煙草在線專稿　　顧客就是上帝，是現在很流行的一句時髦話，但是從這句話中不難折射出顧客的地位是何等重要，可以說是企業生存發展的保障，是產品延續生命的根基，是品牌培育的搖籃。煙草行業雖然是壟斷行業，但是其發展也離不開卷煙零售客戶，他們就是煙草行業的顧客，就是煙草行業的上帝是煙草行業最忠實的終端客戶，所有卷煙都要經過他們流入社會，推向消費者，所以國家局領導高度重視，強調要把“235”主題實踐教育活動不斷引向深入。筆者認為，煙草行業要想快速發展、壯大，必須時刻把卷煙零售客戶放在心上，把終端客戶建設推向深入。

　　時刻把卷煙零售客戶放在心上就必須深入一線了解他們的心聲。俗話說，民意不可為，煙草行業也不例外，作為煙草行業的領導干部職工要深入基層，到零售戶中去，面對面的交流，傾聽他們的聲音，了解他們需要什么，鼓勵他們主動對煙草行業的發展提出合理化建議，讓他們凝聚在煙草行業的周圍，積極參與問卷調查、電話拜訪、網絡調查，把問題集中反映出來，這樣便于領導有目地拿出工作方案和決策，同時也打通了上下溝通渠道，便于煙草行業對癥下藥，少走彎路，快速推進卷煙網絡建設發展。

　　時刻把卷煙零售客戶放在心上就必須解決他們所提出的問題。針對目前卷煙零售客戶提出的合理化的建議，作為煙草行業要迅速拿出合理的解決方案，讓卷煙零售客戶知道我們很重視他們的建議，把他們放在行業發展的重要位置。比如卷煙供貨問題，要積極籌備運作適銷貨源，要把目前煙草行業品牌發展的規劃告訴所有的卷煙零售客戶，讓他們知道并理解我們目前卷煙少緊平衡的實際問題與政策，既要保證卷煙零售客戶的銷售卷煙的毛利穩步提升，也要讓客戶支持我們卷煙大品牌的培育工作，形成上下同心，利益同向，動作同步，切實解決他們的現實可以解決的問題，讓他們相信我們，讓他們的成長依賴我們，搭建與客戶共創成功的橋梁，真正實現客我雙方共贏。

　　時刻把卷煙零售客戶放在心上就必須創造良好的卷煙零售環境。卷煙零售客戶絕大多數都是守法經營，但是由于非法經營卷煙是一項高利潤活動，所以部分不安分的人員就會鋌而走險，冒犯神圣的《煙草專賣法》搞非法經營卷煙，嚴重擾亂卷煙零售市場，擾亂國家經濟秩序，給絕大多數守法經營的客戶帶來了影響。這就需要煙草專賣稽查人員敬業愛崗，發揮專賣為經營銷售保駕護航的作用，堅持做到市場監管到位，內部管理到位，案件查處到位，服務客戶到位，不給煙販子留下任何生存的空間，讓稽查人員、客戶經理、配送人員和廣大的卷煙零售客戶攜起手來，共同創建一個健康、和諧的卷煙零售消費市場，更好地維護國家利益和守法的終端客戶利益。

　　時刻把卷煙零售客戶放在心上就必須把客戶當作煙草人對待。要想把終端客戶牢牢的團結在煙草行業身邊，就必須注重對終端客戶的建設，最起碼要把終端客戶當作煙草自己人，把終端客戶建設就像對待煙草行業內直營店一樣，加大投入，加大管理，加大服務，真正發揮終端客戶是卷煙工業企業和商業企業以及消費者的橋梁紐帶作用，把終端客戶建設當作一個品牌來建設、推廣，增加終端客戶主人翁意識，積極主動參與終端客戶建設，這樣終端客戶建設才會走得更遠，發展的更好，才能進一步提升煙草行業潛在的競爭力，發揮更大的作用。

　　總之，煙草行業要想實現“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的要求，就只有始終把卷煙零售客戶放在心上，只有為零售客戶提供優質的服務，真正讓他們感到溫暖，感到便利，感到實惠，自覺與煙草行業站到一起，形成堅實的利益共同體，才能真正構建長期合作，平等互利，共同發展的魚水關系，共同推動煙草行業快速、健康發展。