煙草在線專稿　　提到服務，似乎是老生常談。作為煙草人，“兩個至上”讓我們深感自己肩負的使命和責任重大。面對壓力和挑戰，繼續強化“客戶滿意”的服務理念，真正提升了客戶服務水平。尤其在“控煙”呼聲高起下，面對服務日趨同質化的今天，它需要充分洞察客戶的消費需求和消費意向，特別是客戶素質的不斷提升及對煙草行業的期待，因而，服務是沒有止境的。

　　細節就是在用心上做文章，如果我們在服務中時時事事注重細節，去用心服務，就不會產生客戶的投訴與不滿意。我們在實際的工作中應該如何去為客戶用心服務，其實說起來容易做起來為難。　

　　其實，保證服務質量的關鍵是要具有很強的制度執行力和責任心，要細化崗位職責，履行首問責任制，嚴格監督考核，同時更應該注重細節，在我們終端客戶服務中，要特別注重容易發生客戶不滿意或投訴的細節。

　　一是客戶經理在走訪過程中，必須保持良好的心態，當客戶咨詢問題時，應積極應對，當客戶遇到困難時，現場解決疑慮，避免產生不必要的誤會。

　　二是客戶來電時，態度要和氣，說話要文明，不要冷言冷語，趾高氣揚，盛氣凌人，那樣客戶會很反感。在未能及時接到電話而客戶再次接通電話時，一聲“對不起，讓你們久等了”，能化解客戶等的怨氣，當有客戶未能及時存煙款時，應用委婉語氣與客戶溝通，請客戶提供客戶知道而又能直接輸入營銷系統查詢的相關信息，當客戶在排隊繳費時，有的客戶會發牢騷，甚至會大罵，此時必須能承受委屈。　　

　　三是不能突然停止客戶卷煙購進，要提前通過多種方式告知客戶，讓客戶心理上有一個準備，因為停止供貨的原因多種，有的客戶會打電話說一些很難讓人接受的牢騷。

　　四是做客戶調研工作時，必須以禮相待，千萬不能馬虎對待，同時，對在盤存庫存及了解卷煙信息時，要征得客戶的同意，否則不僅沒有得到調研結果，還會產生直接投訴事件。

　　五是客戶訂貨故障時，說不清楚故障點或故障原因，當及時找出問題，發現是客戶內部故障時，盡可能為其做好服務，同時必須向客戶解釋問題的原因，讓客戶了解到客戶內部故障不屬于煙草部門的責任，千萬不能直接了當對客戶說是你家里有問題，與我們無關、愛理不理，甚至發脾氣等過激言行。

　　六是對促銷行為應是同一標準，不能存在有私心，厚此薄彼，否則會引起不必要的矛盾糾紛。

　　七是對待客戶要如同對待親人一樣，把客戶的事情當成自己的事情來辦，不能解決的問題，要想辦法去解決。

　　八是執行專賣管理的同時必須依法管理，文明執法。