煙草在線專稿

　　一、轄區(qū)基本概況

　　義馬市位于河南省西部，地處崤函古道，北仰韶峰，南眺洛伊。全市總面積112平方公里，下轄千秋路、朝陽路、新義街、常村路、泰山路、新區(qū)、東區(qū)7個(gè)街道辦事處，總?cè)丝?6.1萬人。義馬市是一個(gè)典型的資源型城市和重要的能源基地，先后獲得全國中小城市綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力百強(qiáng)縣市、全國循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范創(chuàng)建城市、全國信訪工作先進(jìn)市、省級(jí)園林城市、省級(jí)衛(wèi)生城市、省級(jí)文明城市等稱號(hào)。在全省2011年縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展評(píng)價(jià)結(jié)果中，義馬市在全省108個(gè)縣（市）中奪魁，人均GDP、第二第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重、人均規(guī)模以上工業(yè)增加值、人均財(cái)政一般預(yù)算收入、人均全社會(huì)固定投資、城鎮(zhèn)化率等6項(xiàng)指標(biāo)均位居全省第一。

　　二、網(wǎng)建主要?dú)v程

　　近年來，義馬煙草認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，按照行業(yè)“打牢基礎(chǔ)、創(chuàng)新流程、規(guī)范運(yùn)作、充滿活力”的總體要求，堅(jiān)持現(xiàn)代流通的網(wǎng)建方向，以推進(jìn)“按照客戶訂單組織貨源”為核心，以全面落實(shí)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系為載體，以提高服務(wù)水平、培育品牌、控制市場(chǎng)、科學(xué)管理為重點(diǎn)，不斷整合企業(yè)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，深化客戶管理，完善激勵(lì)機(jī)制，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平不斷提升，基本實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。回顧總結(jié)近年來的網(wǎng)建工作，我市卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展大致可分為三個(gè)階段：

　　第一階段（2002年）：撤銷批發(fā)運(yùn)行機(jī)制，全面建立卷煙訪銷配送網(wǎng)絡(luò)體系。2002年，我市作為全市行業(yè)推行卷煙訪銷分離工作的試點(diǎn)，按照“觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新”的總體要求，先后撤消了轄區(qū)內(nèi)的所有卷煙批發(fā)部，建立了“全面訪銷、全面配送、專銷結(jié)合、訪送分離、城鄉(xiāng)一體、信息管理”的卷煙訪銷配送網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)了由“以卷煙批發(fā)部為中心”轉(zhuǎn)向“以卷煙零售客戶為中心”。在此運(yùn)行機(jī)制上，曾實(shí)施了三步走的戰(zhàn)略：第一步，實(shí)行部分訪銷配送、三定送貨和批發(fā)部直供的運(yùn)行模式，即撤銷了郊區(qū)兩個(gè)批發(fā)部，對(duì)市區(qū)以內(nèi)的商戶實(shí)行訪銷配送，對(duì)市區(qū)以外的農(nóng)村商戶實(shí)行三定送貨服務(wù)；第二步，撤銷位于礦區(qū)周邊的一個(gè)卷煙批發(fā)部，將其商戶并入三定線實(shí)行訪送一體。第三步，撤銷市區(qū)一個(gè)批發(fā)直供，實(shí)行全面訪、全面配送。并成立農(nóng)網(wǎng)訪送中心一個(gè)，對(duì)納入三定送貨的商戶實(shí)行專訪專送。在此階段，“訪送分離”是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的一大變革，它使送貨服務(wù)真正得到落實(shí)，卷煙零售客戶的地位明顯得到提高。

　　第二階段（2003-2004）：學(xué)習(xí)上海網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)，大力推行“電話訂貨、電子結(jié)算”。2003年初，全市加大信息化建設(shè)力度，開通了局域網(wǎng)，以縣級(jí)單位為主體設(shè)立電話訂貨坐席，進(jìn)行分散式的電話訂貨。2004年初，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際我市確定了首批電子結(jié)算零售戶100戶，聯(lián)合建行、郵政儲(chǔ)蓄與該批電子結(jié)算戶簽訂電子結(jié)算協(xié)議書。7月中旬在市區(qū)一條線路試用移動(dòng)POS機(jī)結(jié)算貨款，并于同年下旬開始推廣到全市四配送線路。當(dāng)年，全市電話訂貨率達(dá)到65%，電子結(jié)算率達(dá)到42%，成功率達(dá)到100%。截止2011年底，全市電子結(jié)算率達(dá)到100　%。

