煙草在線專稿　　結(jié)合客戶投訴案例的分析、匯總，可以總結(jié)出客戶投訴主要源于兩個方面：即對卷煙產(chǎn)品不滿意和對服務(wù)人員的服務(wù)不滿意。因此，了解客戶投訴的原因才能采取措施加以改進(jìn)，做到有的放矢。

　　客戶對卷煙產(chǎn)品的的投訴主要集中在對緊俏貨源的分配、順銷卷煙的投放是否穩(wěn)定、卷煙配送過程中出現(xiàn)的殘次破損等，因此從這幾個方面服務(wù)人員給予足夠的重視，通過科學(xué)的客戶分類，提高貨源分配的精準(zhǔn)度等措施進(jìn)一步改善服務(wù)的質(zhì)量，就能有效避免客戶投訴。

　　客戶對服務(wù)方面的投訴主要是對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧等。這些方面需要公司對服務(wù)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提升他們的知識和服務(wù)技能。同時注意客戶服務(wù)的差異化，對不同類別的客戶提供有針對性的服務(wù)，提升服務(wù)的效率。

　　對客戶投訴的處理一定要做到耐心傾聽，加強(qiáng)溝通，注意態(tài)度，要站在客戶的角度進(jìn)行“換位思考”，關(guān)注客戶的感受和情緒，要冷靜的分析事情發(fā)生的原因以及事情的經(jīng)過，通過分析找到客戶投訴的關(guān)鍵點。對客戶的投訴，要及時深入調(diào)查了解事情的具體經(jīng)過，查明真相，提出解決的對策，給客戶一個滿意答復(fù)，從而有效避免客戶重復(fù)投訴。