煙草在線專稿　　近日江蘇徐州地區(qū)氣溫飆升，白天最高氣溫達(dá)到了37攝氏度，酷暑已然到來。客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的執(zhí)行者，卷煙銷售和品牌培育的實施者，必須親臨一線，才能開展工作。那么，在這炎炎夏日，客戶經(jīng)理如何開展自身工作，而其工作內(nèi)容和工作方式發(fā)生了那些變化呢？筆者就這個問題走訪了徐州煙草公司睢寧分公司的幾位市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理，且聽聽他們的說法。

　　客戶經(jīng)理鮑春光：合理分配工作時間

　　客戶經(jīng)理的正常工作時間是早上八點半到中午十一點半，下午二點半到四點半，當(dāng)夏季到來時，如果按照這個工作時間安排去開展工作的話，將遇到很多困難

　　1.由于工作需要，他們需騎行摩托車奔走在客戶之間，中午炎熱的氣溫對他們的身體是個極大的挑戰(zhàn)，不僅容易中暑，而且容易發(fā)生交通事故。

　　2.在如此炎熱的天氣里，客戶和客戶經(jīng)理的狀態(tài)都不會好，由于天氣炎熱，會導(dǎo)致客戶經(jīng)理開展品牌培育和客戶服務(wù)的時候狀態(tài)差、精神不集中，由于天氣炎熱，客戶也會心浮氣躁，這樣的話，客戶服務(wù)和品牌培育等工作的質(zhì)量不會很高。

　　但是天氣雖然很熱，他們的客戶服務(wù)和品牌培育等工作卻不能停止，仍要照常進(jìn)行，面對天氣炎熱給工作所帶來的問題，鮑春光認(rèn)為，合理的調(diào)整工作時間不失為為一種好辦法。

　　在調(diào)整工作時間之前他做了一個客戶調(diào)查，在夏天，大部分的零售戶都在六點鐘左右開門營業(yè)，雖然在炎炎夏日，在早上六點左右，天氣還是很涼爽的，很適合客戶經(jīng)理工作，同時早上也是人一天中精氣神最好的時間段，客戶的精神狀態(tài)好，那么他們的各項工作開展也就很順利。所以在夏天，鮑春光一般早上五點半就出發(fā)了，六點左右達(dá)到第一個客戶家中實施客戶拜訪，等到到中午十點鐘左右，氣溫上來了，他就“鳴金收兵”，避開這個高溫時間段，剩下沒有拜訪的客戶則留在下午六點以后拜訪。

　　在合理調(diào)整工作時間這個方法的實施過程中，有幾點注意事項：

　　1.調(diào)整工作時間之前一定要和客戶溝通好，要利用短信，飛信，電話等方式通知客戶，防止客戶還按照以前的拜訪節(jié)奏來等待。

　　2.在傍晚拜訪客戶的時候要注意不要太晚，畢竟太晚了人家也要休息，而且晚上行車對自身的安全也沒有保障。

　　3.在客戶拜訪途中，如果大量出汗，要多補(bǔ)充體液，特別是要喝一點淡鹽水，防止脫水中暑，咱們要在車上備一些諸如“紅花油”“風(fēng)油精”“藿香正氣水”之類的藥品，有備無患。

　　客戶經(jīng)理劉雅星：做好組合式拜訪

　　劉雅星所服務(wù)的客戶有340戶之多，按照每個月20個工作日算，平均每天要拜訪近20戶，如果遇到陰雨天和突發(fā)性的工作安排，每天服務(wù)的客戶數(shù)量還要多。如今到了夏天，天氣炎熱，每天用于有效服務(wù)客戶的時間隨之減少，每天拜訪客戶數(shù)量多的缺陷性更是凸顯出來了：重點客戶得不到重點服務(wù)，服務(wù)平均化，到客戶處只是簡單的詢問兩句，服務(wù)走過場，這樣直接導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。如何改變這一現(xiàn)狀呢？他認(rèn)為，合理化的組合式拜訪是有效的手段。所謂的組合式拜訪，就是按照不同的客戶分類，采用不同的拜訪頻率，實施不同的拜訪方式。

　　1、客戶分類

　　為有效開展客戶服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化，他們把零售客戶分為功能終端客戶、普通終端客戶和違規(guī)客戶三類。

　　（1）功能終端客戶：誠信規(guī)范經(jīng)營、有一定經(jīng)營能力和條件，具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤等主要功能的卷煙零售客戶。（包括“功能標(biāo)準(zhǔn)店”客戶）