　　第三階段（2005-2012年）：再造業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)業(yè)務(wù)升級(jí)，加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。一、全面推進(jìn)以市公司為營銷主體的“集中訪銷、集中配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”營銷模式。2005年，隨著行業(yè)建立統(tǒng)一的卷煙營銷中心，縣級(jí)公司卷煙存放倉庫和卷煙批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)全部被取消，全市實(shí)行了統(tǒng)一訂貨、統(tǒng)一訪銷、統(tǒng)一配送和統(tǒng)一資金結(jié)算的運(yùn)行模式。二、積極推進(jìn)“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程。2006年以來，按照“辦證到位、送貨到位、服務(wù)到位、管理到位”的標(biāo)準(zhǔn)要求，穩(wěn)步推進(jìn)“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程。當(dāng)年，共在8個(gè)空白自然村建設(shè)網(wǎng)店45個(gè)，截止2011年底，全市200-300人口自然村已建立網(wǎng)點(diǎn)88個(gè)，全面完成目標(biāo)任務(wù)。物流配送方面，實(shí)現(xiàn)了二級(jí)配送，對(duì)全市送貨線路進(jìn)行了系統(tǒng)整合，合理確定市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、礦區(qū)送貨路線。全年單車送貨量達(dá)到2900箱以上，送貨到戶率100%。三、大力開展網(wǎng)上訂貨工作。2007年，安裝應(yīng)用了網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，當(dāng)年全市共有網(wǎng)上訂貨商戶156戶，占總商戶的21%。在電腦互聯(lián)網(wǎng)訂貨的基礎(chǔ)上，又抽調(diào)專門技術(shù)人員與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通訊部門積極協(xié)調(diào)，開通了手機(jī)網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上訂貨短信回復(fù)功能，基本實(shí)現(xiàn)了電話、手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)三種訂貨方式并存的多種訂單采集模式。截止2011年底，全市網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)到490戶，其中電腦網(wǎng)上訂貨310戶，手機(jī)網(wǎng)上訂貨180戶，網(wǎng)上訂貨率達(dá)到81%，網(wǎng)上訂貨成功率達(dá)到100%。四、開展“3G”系統(tǒng)安裝應(yīng)用工作。2008年，完成了線路優(yōu)化功能，對(duì)零售客戶、卷煙品種、“三大員”實(shí)現(xiàn)了痕跡化管理。五、開展“按客戶訂單組織貨源”工作。圍繞“三維三層”訂單預(yù)測(cè)流程，及時(shí)發(fā)布品牌信息，全面開展月度和半年度需求預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，訂單滿足率達(dá)到90%以上，基本實(shí)現(xiàn)了“流程不斷優(yōu)化、預(yù)測(cè)基本真實(shí)、貨源基本滿足、客戶有所選擇”，推進(jìn)了市場(chǎng)化進(jìn)程。六、開展終端建設(shè)工作。以“五統(tǒng)一”為標(biāo)準(zhǔn)（統(tǒng)一店面門頭、統(tǒng)一出樣柜臺(tái)、統(tǒng)一標(biāo)志燈箱、統(tǒng)一店內(nèi)招示、統(tǒng)一燈箱廣告），在全市建立形象店　38個(gè)，充分發(fā)揮了其在品牌培育、宣傳促銷、信息收集等方面的示范和引領(lǐng)作用。七、推廣落實(shí)“135”工作法。圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，著力推進(jìn)深度拜訪和深度營銷，突出內(nèi)部流程建設(shè)，加強(qiáng)終端建設(shè)，關(guān)注客戶利益，積極構(gòu)建面向消費(fèi)者的營銷體系。

　　三、網(wǎng)建取得的主要成效

　　從當(dāng)初的卷煙建站下伸農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，到“撤站并網(wǎng)、城鄉(xiāng)一體、訪送分離”的網(wǎng)建模式轉(zhuǎn)變，再到如今“電話訪銷、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型營銷模式，我市卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)乘借行業(yè)改革與發(fā)展的的東風(fēng)，一步一個(gè)腳印，奮力前行。時(shí)至今日，已形成了覆蓋面廣、控制力強(qiáng)、服務(wù)到位的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，不僅擁有良好的客戶基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、管理手段也逐漸完善。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也呈現(xiàn)了銷量均衡穩(wěn)定、效益穩(wěn)定提升，品牌走向集中的良好態(tài)勢(shì)。具體講，主要有以下幾個(gè)方面的成效。

　　1、卷煙經(jīng)營質(zhì)量明顯提高。卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的長足發(fā)展，促進(jìn)了卷煙銷售質(zhì)量不斷提升。2002年，全市卷煙銷售3200箱，一、二類卷煙銷售450箱，單箱銷售收入7200元；而到2011年，全市卷煙銷售已達(dá)到6437箱，一、二類卷煙銷售1215箱，單箱銷售收入19372元。人均消費(fèi)也有　2002年的5.2條增長為目前的11.31條。2012年前7個(gè)月卷煙銷量達(dá)到5000箱，一、二類卷煙銷售1273箱，單箱銷售收入實(shí)現(xiàn)23341元。各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)再創(chuàng)歷史最高水平。卷煙營銷水平實(shí)現(xiàn)了新的提升，“卷煙上水平”各項(xiàng)任務(wù)得到較好落實(shí)。

