煙草在線專稿　　如今激烈的市場競爭中，技術（產品）、管理、客戶服務三者已經成為企業核心競爭力的要素，企業之間的競爭已經從產品質量的競爭轉向客戶服務的競爭，客戶服務體系已成為企業重要的核心競爭力。而企業是否將自己定位為服務型企業，并使其客戶服務規范化、體系化將關系到企業協調發展的進程，也將直接影響到企業競爭力。

　　以服務型企業聞名世界的貝爾公司，認為客戶服務是展示企業文化和企業形象最直接的通道，建立客戶服務體系，要形成企業獨有的服務品牌，提出“溝通零距離，服務無止境”的服務理念，把客我關系定位為企業是創造客戶效益和價值的友誼使者，客戶是企業健康發展的督導者、推進者，客戶的態度決定了企業的今天和明天，客戶的態度取決于企業的產品和服務。通過服務快車、三大溝通渠道----經驗技術性信息溝通，文化性意識溝通，期望和承諾的溝通等服務措施，使其“現場服務記錄簿”發揮了很大的效果。其直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員，被塑造成企業客戶服務體系，創建服務品牌的主力軍，貝爾公司把服務客戶的現場一線人員看成是貝爾的企業財產，通過實施社會性員工職業生涯規劃，激勵他們的社會責任感和敬業精神，明確提出要想感動客戶，先要感動員工，員工的技能體現企業價值的團隊建設理念。

　　以建立高效嚴密卷煙銷售網絡聞名煙草行業的日煙公司，則通過“開拓、創新、危機”的企業定位、直接提出了“顧客第一”的服務理念，這種服務理念的創建，確保他們在客戶服務中，按照統一的思維模式來進行實際的工作。日煙公司把客我關系定位為通過優化企業經營活動，加速資金循環和擴大資金規模，以此來提高股東、顧客、職工和社會的滿意度，進而提高公司的成本競爭力、質量競爭力和營銷競爭力。通過精簡機構，大幅裁減機構人員，提高公司決策與管理效率，建立一支龐大的營銷隊伍，提高實物勞動生產率，設立市場經理，直接加強卷煙零售市場的宣傳促銷和銷售服務工作，授予更大的管理權限和職責，并以日產煙市場占有率和主干品牌市場占有率兩大指標與其薪金報酬掛勾，來考核市場經理的工作績效和投資回報率，使其對客戶服務更加的方便、快捷和高效。在團隊建設上提出在職工中強調增強市場觀念、勇于挑戰風險的責任意識，廣泛引進積極培訓和大力使用各種人才。招聘人員都是大學本科以上學歷，并且他們認為招進的高學歷人才也只是“半成品”，要在進行嚴格的崗位專業培訓、工作實踐，使之成為“成品”，才能進入正式工作，要求其技能要能提高服務的效率，體現企業的價值。

　　通過上述對比，以上兩個公司均把自己的企業文化定位在服務型企業上，均對客我關系提出了建立在共同的利益基礎上來共生共贏，均把現場一線人員做為企業的財產或產品來建設，加強人員的思想和技能的培養，均通過方便、快捷、高效的服務措施來提高服務效率實現企業價值。

　　對比上述兩個公司的客戶服務體系，我國煙草商業企業的客戶服務體系存在以下幾個問題：

　　一是服務型企業定位不清晰，沒有服務型企業文化；二是服務理念不深入，沒有服務型工作思維；三是團隊建設沒有危機意識、服務技能落后，沒有良好溝通、培育品牌的技能；四是零售終端信息化的水平落后，沒有真實的基礎數據來創建有效的服務產品；五是服務措施不夠到位，沒有把服務依托在產品上，向客戶提供方便、快捷、高效的增值服務產品。

　　1、把服務客戶的體系建立在企業文化上，創建產品型服務品牌

　　經過幾百年的市場化運作，英美等西方國家的公司已經樹立了“以客戶為中心”的企業文化服務理念，這種理念已經深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現，建立了完善的客戶服務體系。我們中國煙草商業企業，應該明確樹立“以客戶為中心”的服務理念和企業文化，把自己完全定位在要成為真正的服務型企業上，通過對員工進行企業文化、公司歷程、公司價值和現場示范的培訓，并在公司里形成“內部市場”，強調后臺對前臺的客戶服務意識，前臺對市場、對工業企業、零售客戶、消費者的客戶服務意識，使員工從思想上轉變，產生對自己工作負責的行為、為客戶負責的行為，如果思想不轉變，客戶服務就會徒有其形而無其實，對客戶的服務，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是企業其他員工的事情，客戶服務是公司上下一致的文化問題，要強調個人對客戶服務負責，上級對客戶服務負責的評價導向，把服務當成一種產品、一個品牌進行培育，從而產生上行下效、潛移默化的文化影響，這種思想上的轉變將會對產品價值、服務價值、人員價值和形象價值有極大的提升，自然就會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值，使服務變為一種無形產品，建立煙草商業企業自己的產品型服務品牌。

　　2、把服務客戶的理念建立在思想認識上，創建服務型工作思維

　　把“客戶滿意是企業存在的理由”做為煙草商業企業的服務理念，并把這種服務理念深深貫穿于其所有的客戶服務體系中，變成一種工作中的思維方式，在企業建設客戶服務體系，確定客戶服務關系、打造服務型團隊、設計服務型產品、創新服務型措施、督察服務質量、激勵員工行為等實際工作中，都融入這種服務理念，從而使企業整體的工作始終貫穿在這個服務理念下，象人體中的神經器官條件反射一樣，本能的存在于企業的日常工作中，建立起煙草商業企業的服務型工作思維。

　　3、把服務客戶的關系定位在共同利益上，創建共贏型服務目標

　　貝爾公司提出企業是創造客戶效益和價值的友誼使者，客戶是企業健康發展的督導者、推進者，這種服務客戶關系的定位對我們煙草商業企業有很大的啟發，我們煙草商業企業就是客戶效益和價值的創造者和推進者，處于供應鏈上下游的客戶都是我們企業健康發展的奠基者和督導者，明確客戶的態度決定了我們的今天和明天，客戶的態度取決于我們的產品和服務，使客戶服務關系定位在企業與客戶共同利益的建設上，是為了實現共贏共生的目標才走到了一起，既不能損人利己，也不能無償奉獻，一定要找到利益的共同點，本著資源的合理分配，利益的均衡對等、雙方共同的健康成長等共贏共生的原則來確定客戶服務關系，建立一個明確的、共贏型的、可實際完成的服務目標。