煙草在線專稿　　

　　摘　要：努力踐行“兩個(gè)至上”、做到“三個(gè)始終”、樹立“五種意識(shí)”是煙草行業(yè)每一名員工應(yīng)當(dāng)身體力行的行動(dòng)指南，而始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)將作為煙草商業(yè)企業(yè)的終極目標(biāo)。零售終端是煙草專賣最后也是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何行之有效的服務(wù)好廣大零售客戶，一直以來都是我們孜孜以求的目標(biāo)，以煙草專賣零售許可證辦理為起點(diǎn)，從源頭服務(wù)好零售客戶，通過現(xiàn)代科技，打造現(xiàn)代數(shù)字化、可視化的“一站式”煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)大廳，將成為建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要一步。

　　近年來，國(guó)家局站在為實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)偉大復(fù)興的角度高瞻遠(yuǎn)矚的提出了“卷煙上水平”的重要構(gòu)想，“卷煙上水平”偉大構(gòu)想的提出為行業(yè)的持續(xù)、協(xié)調(diào)共同發(fā)展指明了方向?；A(chǔ)管理和客戶服務(wù)作為行業(yè)工作的重要組成部分，隨著始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的提出，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理上水平和客戶服務(wù)上水平被提到了新的高度，如何實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理上水平和客戶服務(wù)上水平成為工商企業(yè)一直努力追求的目標(biāo)?！稛煵輰Ｙu零售許可證》的辦理是商業(yè)企業(yè)服務(wù)零售客戶的第一步，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，零售客戶接觸煙草行業(yè)的初次印象顯得尤為重要，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，服務(wù)功能的展示，服務(wù)效果的延伸，將直接影響零售客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的真心、信心和決心，本文以專賣辦證為根基和突破，以提供“一站式”服務(wù)為重點(diǎn)內(nèi)容，以科技化手段實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、可視化的功能展示，重點(diǎn)研究如何通過“一站式”服務(wù)大廳的建設(shè)，建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

　　一、煙草商業(yè)辦證窗口服務(wù)現(xiàn)狀及相關(guān)行業(yè)對(duì)比分析

　　中國(guó)煙草成立到現(xiàn)在已經(jīng)有30年的時(shí)間，三十年來中國(guó)煙草的發(fā)展有了日新月異的變化，不管是稅利實(shí)現(xiàn)和企業(yè)管理都了翻天覆地的變化，然而作為客戶服務(wù)的最直接、最形象的體現(xiàn)的服務(wù)窗口建設(shè)，與其他國(guó)有企事業(yè)單位相比還存在一定差距，特別是在以服務(wù)大廳為代表的硬件服務(wù)和以辦證為代表的軟件服務(wù)等客戶服務(wù)綜合一體化方面有所欠缺。

　　（一）其他行業(yè)綜合服務(wù)大廳建設(shè)簡(jiǎn)介為塑造良好外部形象，提升政府部門和企業(yè)的客戶服務(wù)水平，全國(guó)各級(jí)企事業(yè)單位都花大力氣在綜合服務(wù)大廳建設(shè)方面下功夫，不管是硬件設(shè)施提供還是軟件服務(wù)提升方面都各具特色。

　　1、硬件建設(shè)上：具有典型代表的電信企業(yè)，如中國(guó)移動(dòng)推出的“溝通100”營(yíng)業(yè)服務(wù)廳、“動(dòng)感地臺(tái)”服務(wù)體驗(yàn)廳，不僅在門店裝潢設(shè)計(jì)和服務(wù)硬件方面非常鮮明，在科技投入方面也尤為重視；如中國(guó)電信在成立之初就非常重視實(shí)體客戶服務(wù)門店建設(shè)，服務(wù)門店成為中國(guó)電信與消費(fèi)者最直接的橋梁和紐帶；如中國(guó)聯(lián)通在重組之后非常重視“沃.3G”服務(wù)體驗(yàn)廳建設(shè)，并在地市級(jí)企業(yè)設(shè)立了高端科技服務(wù)體驗(yàn)館，讓客戶能有最直觀的服務(wù)體驗(yàn)。此外銀行、電力、石油、醫(yī)院等企事業(yè)在服務(wù)終端的硬件建設(shè)方面也各放異彩。