　　2、卷煙經(jīng)營行為明顯規(guī)范。近年來，我們始終堅(jiān)持把規(guī)范經(jīng)營行為作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作常抓不懈，通過實(shí)行訂單員異常訂單報(bào)告制度、送貨員嚴(yán)格客戶簽字制度、督查考評(píng)部進(jìn)行專項(xiàng)督查制度，把規(guī)范經(jīng)營切實(shí)抓實(shí)做細(xì)。制定了公開透明的貨源分配辦法，切實(shí)加強(qiáng)卷煙購銷存管理和內(nèi)部監(jiān)督管理，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)工作紀(jì)律，深入開展規(guī)范經(jīng)營監(jiān)督檢查，有效地杜絕了虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问降奶踪従頍熜袨椤ｉ_展按訂單組織貨源推廣工作后，通過實(shí)行按客戶星級(jí)自動(dòng)分配貨源，做到了貨源分配公正、公平、公開，有效解決了“賣大戶”、“關(guān)系煙”、“人情煙”等問題，為零售戶營造了一個(gè)公平、公正的競(jìng)爭環(huán)境。

　　3、品牌培育能力明顯增強(qiáng)。近年來，行業(yè)市場(chǎng)取向的各項(xiàng)改革不斷推進(jìn)，協(xié)同營銷的基礎(chǔ)和條件進(jìn)一步成熟。在這種背景下，我們把工商協(xié)同作為品牌培育根本途徑，共育優(yōu)勢(shì)品牌。根據(jù)品牌在市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，公司制定了不同時(shí)期的協(xié)同策略，在品牌維護(hù)、產(chǎn)品投放上與工業(yè)企業(yè)協(xié)同一致。同時(shí)，注重與工業(yè)企業(yè)建立信息溝通平臺(tái)，形成有效的信息共享機(jī)制。在貨源供應(yīng)中，積極選擇適銷對(duì)路的優(yōu)勢(shì)品牌滿足市場(chǎng)供給，使多數(shù)省外煙品牌得到認(rèn)可，品牌上柜率和動(dòng)銷率明顯提高。品牌集中度進(jìn)一步提升，目前，我市已基本形成以省產(chǎn)“黃金葉”為主導(dǎo)牌號(hào)，省外“中華、云煙、芙蓉王、黃鶴樓、蘭州、蘇煙、玉溪、利群、紅塔山”等重點(diǎn)品牌為主要支撐的品牌體系。

　　4、客戶服務(wù)水平明顯提升。網(wǎng)絡(luò)是否具有強(qiáng)大的生命力，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低。從2002年行業(yè)在上海召開全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來，訪銷員向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變的大幕逐步拉開。工作中我們注重針對(duì)不同類型、不同星級(jí)的客戶在新品推介、個(gè)性服務(wù)等方面采取不同的營銷服務(wù)。先后開展了客戶經(jīng)理“假如我是零售客戶”的換位思考和“我的講臺(tái)”活動(dòng)，完善了客戶投訴制度，公開了服務(wù)承諾，定期召開零售客戶座談會(huì)，聽取客戶的意見和建議，及時(shí)總結(jié)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。轄區(qū)零售客戶月服務(wù)維護(hù)面達(dá)到100%，平均經(jīng)營毛利率達(dá)到12%以上，客戶滿意率連續(xù)五年達(dá)到90以上。

　　5、營銷隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高。圍繞“公司與客戶雙贏”這一主題，確立了“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、創(chuàng)造價(jià)值、追求卓越”的管理理念，深入開展“道德建設(shè)”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”教育活動(dòng)，積極配合開展內(nèi)部專賣管理，監(jiān)督檢查，自查自糾，針對(duì)卷煙在貨源購進(jìn)、營銷服務(wù)、貨款結(jié)算、宣傳促銷等方面存在的問題，建立健全了營銷管理制度和內(nèi)控機(jī)制，員工的規(guī)范意識(shí)和自律意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。對(duì)營銷人員的業(yè)務(wù)技能、認(rèn)識(shí)觀念、綜合能力進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)，樹立了“客戶至尊、服務(wù)至上”、　“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)”的思想，營銷人員的職業(yè)道德素質(zhì)和從業(yè)技能進(jìn)一步提高。

　　四、進(jìn)一步提升網(wǎng)建水平的工作措施

　　網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是商業(yè)企業(yè)的中心工作，是基礎(chǔ)工程、生命工程和最有價(jià)值的戰(zhàn)略性工程。要繼續(xù)按照“打牢基礎(chǔ)、創(chuàng)新流程、規(guī)范運(yùn)作、充滿活力”的總體要求，堅(jiān)持以信息化提升網(wǎng)建，以規(guī)范化提升服務(wù)，切實(shí)建成以“按客戶訂單組織貨源”為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以工商協(xié)同的卷煙營銷體系；建成涵蓋企業(yè)全部業(yè)務(wù)流程及管理環(huán)節(jié)、適應(yīng)現(xiàn)代流通工作要求、科學(xué)高效的網(wǎng)建信息管理平臺(tái)；建成專業(yè)分工、管理精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效、承辦管理嚴(yán)格的卷煙配送體系，持續(xù)推進(jìn)營銷模