　　（2）普通終端客戶：無違規(guī)情況下，除功能終端客戶外的其他零售客戶。

　　（3）違規(guī)客戶：在卷煙經(jīng)營過程中，違反煙草專賣法律、法規(guī)，受到專賣部門查處并反饋到經(jīng)營部門的零售客戶。

　　2、服務(wù)方式

　　⑴、實地拜訪：指到達(dá)客戶經(jīng)營場所，與客戶面對面溝通交流的客戶拜訪方式。

　　⑵、電話拜訪：指通過固定電話或手機(jī)與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系的客戶拜訪方式。

　　⑶、網(wǎng)絡(luò)拜訪：指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用QQ、MSN、飛信平臺等即時通訊工具或電子商務(wù)平臺、論壇等與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系的客戶拜訪方式。

　　3、服務(wù)頻次

　　功能終端客戶拜訪頻率每周至少一次，每月至少實地拜訪一次；

　　普通終端客戶和違規(guī)客戶拜訪頻率每月不少于一次，每兩月至少實地拜訪一次。

　　可根據(jù)實際情況增加客戶拜訪頻次。

　　在確保服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果的前提下，劉雅星根據(jù)不同客戶的具體狀況以及服務(wù)內(nèi)容，組合選用適當(dāng)?shù)姆?wù)方式。原則上對于具備一定陳列條件但缺乏陳列維護(hù)意識，陳列較差，對各項政策要求、應(yīng)知應(yīng)會知曉度不高，以及公司多項考核不達(dá)標(biāo)等客戶必須實地拜訪，確保每月實地拜訪客戶至少達(dá)到我應(yīng)拜訪戶數(shù)的50%以上。

　　自從實施了組合式拜訪，劉雅星日拜訪客戶數(shù)下降到了每天十二戶，在炎炎夏日，可以利用一早一晚對功能終端客戶和重點客戶實施重點服務(wù)和個性化的營銷支持，而當(dāng)氣溫升到無法在戶外工作的時候，我就利用網(wǎng)絡(luò)、飛信、短信、電話等方式對其他客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　客戶經(jīng)理鄒楓：服務(wù)內(nèi)容要隨著季節(jié)變

　　鄒楓所在分公司請的老師在上營銷課的時候告誡他們：“客戶服務(wù)切忌千篇一律，思路要隨著客戶變，內(nèi)容要隨著季節(jié)變”，在夏天到來之時，鄒楓的客戶服務(wù)內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。

　　1、做好客戶的庫存指導(dǎo)。

　　客戶的卷煙庫存在夏天會出現(xiàn)兩種不同的錯誤方法，首先是庫存量過多。夏天的卷煙銷售或多或少都有一些下降，而客戶按照以前的銷售習(xí)慣備貨，會導(dǎo)致卷煙庫存的積累，不僅給資金的合理周轉(zhuǎn)帶來困難，也給“商品安全”帶來隱患，畢竟卷煙在高溫，高濕度的情況下儲存，具有霉變的危險性，所以鄒楓在客戶走訪的時候都會查看客戶的卷煙庫存，發(fā)現(xiàn)客戶的卷煙庫存量超過了“警戒線”，會提醒客戶減少進(jìn)貨量，將卷煙庫存消化到安全庫存量。還有部分客戶對自己的銷售能力沒有信心，或者是沒有關(guān)注到附近潛在的卷煙銷售商機(jī)，導(dǎo)致庫存量不足，當(dāng)銷售機(jī)會來臨的時候，出現(xiàn)了無煙可賣的尷尬局面。所以他會根據(jù)客戶的實際經(jīng)營情況，和客戶潛在的商業(yè)機(jī)會，幫助客戶規(guī)劃合理化的卷煙庫存量，做到既不積壓，也不脫銷。

