煙草在線專稿　　服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂，提升服務(wù)水平是“卷煙上水平”的本質(zhì)要求。煙草商業(yè)企業(yè)不斷嘗試從“管”到“服務(wù)”的過渡，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，突出服務(wù)職能，以努力建立與客戶“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系為工作主線。全心全意為卷煙零售戶和消費(fèi)者服務(wù)，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理客戶的服務(wù)功能，努力提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度?！熬砒P鳴，朝煙情”是筆者所在的朝陽煙草的企業(yè)文化，客戶經(jīng)理在工作中要用真情努力打造“九鳳朝煙”這個(gè)品牌。

　　一、開展客戶服務(wù)的意義

　　卷煙零售客戶，是煙草公司賴以生存的資源。只有為零售提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這是煙草商業(yè)企業(yè)獲取長久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和賴以生存的基礎(chǔ)。是我們客戶經(jīng)理的職責(zé)，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。

　　客戶經(jīng)理要樹立為客戶服務(wù)理念。服務(wù)理念決定著行業(yè)的服務(wù)形象和質(zhì)量?，F(xiàn)在各行各業(yè)，都把客戶服務(wù)工作，看做是一項(xiàng)非常重要的工作，如：通信、家電等行業(yè)，都把服務(wù)看做是企業(yè)生存的基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理在整個(gè)客戶服務(wù)過程中，與零售客戶接觸最為密切，既要維護(hù)所轄區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系，也要代表客戶向公司反映問題，是煙草企業(yè)與零售客戶交流、溝通、協(xié)作中最為重要的一個(gè)橋梁紐帶。用長遠(yuǎn)和發(fā)展的眼光來對(duì)待客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高服務(wù)品位和質(zhì)量，得到客戶的認(rèn)可，最終贏得市場(chǎng)。

　　二、“135”工作法指導(dǎo)客戶服務(wù)工作

　　客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法?！?35”工作法中，規(guī)定了為客戶服務(wù)的內(nèi)容有：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個(gè)性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等服務(wù)內(nèi)容。

　　“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)方面是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面。“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟是是工作法的具體實(shí)踐方法，為我們?nèi)绾伍_展客戶服務(wù)工作指明了方向。

　　（一）、客戶服務(wù)工作分析

　　1、關(guān)心客戶對(duì)服務(wù)的需求

　　客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注零售戶對(duì)服務(wù)的需求。了解客戶需求什么樣的服務(wù)？及時(shí)了解客戶需求?？蛻艚?jīng)理在走訪客戶的過程中，要注意了解客戶對(duì)服務(wù)、貨源投放等工作的評(píng)價(jià)，了解客戶反映的消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)做好分析反饋工作。搞清楚零售戶到底是需要什么。

　　2、為客戶提供必要服務(wù)

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)的需求提供必要服務(wù)，而不是過度服務(wù)。我們?yōu)榱闶蹜舴?wù)不是越多越好，而是適度的、適當(dāng)服務(wù)。最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為是按需提供服務(wù)。而不是盲目的、籠統(tǒng)的，把我們的服務(wù)一股腦的提供給零售戶。如：對(duì)于新入網(wǎng)的零售戶客戶，我們應(yīng)該為他提供訂貨指導(dǎo)、煙草法律法規(guī)宣傳等服務(wù)，而同樣的這些服務(wù)對(duì)于那些老客戶就不適應(yīng)。

　　（二）、客戶服務(wù)工作計(jì)劃

　　1、確定客戶服務(wù)目標(biāo)

　　客戶經(jīng)理在為零售戶提供服務(wù)之前，應(yīng)該做好服務(wù)計(jì)劃，也就是在為零售戶客戶提供客戶服務(wù)的時(shí)候達(dá)到什么目標(biāo)，明確每次去客戶服務(wù)的服務(wù)重點(diǎn)。千萬不要讓零售戶感覺，客戶經(jīng)理的工作就是到零售戶那里去簽到?？蛻艚?jīng)理每次客戶拜訪的目的是什么，要給客戶帶去體驗(yàn)，給客戶帶去價(jià)值。如：對(duì)商定總量執(zhí)行不好的零售戶，我們的服務(wù)目標(biāo)就是通過我們的服務(wù)，讓零售的了解貨源分配辦法，幫助零售戶合理的制定卷煙計(jì)劃，提高商定總量的執(zhí)行率；對(duì)有卷煙低價(jià)銷售行為的零售戶，在服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該認(rèn)真講解說服，動(dòng)之以情，曉之以理，讓零售戶知道違價(jià)銷售卷煙是損人不利己危害行為。

　　2、明確服務(wù)內(nèi)容

　　明確服務(wù)內(nèi)容，做到“菜單式服務(wù)”。通過對(duì)客戶服務(wù)需求的分析、分類。把我們能為零售戶提供的服務(wù)以“菜單”的形式提供給零售戶。如：我們能提共服務(wù)有：商定總量調(diào)整、　經(jīng)營指導(dǎo)、行業(yè)政策法律法規(guī)、客戶信息變更等等，我們把能提供的服務(wù)列成菜單，零售戶按需點(diǎn)取，這樣既能使零售戶所需服務(wù)得到充分滿足，也能避免客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中的過度服務(wù)。

