煙草在線專稿　　近年來，河南安陽市煙草公司積極響應國家局、省局（公司）號召，積極推進網上訂貨，以全面提升流通企業營銷水平為目標，通過扎實的工作舉措、認真負責的工作態度，實現了網上訂貨率的大幅提升。

　　一、安陽市公司基本情況

　　安陽市共有人口542萬，面積7413平方公里，共有五縣四區，2011年全市GDP達到1558億元。安陽市煙草公司員工770余人，下轄6個區縣級分公司，客戶經理98人，零售客戶19740戶，2012年計劃銷量17.8萬箱，單箱均價20077元，人均條數8.21條。

　　安陽市公司目前采用了創聯和浪潮“新商盟”兩個平行的網上訂貨平臺。截止7月底，全市網上訂貨客戶達到14023戶，占總戶數的71.04%，其中新商盟網上訂貨客戶達到10524戶，占所有網上訂貨客戶的75%。

　　二、安陽市公司網上訂貨發展歷程

　　自國家局提出推行“網上訂貨”工作以來，安陽市公司積極響應號召、創新訂貨模式，率先引入了創聯網上訂貨平臺，還先后嘗試了手機訂貨、終端機訂貨兩種網上訂貨方式，努力引導和擴大網上訂貨客戶規模。2011年，省公司提出“網上訂貨率要達到40%以上”的工作目標，而年初安陽的網上訂貨率還不足20%，受客戶硬件條件差、訂貨系統軟件不足等因素的影響，網上訂貨工作遇到了發展的瓶頸。

　　為達成省公司下達的工作目標，在2011年初的工作會議上，市局（公司）黨組明確提出，“要大力推進網上訂貨，完善和擴展系統的服務功能，提高操作的方便性和實用性，提高對客戶的吸引力，確保到年底網上訂貨率達到45%以上”，并把網上訂貨工作作為重點督辦工作，由營銷中心牽頭，計劃、信息、督察三個部門配合共同推進目標實現。

　　為盡快掌握提升網上訂貨率的經驗和方法，去年6月份，組織相關部門負責人、客戶經理代表赴大連學習，在經過三天深入考查以后，對“新商盟”網上訂貨平臺和大連推行模式有了全面的了解，認為“新商盟”網上訂貨平臺是與行業網建工作發展趨勢相適應的先進訂貨平臺，系統先進，操作簡單，功能強大，零售客戶更容易接受，應該成為安陽提升網上訂貨率的一個重要突破口。學習歸來，考察人員馬上將大連學習情況向市局（公司）黨組進行了匯報，并建議引入新商盟網上訂貨平臺。得到批準后，立即與浪潮公司進行了聯系，經過協調、調試，于2011年9月份正式引入和使用“新商盟”網上訂貨平臺。

　　“新商盟”系統除了訂貨模塊外，還增加了客戶俱樂部、客戶服務中心、工商協同之家、新商盟周刊等模塊，使客戶在訂貨的同時，能夠非常直觀地了解到品牌介紹、品牌展示、新品推介等信息，并可在網上參與公司品牌促銷、答謝抽獎、營銷培訓等活動，提升了系統的互動性、多樣性、觀賞性和娛樂性，提高了零售客戶的參與度，為網上訂貨的順利推行奠定了堅實的軟件基礎。

　　三、安陽市公司網上訂貨的做法及經驗

　　為擺脫網上訂貨停滯不前的局面，去年工作會結束后，迅速組織相關部門負責同志及基層單位經理、副經理，召開網上訂貨專題會議，分析網建形勢，統一思想認識，研究工作思路，并制定了《安陽市煙草公司2011年推進卷煙網上訂貨工作實施方案》，成立了組織機構，明確了工作目標，規劃了時間節點，為網上訂貨推進提供了有力保證。

　　（一）網上訂貨工作推行步驟

　　1.全面摸底調查，掌握基本情況。去年4月份，向全區所有客戶發放了“致零售客戶的一封信”，宣傳網上訂貨的目的和意義，并要求客戶經理挨家挨戶向客戶講解，使客戶對網上訂貨有一個全面的了解。隨后，又向全區的零售客戶進行逐一問卷調查，了解客戶網上訂貨的意愿和硬件配置情況。經過前期的宣傳和調查，全區有電腦的客戶占到總客戶數的22.66%左右，有意參加網上訂貨和有電腦的客戶達到總客戶數的50%左右。宣傳工作扎實到位，為全面推行網上訂貨提供了重要的保障條件。

　　2.分層進行培訓，夯實推行基礎。由于客戶自身素質、年齡及性別構成的差異，很多零售并不能很好的操作電腦或網上訂貨系統，導致這些客戶被擋在了網上訂貨的門檻之外。為此，安陽市公司把培訓作為推進網上訂貨的關鍵程序來抓，并利用培訓的機會，向零售客戶更加全面的宣傳網上訂貨。安陽市公司采取了集中對客戶經理培訓和分場次培訓零售客戶的方式，從計算機的基礎知識、“新商盟”系統的應用知識等方面，進行全面的講解。同時，向客戶經理發放《新商盟零售客戶操作速查手冊》，要求客戶經理對所有網上訂貨客戶進行一對一輔導。去年以來，先后滾動式培訓零售客戶20余場，客戶經理上門培訓客戶2萬余次，所有參加培訓的客戶都基本上掌握了網上訂貨要領?！?/p>

