煙草在線專稿　　

　　編者按：本文是湖北省大冶市的一名基層客戶經理對服務客戶、增進客我感情的體會與認知，任職短短五個月，這名客戶經理就從諸多小事情中體會到其作為煙草公司與客戶的橋梁和紐帶的重要作用。

　　“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于壘土。”“零售客戶是煙草行業發展的基礎，是決定行業未來發展的基本因素，是行業長期合作的戰略伙伴和最寶貴的戰略資源。”作為一名最基層的客戶經理，服務客戶從自我做起、從點滴做起、從平凡做起，夯實深厚的工作基礎，構筑嚴密的客戶管理、服務網絡，才能做到知行合一，筑起煙草行業的宏偉大廈！　

　　短短五個月的工作歷程，讓我對基層客戶經理服務客戶、增進客我感情產生了以下幾點體會與認知：

　　一、增強服務意識，深入了解情況。　

　　我所負責的區域是大冶市保安鎮鎮區以及金塘、黃海、李華、赤馬等10多個行政村。

　　為了盡快適應工作，我將客戶按拜訪的順序編排成表，并標明地址、星級、訪程、銷售狀況以及戶主簡單信息等。對于城鎮密集型客戶，以街道為單位對其逐個拜訪定位；對于農村分散型客戶，以村為單位對其逐個拜訪定位。這樣在拜訪中不會落下一個客戶，同時也了解了他們的基本情況，從而對當地客戶/市場形成了初步印象。

　　一個月的時間，我熟悉了轄區的地理位置和卷煙零售客戶的基本情況，為下一步繼續做好服務工作奠定了良好的基礎。

　　同時在這一個月中，我意識到身為煙草工作者的我們應該換位思考，更多地從零售客戶的角度出發，思其所思，想其所想，慮其所慮，制訂出的相應服務措施要能更好地服務客戶，增進客我感情。

　　二、注重服務細節，開展個性服務。

　　今年6月26日，我在對客戶吳老家拜訪臨近結束時，吳老太太忽然下意識地發現身旁三歲的小孫子不見了，她急忙撇開一切出去尋找。我也正準備離開，忽然想到吳老太的店面無人看管，外面又在唱戲人多嘈雜，不太安全。于是我就主動留下來幫她照看店面，直到半個小時后吳老太太找回小孫子。她見我還站在店外沒有離開，忙不迭的稱謝不已，連聲稱贊“這個小姑娘真不錯”。吳老太太會心的微笑讓我對“個性服務”的概念有了更清晰的了解。

　　細節決定成敗，同時也決定服務的效果。愉悅的心情、真誠的微笑、關心的問候，在舉手投足間將煙草企業的真誠服務傳遞給每一位客戶。既增加了客戶對自己的信任感，又樹立了公司的良好形象。

　　三、提高服務效率，及時排憂解難。

　　七月的一個星期四，我正在街上拜訪客戶，忽然接到一個電話：“小皮啊，今天送煙來怎么又收錢啦？我不是已經辦理了電子結算嗎？我的一萬多塊煙錢哪去啦？”聽聲音非常激動，好像是客戶柯老太太。我覺得事情重大，安慰了老人家幾句，就迅速趕到她家。

　　兩位老人你一言我一語，認為銀行電子結算將煙款劃走了，哪知今天送貨員又找他收煙款，他覺得煙草公司收了他兩次煙款。在我看來，這是應該不可能發生的事，但必須幫客戶把事情弄清楚。

　　于是我陪著柯老來到郵政儲蓄銀行，打出了他這近一個星期的明細賬單，發現柯老星期二并未將錢存入銀行，煙草公司也只是今天早上收了他一次煙款。回到他家的店面后，兩位老人想起了事情的真相。原來柯老星期二上午去郵政銀行繳存煙款時覺得排隊的人太多，就回家準備下午再去，路上款遇見了幫他家做房子的師傅，說是要錢買材料，柯老就把錢給他了，下午去別家送貨就把這事兒忘到腦后了。

　　客戶無小事，看似一場漫不經心的鬧劇卻增進客我感情，讓客戶對煙草經營感到了安心，對煙草公司感到了放心。

　　四、指導客戶盈利，實現利益同體。

　　前不久，我正在客戶朱大姐家拜訪，有一個小伙子前來購買88紅河煙，朱老板聞聲立馬拿了包香煙給他，可小伙子并沒有立即離開，朱老板才意識到原來錯拿了包軟精品紅金龍，于是滿柜子翻找88紅河，可是怎么找都沒找到，正準備退錢給小伙子讓他去別家購買，恰巧我瞥見煙柜的底層眾多香煙中有一包88紅河，這才沒讓這樁買賣泡湯。事后我意識到，朱老板的卷煙陳列雜亂無章，不利于消費者進行判斷和選擇。于是我將她的卷煙按照黃鶴樓系列、紅金龍系列、紅河紅梅等省外煙系列，按照價格由高到低重新進行直排式排列組合。一旁的朱老板不以為然，認為銷量好壞是顧客自己的選擇，與她家香煙排列整齊與否沒有多大關系。

　　一個星期后我照例去她家拜訪時，她喜滋滋地對我說，她家的香煙銷量明顯增加了，可就不明白為什么把煙擺整齊了能夠提高銷量的道理。我告訴他，你這樣做，顧客一看就一目了然，不但起到了一個展示的作用，便于選擇，同時還讓顧客感受到你店面的良好形象，無形中對你多了一份信任，銷量自然也會有所提升了。

　　我們這些基層客戶經理，就是連接公司與客戶的橋梁和紐帶。只有積極煅煉自我，為零售客戶提供更加優質的服務，才能在維護他們合法權益的同時，更好地調動他們的積極性，不斷提高煙草經濟運行質量，為煙草行業持續健康發展夯實基礎。

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