煙草在線專稿

　　4、把服務客戶的團隊建立在良好溝通、培育品牌的技能培訓上，創(chuàng)建激勵型服務團隊。

　　服務團隊是企業(yè)為了建立企業(yè)良好信譽、培養(yǎng)現(xiàn)有或預期客戶，派向市場的特別訪問使者，他們的工作重點是放在技術知識服務上，是為客戶提供經(jīng)營咨詢服務工程的銷售師，他們是需求的創(chuàng)造者，能創(chuàng)造性的推銷有形或無形的產(chǎn)品，也是向客戶出售解決問題方法的人，他們能夠用經(jīng)驗或者技巧解決顧客的問題，在售前、售中、售后服務上提供適當?shù)目蛻舴?#xff0c;而要建立這樣一個團隊，他們的良好溝通、培育品牌的技能就顯得無比重要。　

　　（1）營銷從溝通開始，良好的溝通能力是團隊建設的基礎。

　　過去使用多年的營銷技術和方法，其實在本質上都是一些不同形式的溝通，從產(chǎn)品或服務的研發(fā)開始，經(jīng)由產(chǎn)品設計、包裝到選定銷售渠道進行宣傳推廣，包括廣告、公關、促銷、直接營銷等，整個營銷過程中的每一個環(huán)節(jié)都在與客戶溝通，就算店內的商品陳列以及為產(chǎn)品做的賣點海報等也是一種無聲的溝通，還有售后服務其實也是一種產(chǎn)品質量的溝通，這些行為都是在讓客戶了解這項產(chǎn)品的價值，以及它是為什么樣的人設計的，能給客戶帶來什么利益。那么作為服務現(xiàn)場一線的團隊，他們和客戶良好的溝通能力，就成為了服務型團隊的建設基礎，所以在溝通能力的培訓和養(yǎng)成上，我們要通過吸收語言表達能力強、外向型性格明顯的人才開始，從影響溝通有效性的5個因素，與客戶溝通互動的四個原則入手開展理論培訓工作，更新他們的溝通理念，并結合實踐，現(xiàn)場模擬演示多種引起客戶興趣的溝通技巧并讓人員反復訓練，然后通過實地拜訪客戶進行溝通考試來鍛煉服務團隊的溝通能力，最后建立制度來規(guī)范服務團隊的溝通行為。

　　（2）激勵從競爭開始，競爭從品牌開始，良好的培育品牌能力是團隊建設的關鍵

　　中國煙草未來的競爭最終將是品牌的競爭，其中包括有形產(chǎn)品中式卷煙品牌的競爭和無形產(chǎn)品服務品牌的競爭，品牌競爭的危機和品牌競爭的必要性是大家所共知的，但我們是否有一支能夠培育品牌的隊伍？是否有一支什么都能賣出去的隊伍？是否有一個培育品牌的機制可以讓這支隊伍順暢的開展培育品牌的工作？這三個問題其實是當前我煙草商業(yè)企業(yè)的軟肋，是競爭到來時，強大的競爭對手最容易，也最愿意打擊的地方，是爭奪的焦點所在，是我們最賴以生存、健康發(fā)展的關鍵，世界批發(fā)行業(yè)在現(xiàn)代流通方式的改變下，上下游的客戶都在要求減少中間環(huán)節(jié)，加速流通步伐，批發(fā)行業(yè)的市場不斷被萎縮被取代，如果我們不如制造業(yè)或零售業(yè)更能有效的培育品牌，能更快的加速流通效率，提供更優(yōu)質的服務，那我們行業(yè)存在的意義也就蕩然無存，所以培育品牌的能力是團隊建設的關鍵，我們應該通過梳理企業(yè)的品牌管理機制，創(chuàng)建順暢的品牌培育流程，明確品牌培育能力的競爭激勵手段，吸收市場營銷專業(yè)、品牌意識明顯的人才開始，從品牌危機、管理機制、流程運行、激勵手段入手開展理論培訓工作，更新他們的品牌培育理念，樹立他們品牌培育是企業(yè)生存之本的觀念，并結合實踐，現(xiàn)場模擬演示多種品牌培育技巧并讓人員反復訓練，然后通過下達品牌培育目標，分階段、分層次考核每個人的目標完成情況并予以激勵，做到用競爭產(chǎn)生強者、用競爭淘汰弱者的科學激勵方式，以此來鍛煉團隊培育品牌的能力，使我們煙草商業(yè)企業(yè)在未來的品牌之爭中有一支什么都能賣出去的隊伍。

