煙草在線專稿　　卷煙零售客戶是“上帝”，是煙草行業的“衣食父母”。因此，客戶經理必須樹立竭誠為客戶服務的理念，用長遠和發展的眼光來對待客戶服務，加強與客戶的聯系，提高服務品位和質量，得到客戶的認可，實現雙贏。那么，怎樣才能服務好客戶呢？筆者覺得，必須注意以下四點：　

　　第一，注意服務應因人而異

　　由于卷煙零售客戶的人員結構、文化修養及自身素質不同，他們對煙草公司的要求的差異性也就不同。于是，作為客戶經理，首選要對客戶進行細分，搞好針對性、規范化、人性化、多層面服務，即使再難對付的“刺頭兒”，也覺得備受尊重和關注。其次，研究消費者、零售商、大型商場超市的不同需求特征、需求變化、購買行為和消費習慣，指導目標市場劃分和營銷策略的制定，讓客戶真正覺得所提供的服務正是自己所需要的。

　　第二，注意服務不能走過場搞形式

　　客戶經理不能因為拜訪的客戶數量多、時間緊而走馬觀花、敷衍了事。試想，如果客戶經理把工作浮在表面、忙于應付，只做文字游戲、表面文章，只重流程、不計結果，其工作質量會好嗎？零售客戶會滿意嗎？因此，要想提高客戶滿意度，作為一名合格的客戶經理，就要對卷煙零售客戶的經營狀況、結構檔次、市場變化等等做到心中有數，絕不能搞形式、走過場。必須正確樹立真誠服務意識，并落實到具體行動上，做到為客戶服務“沒有最好，只有更好”。

　　第三，注意服務要換位思考

　　換位思考是客戶經理做好服務的一大關鍵，許多看似無法接受的要求和習慣，只要站在顧客的角度去考慮，他們的“挑剔”就有合情合理之處。如客戶在遇到婚喪嫁娶等重大事件對中檔適銷品種需求增加而公司正常的供貨計劃不能滿足需要，又如弱勢群體客戶相對正常客戶在卷煙經營過程中會遇到更多的困難而需要援助，諸如此類的情況下，客戶經理要真正能夠做到換位思考，而不僅僅是一套固定化、程式化的東西，才能讓客戶滿意。

　　第四，注意服務也須總結

　　任何一項工作，從理清思路到付諸行動的過程中，均有值得總結之處，更有須完善和提高之處。服務偏重實踐，更須在實踐中思考、總結、完善和提高。因此，客戶經理要利用班前班后就如何做好優質服務、提升品牌形象與電訪員、市管員、送貨員、稽查員進行定期切磋交流，做到為卷煙零售客戶服務“沒有最好，只有更好”。只有這樣，才能增加零售客戶的向心力和凝聚力，共同把卷煙銷售好。

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