　　3.試行積累經驗，典型引領發展。為了穩定推行“新商盟”網上訂貨系統，實現創聯網上訂貨平臺向“新商盟”網上訂貨平臺的轉變，首先選取配合度好、經營能力強、在零售客戶中有影響力且已經是網上訂貨客戶的288名零售客戶，進行了小范圍的試運行。由客戶經理親自上門輔導，直至客戶熟練掌握操作要領。由于當時主要還是電話呼出訂貨方式，采用網上訂貨，節省了客戶等待報煙時間，而且采用“新商盟”網上訂貨訂單在結賬之前還可以進行修改，新商盟網訂系統的方便適用性迅速得到了首批客戶的認可。隨后，通過網絡平臺和客戶經理宣傳的方式，對首批參加網上訂貨零售客戶的使用情況進行廣泛宣傳，樹立了客戶典型，充分調動了其他客戶參與“新商盟”系統訂貨的積極性，申請參加“新商盟”網訂的客戶逐月遞增。

　　除了調動客戶積極性外，由營銷中心每周對各單位完成進度進行通報，對推行工作較好的分公司、客戶經理進行表彰，并把先進的工作經驗進行全區推廣，對推進較慢的單位進行重點督導，形成了你爭我趕的工作氛圍，為網上訂貨工作的推行注入源源不斷動力。

　　4.創造便捷條件，提供優質服務。為促使“新商盟”訂貨系統更加適應客戶需要、方便客戶訂貨，多次征求各分公司對“新商盟”系統軟件的意見和需求，主動與浪潮公司溝通完善系統不足。例如，在登錄頁面添加了“快捷目錄訂單”，沒有庫存的卷煙不再顯示等等，減少了客戶操作時間。

　　5.開展網上營銷，促進品牌培育。去年以來，充分利用“新商盟”訂貨平臺，先后聯合河南中煙、浙江中煙對黃金葉（天葉、小天葉、禧滿堂、流經歲月）、利群陽光等品牌進行宣傳，開展了黃金葉品牌積分兌獎活動，有效調動了零售客戶參與活動的熱情，大大提高了品牌培育效果，有力地推動了重點品牌銷售工作。

　　（二）針對主要問題采取的解決辦法。

　　1.關于電腦擁有量不足的問題。根據摸底調查統計，2011年5月份，有電腦的卷煙零售戶僅占總客戶的22%左右，不足以實現45%的網上訂貨目標。但由于同時對客戶附近有無網吧、親戚有無電腦等情況也都進行了調查，在后期的工作中，安陽市公司堅持要求客戶經理主動做零售客戶的工作，對沒有電腦的客戶采取了到網吧訂或讓讓親戚幫忙訂，年老的客戶讓子女訂等辦法引導客戶網上訂貨。另外，去年11月份，安陽市公司對部分貧困地區的零售客戶捐贈了150臺電腦，通過“一帶多”的方式，有效緩解了貧困地區客戶網上訂貨率低的問題。這些措施，都很快推進實現了網上訂貨率的大幅提升。

　　2.關于系統運行初期不穩定，訂貨網速慢的的問題。在全面推行“新商盟”訂貨平臺的初期，訂貨系統經常出現運行不穩定的現象，為了不影響客戶網上訂貨的信心，制定了《安陽市煙草公司新商盟網上訂貨應急管理辦法》，明確了相關部門、人員責任，細化了應急訂貨流程，并要求客戶經理隨叫隨到、系統維護人員遠程調試或到現場服務等辦法，確保零售客戶及時訂貨。為解決網上訂貨網慢的問題，今年還主動與網通公司協調更換為高配置的服務器，與電信公司溝通增加了寬帶接口，最大限度的減少客戶網上訂貨時間。

　　盡管目前在“新商盟”網上訂貨工作中取得了一定的成效，但是由于訂貨系統還存在運行仍不穩定、網訂速度較慢、目錄訂單品牌（規格）顯示過多等問題，給零售客戶網上訂貨帶來諸多不便，不能完全實現由創聯網上訂貨平臺向“新商盟”網上訂貨平臺的轉變。另外，由于安陽山區、農區客戶較多，受經濟條件及區域限制，很多客戶在短期內還是無法使用電腦和網絡，這也造成了在短期內無法全面實現電腦網上訂貨。

　　在下一步推進網上訂貨的工作中，安陽市公司將繼續加大推進力度，堅持“成熟一戶、發展一戶”的原則，充分挖掘客戶資源，努力做好客戶引導工作。同時，繼續與軟件、網絡供應商溝通，逐步完善系統軟件不足，積極探索和開發手機訂貨平臺，為廣大零售客戶訂貨提供更多的方便。