煙草在線專稿　　零售戶購(gòu)買卷煙或服務(wù)時(shí)，對(duì)商品本身和煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)都抱有一定的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為，這就產(chǎn)生了客戶投訴。而客戶經(jīng)理每日行走在的市場(chǎng)第一線，是客戶服務(wù)的執(zhí)行者，是品牌培育、卷煙銷售的實(shí)施者，是客戶投訴的時(shí)候第一個(gè)找的對(duì)象。那么在現(xiàn)實(shí)工作中，客戶經(jīng)理面對(duì)客戶投訴，如何化解矛盾，妥善處理已經(jīng)發(fā)生的投訴呢？筆者采訪了徐州煙草公司睢寧分公司的幾位客戶經(jīng)理。

　　李剛：推諉扯皮不可取，首問負(fù)責(zé)是良策

　　面對(duì)客戶的投訴，我的處理方法是首問負(fù)責(zé)，不推諉，不扯皮。只要客戶投訴到我這兒，我一管到底。我有過教訓(xùn)，記得是去年的一天，我的轄區(qū)零售戶張先生怒氣沖沖地打來(lái)電話說(shuō)，自己從煙草公司進(jìn)貨，竟然是假煙，現(xiàn)在消費(fèi)者正堵著門鬧呢，要我給他一個(gè)說(shuō)法。我當(dāng)時(shí)想，卷煙真假煙鑒別似乎是專賣部門管的事，和我們客戶經(jīng)理沒有多大的關(guān)系，就建議他撥打轄區(qū)稽查中隊(duì)的電話尋求幫助，客戶蠻不情愿的答應(yīng)了。誰(shuí)知當(dāng)時(shí)片區(qū)的稽查中隊(duì)負(fù)責(zé)人正在“盯窩點(diǎn)”，手機(jī)沒有開機(jī)。而零售戶再三撥打無(wú)果后，將這件事反映到了當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)。雖然后來(lái)經(jīng)過調(diào)取客戶店里的監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該客戶的卷煙被不法分子調(diào)包，但而不知情的客戶仍將被調(diào)包后的卷煙出售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，而并非是煙草公司送的假煙。這件事在當(dāng)?shù)佤[地沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不僅影響了客戶的生意，也給煙草公司的形象帶來(lái)了負(fù)面影響。事發(fā)以后，我對(duì)這件事進(jìn)行深深的反思，如果我接到電話后負(fù)責(zé)到底的話，以后的事兒就不會(huì)發(fā)生了。所以我給自己立下了“規(guī)矩”，以后只要是我接到客戶和消費(fèi)者的投訴電話，我絕不推諉，扯皮，從頭負(fù)責(zé)到底，一直到這件事完滿解決，給客戶和消費(fèi)者一個(gè)完美的答復(fù)。我個(gè)人覺得，采用首問負(fù)責(zé)制應(yīng)對(duì)客戶投訴，有以下好處：

　　1.可以減少推諉扯皮。如果我接到投訴電話而將其轉(zhuǎn)交，那么我就無(wú)法保證接收人對(duì)此事的處理態(tài)度，而且我的投訴轉(zhuǎn)交可能給接收人一個(gè)暗示：“多一事不如少一事”，而互相推諉，扯皮，導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大化。

　　2.可以方便事后問責(zé)。如果客戶投訴的事情處理不好，導(dǎo)致擴(kuò)大化，事后追責(zé)卻無(wú)法分清主次責(zé)任，這樣的話，大家對(duì)客戶投訴的事情都抱著無(wú)所謂的態(tài)度，不利于服務(wù)制度的完善和服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　3.可以提升企業(yè)形象。客戶投訴必然影響企業(yè)在其心目中的形象，而采用首問負(fù)責(zé)可以換回企業(yè)形象，給客戶信心，讓客戶明白煙草商業(yè)企業(yè)是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，完美詮釋了什么叫做責(zé)任煙草。

　　4.最重要的是可以完美解決客戶投訴，接到客戶投訴的第一人就是第一責(zé)任人，明確了責(zé)任，并負(fù)責(zé)完成整個(gè)投訴處理流程，提升了責(zé)任心，圓滿處理好客戶投訴。

　　仝赫：分清客戶“訴求”，解決問題才能“對(duì)癥下藥”

　　客戶的投訴有多種多樣，如果用同一種處理方式對(duì)待客戶投訴，那么將會(huì)產(chǎn)生災(zāi)難性的后果。可能做了很多看似有用的工作，但是客戶的抱怨和誤解卻無(wú)法得到根除，導(dǎo)致矛盾繼續(xù)激化。所以說(shuō)，區(qū)別客戶的投訴類型，有針對(duì)性的解決客戶所反映的問題是面對(duì)客戶投訴時(shí)首先要做到的。

