煙草在線專稿　　首問(wèn)責(zé)任制是針對(duì)服務(wù)對(duì)象對(duì)行業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。煙草商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，從服務(wù)的品質(zhì)優(yōu)劣可以衡量企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱。如何進(jìn)行有效的服務(wù)品質(zhì)控制，從而提升客戶滿意度是企業(yè)發(fā)展軟實(shí)力，樹(shù)立服務(wù)品牌的重要課題。首問(wèn)責(zé)任制作為煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)控制的重要手段，它的執(zhí)行到位程度卻在行業(yè)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)下降低。當(dāng)一位客戶經(jīng)理面對(duì)繁雜的終端現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)時(shí)，他總是在思考如何利用自己有限的拜訪時(shí)間去向零售客戶傳達(dá)更多的信息，使得服務(wù)從“客我互動(dòng)”變?yōu)椤奥?tīng)我說(shuō)”，客戶的訴求往往被淹沒(méi)在“不知道”“不清楚”“不歸我管”“我還要走訪”等等話語(yǔ)中。面對(duì)復(fù)雜多變的煙草行業(yè)政策與策略，零售客戶的質(zhì)疑聲此起彼伏。為防止客戶投訴的產(chǎn)生，必須重視首問(wèn)責(zé)任制，打造“無(wú)NO服務(wù)”，樹(shù)立親情服務(wù)品牌。

　　第一是強(qiáng)化“首問(wèn)責(zé)任”意識(shí)，確保處理的便民性。以“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)為契機(jī)，將后臺(tái)機(jī)關(guān)人員推向終端，推入客戶群體之中，不斷的強(qiáng)化培養(yǎng)“首問(wèn)責(zé)任”意識(shí)。繼續(xù)實(shí)行開(kāi)放日、接待日活動(dòng)，聽(tīng)民情、納民意，樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，有效的分擔(dān)前臺(tái)人員的服務(wù)壓力。健全首問(wèn)責(zé)任追究機(jī)制，開(kāi)展后臺(tái)支持前臺(tái)考核，以引發(fā)全員的重視，擴(kuò)大受理投訴的面，暢通受理投訴的線。有效的規(guī)避互相推諉、拖沓不辦、敷衍了事的問(wèn)題。

　　第二是掌握管理體系業(yè)務(wù)流程，確保處理的規(guī)范性。“NO”代表服務(wù)的終止，服務(wù)人員把“NO”常掛嘴邊，就意味著服務(wù)意識(shí)的淡薄，服務(wù)態(tài)度的生硬，服務(wù)技能的欠缺，必將失去客戶的信賴與忠誠(chéng)。因此，服務(wù)人員應(yīng)熟知崗位業(yè)務(wù)流程，略知相關(guān)崗位流程，全面提升處理投訴的能力，為客戶提供盡可能多的“yes”驚喜服務(wù)。當(dāng)遇見(jiàn)能現(xiàn)場(chǎng)解決，立即答復(fù)的投訴時(shí)，按照流程及時(shí)處理；當(dāng)遇見(jiàn)不能現(xiàn)場(chǎng)解決，立即答復(fù)的投訴時(shí)，也切勿輕易說(shuō)“NO”，而應(yīng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)閉環(huán)或者死環(huán)。

　　第三是注重服務(wù)禮儀，確保處理的專業(yè)性。服務(wù)的隨意性會(huì)降低客戶的信任度，而服務(wù)的專業(yè)性、統(tǒng)一性則可以提高客戶滿意度。隨意輕率的說(shuō)“NO”，粗礦膚淺的服務(wù)，是對(duì)客戶的不尊重。全員統(tǒng)一的著裝，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，親善的服務(wù)姿態(tài)，不僅提升企業(yè)的對(duì)外形象，也表現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，具有更高的可辨識(shí)度與親切感。零售客戶在面對(duì)全員規(guī)范一致，接近統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，往往產(chǎn)生最小的心理落差，服務(wù)滿意度也更高。

　　第四是重申時(shí)間承諾，確保處理的高效性。時(shí)間承諾是服務(wù)人員的一種表態(tài)，也是委婉的答復(fù)方式。在時(shí)間承諾期限內(nèi)處理投訴，將向客戶建立誠(chéng)信形象。實(shí)行“無(wú)NO服務(wù)”就必須巧用時(shí)間承諾，通過(guò)爭(zhēng)取時(shí)間，來(lái)取得更接近客戶心理預(yù)期的結(jié)果。不暇思索的說(shuō)NO等同于切斷服務(wù)的后路，時(shí)間承諾則給予服務(wù)者一個(gè)緩沖彈性的答復(fù)空間。因此首問(wèn)責(zé)任人在無(wú)法答復(fù)時(shí)，可以給予零售客戶時(shí)間承諾，而不能說(shuō)“NO”，但無(wú)論最終能否處理成功，都應(yīng)在時(shí)間承諾內(nèi)給予回訪反饋。?