　　2、做好安全知識宣傳

　　這里所說的安全主要指兩個方面，第一是商品安全，夏天，雨水多，濕度大，溫度高，這樣就不利于卷煙的安全存儲，所以在走訪的時候鄒楓會注意進(jìn)行一些卷煙安全儲存知識的宣傳，告訴零售戶卷煙最適合的保管溫度，濕度，讓客戶注意卷煙存放的地方，應(yīng)該是在陰涼干燥、通風(fēng)良好的地方，如果濕度過大，應(yīng)該盡快通風(fēng)，并使用一些生石灰等物質(zhì)吸潮，溫度過高時候，應(yīng)迅速降溫。現(xiàn)在不少零售戶為了吸引客戶眼球，加快卷煙銷售，都喜歡將放置到商店門口，殊不知在炎炎夏日，陽光直射時間過長，會引起卷煙外包裝褪色，導(dǎo)致賣相不佳，還會引起卷煙干霉變質(zhì)，所以他會建議客戶在夏天將煙柜移至室內(nèi)陽光無法直射的地方，縮短陳列品卷煙的上柜時間，每三天就要更換一次，或者使用一些空煙盒陳列，并注意做好“先進(jìn)先出”。鄒楓他們還會提醒客戶不要把卷煙和其它有“異味”的商品放在一起。因為香煙具有較強(qiáng)的吸“異味”能力，而且夏天吸味能力更強(qiáng)，如果長時間將香煙和有“異味”的商品放在一起，難免相互之間產(chǎn)生“串味”，這樣香煙原本的吸味就會發(fā)生改變。

　　第二是人身安全。在炎炎夏日，一些不法分子會利用客戶“夏困”精神不集中的時候?qū)嵤?#xff0c;調(diào)包、使用假幣等手段騙取客戶錢物，所以客戶經(jīng)理在這方面也要做好提醒工作，提醒客戶在夏天要提高警惕，盡量兩個人看店。在夏天，溫度高，一些大功率電器，如空調(diào)，除濕機(jī)的使用，客戶使用蚊香會造成一些安全用電和火災(zāi)隱患，在這方面，他們也會提醒客戶，注意防火用電安全。　

　　客戶經(jīng)理丁主義：炎炎夏日，品牌培育也有“機(jī)會”　　

　　夏天，由于氣溫升高，卷煙銷售減少，在人們的潛意識中是卷煙銷售的淡季，也是品牌培育工作的“淡季”，其實不然，根據(jù)丁主義的工作實踐，在炎炎夏日，如果市場資源、客戶資源、消費(fèi)者資源利用好了的話，更是品牌培育的一個“良機(jī)”。

　　夏日品牌培育之“天時”。低焦油品牌作為中式卷煙發(fā)展的新趨勢，在卷煙品牌發(fā)展格局中占有越來越重要的角色，也是他們重點培育的一個品類，在炎炎夏日，由于氣候和身體因素，卷煙消費(fèi)會愿意嘗試一些低焦油品牌，這就是低焦油品牌培育所需要的“天時”。根據(jù)低焦油品牌卷煙的目標(biāo)消費(fèi)群體，丁主義在走訪客戶的時候，將低焦油卷煙推薦給人口流動量大、商務(wù)人士出入較多的商圈及商務(wù)樓等市場，并選擇一些銷售能力強(qiáng)的客戶作為銷售低焦油卷煙的市場主體，不斷提升低焦油卷煙市場覆蓋率。現(xiàn)在他轄區(qū)目標(biāo)客戶的低焦油品牌上柜率（公司在銷品牌）達(dá)到了95%，零售戶也愿意推薦這些低焦油品牌。

　　夏日品牌培育之“地利”。零售客戶是培育品牌的關(guān)鍵。要想做好低焦油品牌卷煙的培育工作，零售戶的配合是少不了的，品牌培育一定要抓好終端這一關(guān)鍵點。所以說，無論從低焦油品牌陳列上柜到重點宣傳，到消費(fèi)者的宣傳及消費(fèi)者檔案的建立，客戶經(jīng)理都要最大化的利用好零售終端，在零售終端這塊“自留地”里，好好耕種。客戶經(jīng)理要多向零售客戶宣傳，提高零售客戶的認(rèn)可度及主動推薦的能力，他們還要在品牌上柜上多下功夫，做到醒目上柜，吸引眼球。比如在卷煙柜臺醒目位置，增加低焦油卷煙品牌的出樣陳列數(shù)量，將低焦油卷煙品牌陳列在顯眼位置，讓消費(fèi)者進(jìn)店后的第一眼就能看到。通過增加曝光度，形成視覺沖擊，產(chǎn)生購買欲。不斷提升低焦油卷煙各規(guī)格品牌的知名度和關(guān)注度。其次做好多維營銷，把握需求。

　　夏日品牌培育之“人和”。所謂的“人和”就是抓住銷售渠道的最末端-----“消費(fèi)者