　　那么客戶的投訴類型有哪幾種呢？筆者個(gè)人將其分為：

　　1、傾訴類型。這個(gè)投訴類型的客戶名為“投訴”，其實(shí)只是找個(gè)人“傾訴”其心中的“不滿”。所以我們?cè)谔幚磉@種類型投訴的客戶時(shí)，一定要注意傾聽。前一段時(shí)間，有一個(gè)客戶因?yàn)榧?jí)別調(diào)整的時(shí)候，級(jí)別由大級(jí)別客戶降為中等級(jí)別客戶，該客戶“怒氣沖沖”打電話投訴到我這兒，要“討個(gè)說(shuō)法”。根據(jù)我對(duì)該客戶的了解，他是一個(gè)明事理的人，其客戶級(jí)別的下調(diào)主要是因?yàn)樯习肽昶浼抑杏惺?#xff0c;卷煙銷量大幅度下降。他為什么要“投訴”呢？根據(jù)我綜合分析，級(jí)別的調(diào)整帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益大幅度減少，客戶知道是因?yàn)樽陨碓蛟斐傻?#xff0c;也認(rèn)同這樣的減少，但是利益的損失還是讓其產(chǎn)生了“抱怨”，所以他的投訴基本上是一種“傾訴”。所以我耐心的聽其“傾訴”完畢，為其分析了客戶級(jí)別調(diào)整的整個(gè)流程，并分析了其最近的卷煙銷售。向其保證，只要保持這樣的銷售勢(shì)頭，并配合公司各種卷煙營(yíng)銷活動(dòng)，守法經(jīng)營(yíng)，那么下次客戶級(jí)別調(diào)整的時(shí)候，該客戶一定會(huì)重歸大規(guī)模客戶行列。客戶抱怨完畢，心中的不滿得到了一定的發(fā)泄，又得到我如此“保證”，自然“客顏大悅”，滿意地掛上電話。

　　2、情緒發(fā)泄型。這個(gè)類型的客戶情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，往往會(huì)發(fā)生投訴。這類顧客在接受卷煙產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，當(dāng)受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，而把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解。

　　對(duì)待這個(gè)投訴類型的客戶，我們?cè)谔幚硎且谡Z(yǔ)言和行動(dòng)上給予其足夠的尊重，他們的情感較為豐富，在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視。所以我們注意不能與客戶爭(zhēng)辯，不要從中打斷客戶的說(shuō)話，等客戶抱怨、投訴完以后，再作進(jìn)行恰當(dāng)解釋；同時(shí)對(duì)其投訴的內(nèi)容立即采取相應(yīng)的措施。

　　3、尋求補(bǔ)救類型。這類顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)這類顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。所以我們?cè)谔幚硭麄兊耐对V時(shí)，充分分析他們投訴的內(nèi)容，計(jì)算他可能遭受到的損失，在自己處理職權(quán)范圍內(nèi)，給其最大化的收益補(bǔ)充。轄區(qū)內(nèi)零售戶老王頭一直是個(gè)“斤斤計(jì)較”的人，有一次他的卷煙訂單被取消，他第二天投訴到我這兒，我在查詢了他的銀行繳款記錄和訂單生成時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)檗r(nóng)行代扣款的失誤，沒有劃款成功，導(dǎo)致訂單被取消，根據(jù)我對(duì)這個(gè)客戶的了解，他投訴就是為了尋求補(bǔ)救，讓自己本周有煙可賣，所以，我緊急聯(lián)系了訂單部門，給其補(bǔ)訂了卷煙，我自己用摩托車給其專門送去，看到自己的利益沒有受損，老王頭大為高興，專門打了一個(gè)電話給市局投訴咨詢部門，表?yè)P(yáng)我們對(duì)待客戶熱情，處理客戶事情有心。我想，只要我們處理得當(dāng)，投訴也能轉(zhuǎn)化為贊揚(yáng)！

　　胡春：提前預(yù)判，將客戶投訴“消滅”在萌芽中

　　處理客戶投訴屬于事后救火，雖然可能“救火”成功，但是仍然要耗費(fèi)大量的人力，物力，對(duì)客戶滿意度的提升，構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系都會(huì)造成很大的傷害，而如果我們有預(yù)見性，做好事前“預(yù)防”，將可能發(fā)生的投訴消滅在“萌芽”中，才是處理客戶投訴的最佳方法。

　　對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。將處理記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行學(xué)習(xí)和總結(jié)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。最重要的是，我們要找出客戶投訴產(chǎn)生的根源，并有針對(duì)性的改進(jìn)才能從根本上杜絕客戶投訴的發(fā)生。

　　根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分析：比如上一段時(shí)間，不少客戶投訴客戶訂單被取消，導(dǎo)致客戶無(wú)煙可賣，意見很大。我們查找原因，我們的卷煙訂貨系統(tǒng)在五點(diǎn)會(huì)自動(dòng)將沒有劃款客戶的卷煙訂單取消，而如果客戶不存款，而仍給其送貨的話，一方面影響資金安全，還會(huì)引起其他客戶的“效仿”，降低電子結(jié)算比率，我們通過仔細(xì)分析后，提出一個(gè)解決方案，改進(jìn)了訂單系統(tǒng)，如果客戶在下午四點(diǎn)（訂貨截止時(shí)間）仍沒有成功劃款，我們將提供一次短信通知，如果在四點(diǎn)半客戶還沒有存款的話，我們的客戶經(jīng)理和電話訂貨員將電話通知，這樣一來(lái)，因?yàn)榭蛻粲唵味蝗∠l(fā)生的投訴基本沒有再發(fā)生過。

　　根據(jù)投訴客戶群體分析：比如通過分析，發(fā)生客戶投訴的群體中，新客戶占據(jù)了很大的比率，因?yàn)檫@些客戶剛剛?cè)刖W(wǎng)，對(duì)于卷煙的級(jí)別劃分，貨源分配、訂貨流程，配送流程，客戶服務(wù)流程都還不太清楚，一旦與其“預(yù)想”的有偏差，就會(huì)發(fā)生投訴，所以我們制定了縝密的新客戶服務(wù)流程，一個(gè)客戶入網(wǎng)后一個(gè)工作日內(nèi)，客戶經(jīng)理就會(huì)上門詳細(xì)講解客戶登記劃分依據(jù)，貨源分配方案，并告知客戶發(fā)生任何問題，客戶經(jīng)理是解決問題的最好途徑，此舉有效的減少了新客戶的咨詢投訴率。

　　還要對(duì)客戶的投訴有一個(gè)“預(yù)見性”，有針對(duì)性的開展服務(wù)和客戶解釋工作，降低客戶投訴率。

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