　　5、把服務客戶的產(chǎn)品設計建立在零售終端信息化上，創(chuàng)建現(xiàn)代化零售信息終端

　　現(xiàn)代營銷大師菲利普.科特勒在營銷管理一書中說“顧客在接受服務之后，會把感知服務和預期服務進行比較，如果感知到的企業(yè)服務達不到預期的服務水平，顧客就對提供者失去了興趣。反之，如果感知到的服務得到滿足甚至超過他們的預期，他們就有可能再次光顧該提供者”。所以如何超過顧客的最高愿望就成為服務提供者在服務產(chǎn)品設計上的關鍵。我們煙草商業(yè)企業(yè)能夠超過顧客愿望，并能夠形成服務產(chǎn)品的，客觀的說免費送貨是一個，而且這個服務產(chǎn)品還很容易被模仿，被超越，到現(xiàn)在我們除了免費送貨以外，應急補貨，多種方式訂貨這兩個服務產(chǎn)品也只能算剛起步，那么還有多少是可以超越客戶最高愿望的服務產(chǎn)品，我們不能設計出有效服務產(chǎn)品的原因又是什么呢？

　　（1）信息化從零售終端開始，終端信息的現(xiàn)代化是服務產(chǎn)品設計的基礎

　　不能設計出有效服務產(chǎn)品的原因是零售終端的信息化建設落后，不能為我們提供客戶真實、有效的進銷存數(shù)據(jù)，無法知道客戶的實銷數(shù)據(jù)，動銷情況、無法掌握社會庫存、無法為客戶做出盈利分析，不能高效的進行補貨管理、貨架管理和促銷管理，所以我們無法提供給客戶技術知識服務產(chǎn)品，無法給客戶提供經(jīng)營咨詢服務產(chǎn)品，也就不能向客戶出售解決問題的方法，所以我們的服務團隊就無法用經(jīng)驗或者技巧解決顧客的問題，在售前、售中、售后服務上提供適當?shù)目蛻舴债a(chǎn)品。所以我們應該通過手機上傳、信義通、家家易、電話收集、人工統(tǒng)計，鼓勵或協(xié)助建立銷售POS實點系統(tǒng)或有進銷存管理功能的收銀機，總之一切可以為零售戶應對未來零售業(yè)競爭而必須開展的建立電子動銷臺帳的管理手段，都要鼓勵或協(xié)助他們建立，以便企業(yè)和客戶都能夠掌握我們實際的進銷存情況，掌握銷售動態(tài)，從而指導我們設計符合客戶愿望的服務產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶和我們共贏共生的成長理念。

　　（2）從營銷數(shù)據(jù)庫的建立開始，整合內部與外部資源是服務產(chǎn)品設計的關鍵

　　客戶的電子動銷臺帳是企業(yè)外部的信息資源，通過外部信息資源我們決定為客戶設計什么樣的服務產(chǎn)品，但我們還要在企業(yè)內部建立營銷數(shù)據(jù)庫，把企業(yè)的人力、物力、財力、運輸能力和貨源進行細分和整合，把什么人該去服務這一類客戶，服務這一類客戶時應該提供什么樣的服務產(chǎn)品（包括有形的和無形的）以獲得顧客滿意？現(xiàn)有的內部資源能否為客戶提供這樣的服務產(chǎn)品？服務這類客戶企業(yè)所付出的成本和代價是多少？達到客戶最高愿望后客戶帶給企業(yè)的收益是多少？客戶愿望實現(xiàn)后他的收益又是多少？雙方收益是否對稱等問題作為營銷數(shù)據(jù)庫的建立基礎，即有什么樣的企業(yè)外部信息資源提出服務愿望，營銷數(shù)據(jù)庫就有什么樣的解決方法來分配資源，下達指令進行個性化的客戶服務，所以營銷數(shù)據(jù)庫不是一個簡單的電腦系統(tǒng)，不是一個簡單的電腦統(tǒng)計軟件，而是由電腦和人腦、制度和流程、服務和管理上的有機結合體所共同構成的，是整合外部信息內部資源的管理工具。