　　（三）客戶服務(wù)工作的實(shí)施

　　1、及時(shí)做好收集客戶意見及建議工作。

　　注意收集客戶對(duì)服務(wù)、貨源投放等工作的評(píng)價(jià)，了解客戶反映的消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，做好分析反饋工作。收集零售戶意見，定時(shí)的整理分析，通過這些意見的對(duì)比，找出客戶對(duì)服務(wù)需求的相似性。為更好的為零售戶服務(wù)提供依據(jù)。

　　2、及時(shí)做好貨源宣傳工作。

　　及時(shí)宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計(jì)劃，便于客戶做好經(jīng)營工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動(dòng)銷臺(tái)賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點(diǎn)控量，讓零售戶做到對(duì)貨源投放辦法心中有數(shù)。

　　3、及時(shí)幫助零售戶做好經(jīng)營分析。

　　有些客戶對(duì)自己每月的卷煙經(jīng)營利潤不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動(dòng)銷臺(tái)賬》，幫助零售戶做好經(jīng)營分析。通過《動(dòng)銷臺(tái)賬》　能指導(dǎo)零售戶的卷煙銷售進(jìn)銷存情況，依據(jù)進(jìn)貨量、庫存量數(shù)據(jù)，就能算出月實(shí)銷量、經(jīng)營利潤，客戶就可以根據(jù)此在經(jīng)營卷煙時(shí)，有針對(duì)性地優(yōu)化銷售方法，合理庫存卷煙，進(jìn)一步做到經(jīng)營效益最大化?！?/p>

　　4、及時(shí)與客戶商定總量。

　　在工作中，以及營銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數(shù)據(jù)為基數(shù)，關(guān)注零售戶周圍商圈和業(yè)態(tài)變化情況，與零售進(jìn)行商定總量。及時(shí)為零售戶的商定總量工作做好參謀。

　　5、及時(shí)做個(gè)性化服務(wù)。

　　在工作中做好個(gè)性化服務(wù)，關(guān)心客戶身邊的小事，留意客戶在經(jīng)營與生活中的困難，及時(shí)幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時(shí)聯(lián)系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙?？蛻艚?jīng)理是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者。面對(duì)不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時(shí)，唯有真誠的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營活動(dòng)中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。

　　（四）客戶服務(wù)工作的評(píng)估

　　1、重視零售客戶的評(píng)價(jià)

　　零售客戶是客戶服務(wù)工作的直接對(duì)象，零售客戶是服務(wù)的直接接觸者，他們的評(píng)價(jià)往往能夠直接反映出我們工作中的不足，意見和建議也顯得更加具體化。不同客戶的需求不同，對(duì)服務(wù)的感受不同，重視客戶的意見和建議，針對(duì)客戶意見對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)，有益于客戶經(jīng)理日常的工作開展，培養(yǎng)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。客戶經(jīng)理客戶服務(wù)工作，做的好與壞，零售客戶最有發(fā)言權(quán)。

　　2、客戶服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期目的

　　對(duì)客戶服務(wù)工作評(píng)估的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是看，是否達(dá)到了預(yù)期的服務(wù)目的。我們還以零售戶商定總量執(zhí)行率為例，完全可以通過CRM系統(tǒng)，通過定量分析，來評(píng)估該項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)期目的，如果通過分析，零售戶的商定總量執(zhí)行率有明顯提高，那么我們真的客戶的商定總量服務(wù)工作就是成功的，如果客戶的商定總量執(zhí)行率沒得到明顯提高，那么就沒有達(dá)到預(yù)期目的，該項(xiàng)服務(wù)是失敗的有待改進(jìn)。

　　（五）客戶服務(wù)工作的改進(jìn)

　　1、成功客戶服務(wù)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)保留

　　客戶經(jīng)理在長期的客戶服務(wù)過程中，有很多成功服務(wù)客戶的案例，這些案例都是今后工作中的重要財(cái)富，要把這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)好。以便在今后的工作中，處理起同類問題得心應(yīng)手。

　　2、失敗客戶服務(wù)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)

　　失敗的服務(wù)案例比成功的服務(wù)案例更需要我們?nèi)シ治?、總結(jié)。對(duì)于失敗的服務(wù)過程，我們首先要找出問題的原因，問題是出哪里？是我們沒有講清，還是零售戶沒有聽懂。積極改正失敗的客戶服務(wù)，避免類似問題的出現(xiàn)。

　　三、客戶服務(wù)工作的創(chuàng)新

　　客戶服務(wù)手冊(cè)。在今后的工作過程中，可以學(xué)習(xí)其他行業(yè)在客戶服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和好的做法。比如通信行業(yè)的客戶服務(wù)工作，筆者個(gè)人認(rèn)為是比較成功的，他們的做法，可以借鑒。針對(duì)朝陽地區(qū)的實(shí)際情況，可以搞一套朝陽煙草公司的《客戶服務(wù)手冊(cè)》，里面內(nèi)容可以包括煙草行業(yè)的政策、法律法規(guī)、卷煙常識(shí)、新戶指導(dǎo)、經(jīng)營指導(dǎo)等方方面面內(nèi)容。這樣不僅有利于零售戶提高卷煙經(jīng)營能力，也能使客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)工作更加直觀、便捷。