煙草在線專稿　　阿基米德說過，給我一個支點，我將撬起地球。的確，做任何工作，要想使我們的力量發揮到恰到好處，就必須找準支點。在今年全國煙草行業開展的“235”主題教育實踐活動中，明確指出要始終把品牌培育工作作為卷煙商業企業的第一要務。要始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務。因此，加強品牌培育，為客戶提供優質服務，是實現“卷煙上水平”的重要環節之一，是行業持續健康發展的重要保證。作為基層服務一線的客戶經理，該如何提升工作質量，提高卷煙營銷水平呢？筆者認為，客戶經理要學會適應形勢發展要求，找準工作支點。

　　要找準客戶服務的基本著力點，大力推進標準服務。標準服務，就是按照卷煙銷售網絡運行規范和標準為客戶提供基本服務，包括客戶拜訪服務、信息溝通服務、經營指導服務和品牌培育服務。要想使標準服務做到位，首先，商業企業要認真總結客戶服務的基本規律，圍繞提升零售客戶的經營素質，不斷完善客戶服務的基本標準和流程；其次，要規范營銷人員的服務語言、服務著裝、服務流程，時時處處注意自己的語言和行為，體現服務理念，踐行服務標準，從而以個體對服務標準的執行來保證服務水平和服務質量的統一與高效。

　　要找準客戶特性服務的著力點，大力推進個性服務。個性服務就是根據零售客戶的經營狀況，以幫助客戶提高經營水平為根本，為客戶提供市場需求預測、市場信息分析、庫存結存優化、品類組合細化、柜臺陳列美化等方面的“一對一”經營指導。推進個性服務，必須要針對零售客戶的個性特征和不同需求，為其量身定制具有個性化和專業化的服務方案。比如，對網上訂貨的客戶，要在網絡運用能力方面加強對他們的培訓。個性服務是標準服務的拓展和延伸，其目的是要在執行服務標準規范的基礎上，提升客戶服務質量和水平。

　　要找準弱勢客戶服務的著力點，大力推進增值服務。增值服務就是根據不斷變化的形勢，創新出服務質量更好、服務水平更優、服務效率更高的服務方式和方法。推進增值服務，就是每天帶著問題去走訪客戶，以便于及時發現問題、分析問題、反饋問題、解決問題；營銷人員要在具體工作中，不斷探索和創新更好的服務方式，為企業不斷完善服務標準、提高服務質量做出有益的探索。

　　總之，如果客戶經理在卷煙營銷工作中，能始終緊扣零售客戶的需求和市場發展形勢，學會找準工作支點，必將達到事半功倍的效果。