　　2、軟件建設(shè)上：各級(jí)政府部門和企事業(yè)單位都在有效地完善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量方面下功夫，如有的地方人力資源和社會(huì)保障局采用向服務(wù)企業(yè)發(fā)放調(diào)查表、窗口設(shè)置意見箱和自我檢查三種形式進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容主要包括窗口服務(wù)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、文明用語、業(yè)務(wù)水平等方面，分析存在問題并探討以后提高窗口服務(wù)水平的途徑；如移動(dòng)、聯(lián)通、電信等電信企業(yè)推了網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)拓展服務(wù)渠道，并開通了服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；如在衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)，有的研究者通過分析影響住院窗口服務(wù)質(zhì)量的因素制定研究方法，建立了住院處新的服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高了住院窗口的服務(wù)質(zhì)量。

　　（二）煙草商業(yè)企業(yè)辦證等服務(wù)大廳現(xiàn)狀　當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個(gè)前所未有的高度，然而與其他行業(yè)建立的綜合性服務(wù)大廳相比，當(dāng)前商業(yè)企業(yè)綜合服務(wù)的硬件提供和軟件提升兩個(gè)方面都存在著明顯的差距，主要表現(xiàn)在：

　　1、服務(wù)內(nèi)容單一　　縱觀全國(guó)各市縣煙草專賣局，絕大多數(shù)都設(shè)有獨(dú)立辦證服務(wù)窗口，零售客戶在直接通過窗口辦理《煙草專賣零售許可證》，同時(shí)不少市縣煙草專賣管理部門還提供了上門辦證等延伸服務(wù)，然而從服務(wù)內(nèi)容看，辦證窗口除了受理辦證業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單的煙草專賣法律咨詢等服務(wù)外，其他更深層次的服務(wù)還比較缺乏，服務(wù)內(nèi)容較為單一。

　　2、服務(wù)水平較低　　近些年，煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)如火如荼的展開，各級(jí)煙草專賣局都提煉并發(fā)布了自身的文化理念，建立了自身的服務(wù)品牌，但杭州煙草的“休息哥”在一定程度上折射出行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量還有待提高，辦證窗口對(duì)廣大零售戶提供的服務(wù)停留在工作要求和應(yīng)付了事，往往制度上要求做什么就提供什么，服務(wù)過程中缺少思考，辦證過程中臉難看、事難辦還在一定程度上存在，真正用心提供服務(wù)的理念還沒有真正建立起來。

　　3、體系不夠完備　　零售客戶想從事煙草零售，除了申請(qǐng)辦理《煙草專賣零售許可證》之外，還有很多流程需要辦理，從辦證本身而言其內(nèi)容也較為復(fù)雜，如在辦理好許可證后去工商部門加注“卷煙”后才能開通供貨，手續(xù)繁瑣，此外當(dāng)前辦證窗口的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系還不夠完備，在針對(duì)零售客戶的服務(wù)用語、文明禮儀和服務(wù)平臺(tái)搭建等一整套體系還不完備，綜合服務(wù)提供還比較原始。

　　4、服務(wù)功能不全　　辦證服務(wù)窗口作為各地市和縣級(jí)煙草專賣局作為與零售客戶唯一以實(shí)體形式存在的橋梁和紐帶發(fā)揮的功能和作用并不明顯，零售客戶除了咨詢辦證業(yè)務(wù)外，更多的服務(wù)訴求不能直接得到滿足，從現(xiàn)實(shí)看各級(jí)煙草專賣局辦證窗口往往在受理完零售客戶辦證業(yè)務(wù)后，其他零售客戶需要的后續(xù)服務(wù)跟不上，如開通供貨和網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)、卷煙品牌展示、法律法規(guī)宣傳等一整套的服務(wù)功能未能有機(jī)的聯(lián)系在一起，為零售客戶提供綜合性服務(wù)的功能未能實(shí)現(xiàn)。

　　5、硬件條件較差　　作為以實(shí)體展示煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的辦證服務(wù)窗口在各級(jí)煙草專賣局建設(shè)過程中受重視程度不高，從全國(guó)大多數(shù)城市看，辦證服務(wù)窗口的建設(shè)硬件水平較低，科技化程度不高，有些煙草專賣局甚至沒有對(duì)外公開的服務(wù)窗口，煙草行業(yè)的對(duì)外形象難以展現(xiàn)。

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