煙草在線專稿　　服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的價(jià)值之源、立身之本、發(fā)展之基，隨著煙草行業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐步成為日常工作的重點(diǎn)。服務(wù)既是有形的，也是無形的，其內(nèi)涵就是要始終把“情牽客戶”作為核心理念，把客戶的需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“真情”、“真義”和“真信”贏得客戶的認(rèn)同，提高客戶滿意度和忠誠度，打造具有強(qiáng)大生命力的煙草商業(yè)服務(wù)品牌。筆者以所在的太原市局（公司）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的理解和認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)，拋磚引玉，以供大家思考。

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、情牽客戶”內(nèi)涵的真諦在于一個(gè)“情”字。“情”是一種做人美德，是一種“付出關(guān)愛，收獲快樂”的高尚境界。只有把真情和激情貫穿于服務(wù)的全過程，以“愉悅他人是最大幸福”的積極心態(tài)開展?fàn)I銷工作，才能真切了解和感受客戶的需要，化解客戶的誤解和抱怨，有效地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，從而收獲客戶的滿意。

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、情牽客戶”內(nèi)涵的核心在于一個(gè)“義”字。“義”就是講責(zé)任，要求每一位煙草職工認(rèn)真踐行“踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹立‘五種意識(shí)’”，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)、任勞任怨、高度負(fù)責(zé)的精神，與客戶彼此間培育起“兄弟般濃厚的友情，朋友般密切的聯(lián)系”；“義”倡導(dǎo)的是煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建一種志同道合、平等互利、同舟共濟(jì)的長期合作關(guān)系。要求一切工作以客戶為中心，想方設(shè)法為客戶做實(shí)實(shí)在在的工作。

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、情牽客戶”內(nèi)涵的關(guān)鍵在于一個(gè)“信”字。“信”就是服務(wù)的“真誠與信譽(yù)”。踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、情牽客戶”，靠的是誠信服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，身體力行，努力追求說到做到，絕不食言。從客戶不滿意的地方改起，從客戶最需要的地方做起，“人所欲，己所為，己所為，施于人”，把客戶的滿意作為開展一切營銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　在對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念、內(nèi)涵做到深刻認(rèn)知的基礎(chǔ)上，零售客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)需要圍繞“真情服務(wù)、高效服務(wù)、公平服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、盈利服務(wù)”五個(gè)方面開展。

　　真情服務(wù)。真情是矢志堅(jiān)持的情感，源自于感恩與無私奉獻(xiàn)的精神，所以關(guān)懷。真情服務(wù)就是把客戶的需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)，把解決客戶的困難作為工作的重點(diǎn)，以我們的付出換取客戶的收獲。

　　公平服務(wù)。公平是滿意服務(wù)的保障，服務(wù)因此而贏得信任。公平服務(wù)就是要不斷提高規(guī)范經(jīng)營的程度，通過內(nèi)部的規(guī)范，努力實(shí)現(xiàn)與客戶的平等交易，平等對(duì)待所有客戶。

　　高效服務(wù)。高效是對(duì)突出效率，快速響應(yīng)的要求，服務(wù)因此收獲滿意。高效服務(wù)就是要在最短的時(shí)間內(nèi)最高質(zhì)量地滿足客戶的需求，解決客戶的問題。

　　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。要準(zhǔn)確把脈客戶需求，豐富服務(wù)內(nèi)涵，科學(xué)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)體系，固化服務(wù)模式。對(duì)所有客戶服務(wù)做到一視同仁，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，既要按照政策和市場的一般要求滿足普遍客戶的需求，又要根據(jù)不同市場和客戶群體的個(gè)別要求滿足差異化需求，還要做到準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)和無差錯(cuò)。

　　盈利服務(wù)。維護(hù)客戶利益、提升客戶盈利是服務(wù)的核心，服務(wù)因此產(chǎn)生價(jià)值。盈利服務(wù)就是把客戶合理利益的實(shí)現(xiàn)作為我們與客戶關(guān)系最根本的紐帶，一切工作的取舍都要以確保客戶經(jīng)營利潤實(shí)現(xiàn)來決定。

　　總之，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、情牽客戶”要求我們?cè)陂_展服務(wù)營銷的過程中，要把零售客戶視為父母、兄妹、朋友、戰(zhàn)友。視為父母，我們就應(yīng)肩負(fù)起讓他們健康快樂的責(zé)任；視為兄妹，我們就應(yīng)情同手足，親密無間，共同成長；視為朋友，我們就應(yīng)肝膽相照，平等待之，絕不相欺；視為戰(zhàn)友，我們就應(yīng)榮辱與共，生死與共，“執(zhí)子之手，與子偕老”。

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