日才能知曉客戶扣款情況，無法做到時時提醒，但是電子結(jié)算是高標準完成訂貨工作的重要條件之一，更是實現(xiàn)卷煙水平更上一層樓的重要舉措和途徑。為此，筆者認為，可以通過以下五個方面來開展，以期提高電子結(jié)算成功率。

　　一是跟蹤分析未成功扣款的原因。由于每天電子結(jié)算不成功的客戶存在不固定現(xiàn)象，有的是訂完貨后就去做其他事，忘記存了，有的是卡有問題了，有的是貨款金額看錯少交款了。這時作為訂貨服務(wù)部門，不能一味為追求成功率而冒然地將網(wǎng)上訂貨未交款或少交款客戶的訂單作廢，那么勢必會引起零售客戶的不滿，而是應(yīng)及時分析查找未扣款的原因。因此訂單部門每天要對電子結(jié)算不成功的情況進行記錄，并及時聯(lián)系客戶或客戶經(jīng)理，查詢未扣款的原因，才能找出客戶電子結(jié)算不成功的癥結(jié)。

　　二是及時將未扣款信息反饋。訂單部門掌握著未扣款客戶的一手資料，應(yīng)每天將未存款的客戶及時反饋給客戶服務(wù)部門，使客戶經(jīng)理在走訪時對未扣款的零售客戶進行提醒服務(wù)。

　　三是相關(guān)部門共同宣傳。電子結(jié)算是一項長期實施的工作，它牽涉到客服、訂單、送貨部門，因此要想提高電子結(jié)算的成功率就需要三員共同來關(guān)注、宣傳，如客戶服務(wù)人員要利用市場走訪的機會對零售客戶多進行電子結(jié)算優(yōu)點的宣傳，對經(jīng)常不存款的要重點上門做指導(dǎo)工作，提高客戶自覺存款的意識；送貨人員對所屬轄區(qū)內(nèi)哪些是電子結(jié)算零售客戶要清楚，在送貨過程中若發(fā)現(xiàn)一直是電子結(jié)算的客戶此次為現(xiàn)金結(jié)算時，應(yīng)作相應(yīng)的提醒，提醒客戶下次存款時間；訂單部門要經(jīng)常性地通過網(wǎng)上訂貨平臺，對客戶進行電子結(jié)算優(yōu)點的宣傳，如遇到節(jié)假日銀行無法存款的現(xiàn)象，要提前告知。

　　四是后臺設(shè)備要有保障。電子結(jié)算的成功與否離不開前臺，更離不開后臺的保障，因此煙草商業(yè)企業(yè)平時要加強與金融部門的協(xié)調(diào)和溝通，對服務(wù)器要經(jīng)常進行檢查排障，為成功電子結(jié)算提供后勤保障服務(wù)。

　　五是耐心解決客戶訴求。電子結(jié)算零售客戶時常會遇到如卡丟失了、存折沒磁了、需要換折了等問題，而他們往往第一時間想到的都是向客戶經(jīng)理或800熱線尋求幫助，這時，對待電子結(jié)算零售客戶的訴求一定要有耐心，不可推諉，而應(yīng)用自己掌握的一些知識幫助零售客戶及時解決問題，或向金融部門咨詢解決方法，增加零售客戶對煙草公司的信任度，對電子結(jié)算工作也會有事半功倍的效果。

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