　　6、把服務客戶的方式建立在創(chuàng)新服務措施上，創(chuàng)建方便、快捷、高效的增值型服務產(chǎn)品

　　（1）從利潤和風險開始，提供專業(yè)知識類的服務產(chǎn)品

　　客戶的進銷存臺帳是企業(yè)的外部信息，也是企業(yè)設計服務產(chǎn)品的基礎，有了這樣的信息基礎，我們的服務團隊在幫助客戶進行卷煙經(jīng)營時就有了信息依據(jù)，就能夠知道客戶全年的銷售淡旺季是在什么時候，每月各個卷煙價位的實銷情況、卷煙結構情況、服務的消費者卷煙消費支出情況和客戶不同卷煙價位的盈利情況如何，就能夠分析客戶經(jīng)營的利潤來源和風險程度，那么我們的服務團隊就可以根據(jù)每個客戶全年的不同銷售淡旺季來合理分配貨源，同樣根據(jù)每月每一個客戶各個卷煙價位的實銷情況，指導客戶合理安排資金來進行貨源的采購，設計出合理安排資金，加速資金周轉的服務產(chǎn)品，使客戶的資金周轉速度更快，收益越來越大于付出的成本；根據(jù)每個客戶的卷煙結構情況、服務的消費者卷煙消費支出情況，我們可以指導客戶把服務精力和服務成本放在服務什么樣的消費者身上，向客戶提供這類消費者的卷煙喜好，購買習慣和服務需求，幫助他們設計服務措施，使他們更好的為消費者服務，從而贏得更多的回頭客，設計出能讓客戶服務消費者的服務產(chǎn)品；根據(jù)客戶不同卷煙價位的盈利情況，我們可以為客戶設計不同的卷煙陳列標準，使最盈利的價位占據(jù)最大的陳列空間，同時根據(jù)客戶不同價位的盈利水平，我們可以為客戶設計不同的高效補貨和高效促銷等服務產(chǎn)品，使最盈利的價位斷貨率最低，最盈利的價位促銷方式最多，最終設計出使客戶利潤最大，風險最低的專業(yè)知識類服務產(chǎn)品

　　（2）從經(jīng)營指導、從信息共享、客戶培訓開始，提供經(jīng)營咨詢類的服務產(chǎn)品

　　客戶除了在卷煙上需求專業(yè)知識類的服務產(chǎn)品，也需要經(jīng)營咨詢類的服務產(chǎn)品，這個產(chǎn)品不同于我們的專業(yè)知識類產(chǎn)品，是跳出煙草行業(yè)，給客戶提供一個更大的商品經(jīng)營的咨詢空間，比如客戶需要了解本地的消費者增減情況，吸食卷煙數(shù)量、吸食檔次情況或者將要消費什么價值的商品情況；國家、政府、行業(yè)、企業(yè)對卷煙品牌的生產(chǎn)、制造、銷售、辦證、廣告宣傳、合理布局有什么新的法律法規(guī)，有什么的發(fā)展趨勢；零售行業(yè)的競爭到了什么階段，自己商店要依靠什么經(jīng)營理念和經(jīng)營方式的變革才能繼續(xù)生存下去；本條街道的零售戶平均盈利情況，其他零售業(yè)態(tài)發(fā)生了什么變動；如何規(guī)避經(jīng)營風險，練就真假卷煙識別的能力，服務不同的消費者、得到更多的回頭客等等服務需求；以上這些都是我們可以提供的經(jīng)營咨詢類服務產(chǎn)品，可以通過開設網(wǎng)站，手機群發(fā)；公布月度公示，真假煙鑒別，定期發(fā)布各種經(jīng)營咨詢類服務信息，向客戶定期公布其貨源分配、銷售進度、進銷存信息和各價位的盈利信息，使他們感受到零售終端信息化帶來的好處來實現(xiàn)信息的共享；我們還可以通過客戶培訓，比如調查不同零售戶的培訓需求，通過先進零售戶現(xiàn)身說法、現(xiàn)場的實地參觀、服務團隊的大力宣傳介紹、統(tǒng)一的組織觀摩培訓，不斷的更新咨詢內容等多種手段，向客戶提供我們的經(jīng)營咨詢類服務產(chǎn)品。

　　（3）從貨源分配、快速響應的訂貨、送貨服務開始、提供優(yōu)質、適用、方便的服務和產(chǎn)品，成為出售解決問題方法的專家。

　　貨源分配更多的是靠客戶的歷史訂購數(shù)據(jù)作為供應的基礎，但如果有了客戶的進銷存臺帳管理，每一個客戶的實際銷售數(shù)量，實際庫存情況在我們面前一覽無余的時候，該向誰分配多少貨源保證其即不斷貨也不積壓貨源，