煙草在線專稿　　

　　摘　要：努力踐行“兩個至上”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”是煙草行業(yè)每一名員工應(yīng)當(dāng)身體力行的行動指南，而始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)將作為煙草商業(yè)企業(yè)的終極目標(biāo)。零售終端是煙草專賣最后也是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，如何行之有效的服務(wù)好廣大零售客戶，一直以來都是我們孜孜以求的目標(biāo)，以煙草專賣零售許可證辦理為起點，從源頭服務(wù)好零售客戶，通過現(xiàn)代科技，打造現(xiàn)代數(shù)字化、可視化的“一站式”煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)大廳，將成為建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)，實現(xiàn)“卷煙上水平”的重要一步。

　　近年來，國家局站在為實現(xiàn)煙草行業(yè)偉大復(fù)興的角度高瞻遠(yuǎn)矚的提出了“卷煙上水平”的重要構(gòu)想，“卷煙上水平”偉大構(gòu)想的提出為行業(yè)的持續(xù)、協(xié)調(diào)共同發(fā)展指明了方向。基礎(chǔ)管理和客戶服務(wù)作為行業(yè)工作的重要組成部分，隨著始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的提出，實現(xiàn)基礎(chǔ)管理上水平和客戶服務(wù)上水平被提到了新的高度，如何實現(xiàn)基礎(chǔ)管理上水平和客戶服務(wù)上水平成為工商企業(yè)一直努力追求的目標(biāo)。《煙草專賣零售許可證》的辦理是商業(yè)企業(yè)服務(wù)零售客戶的第一步，也是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，零售客戶接觸煙草行業(yè)的初次印象顯得尤為重要，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，服務(wù)功能的展示，服務(wù)效果的延伸，將直接影響零售客戶對卷煙經(jīng)營的真心、信心和決心，本文以專賣辦證為根基和突破，以提供“一站式”服務(wù)為重點內(nèi)容，以科技化手段實現(xiàn)數(shù)字化、可視化的功能展示，重點研究如何通過“一站式”服務(wù)大廳的建設(shè)，建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)，實現(xiàn)“卷煙上水平”。

　　一、煙草商業(yè)辦證窗口服務(wù)現(xiàn)狀及相關(guān)行業(yè)對比分析

　　中國煙草成立到現(xiàn)在已經(jīng)有30年的時間，三十年來中國煙草的發(fā)展有了日新月異的變化，不管是稅利實現(xiàn)和企業(yè)管理都了翻天覆地的變化，然而作為客戶服務(wù)的最直接、最形象的體現(xiàn)的服務(wù)窗口建設(shè)，與其他國有企事業(yè)單位相比還存在一定差距，特別是在以服務(wù)大廳為代表的硬件服務(wù)和以辦證為代表的軟件服務(wù)等客戶服務(wù)綜合一體化方面有所欠缺。

　　（一）其他行業(yè)綜合服務(wù)大廳建設(shè)簡介為塑造良好外部形象，提升政府部門和企業(yè)的客戶服務(wù)水平，全國各級企事業(yè)單位都花大力氣在綜合服務(wù)大廳建設(shè)方面下功夫，不管是硬件設(shè)施提供還是軟件服務(wù)提升方面都各具特色。

　　1、硬件建設(shè)上：具有典型代表的電信企業(yè)，如中國移動推出的“溝通100”營業(yè)服務(wù)廳、“動感地臺”服務(wù)體驗廳，不僅在門店裝潢設(shè)計和服務(wù)硬件方面非常鮮明，在科技投入方面也尤為重視；如中國電信在成立之初就非常重視實體客戶服務(wù)門店建設(shè)，服務(wù)門店成為中國電信與消費者最直接的橋梁和紐帶；如中國聯(lián)通在重組之后非常重視“沃.3G”服務(wù)體驗廳建設(shè)，并在地市級企業(yè)設(shè)立了高端科技服務(wù)體驗館，讓客戶能有最直觀的服務(wù)體驗。此外銀行、電力、石油、醫(yī)院等企事業(yè)在服務(wù)終端的硬件建設(shè)方面也各放異彩。

　　2、軟件建設(shè)上：各級政府部門和企事業(yè)單位都在有效地完善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量方面下功夫，如有的地方人力資源和社會保障局采用向服務(wù)企業(yè)發(fā)放調(diào)查表、窗口設(shè)置意見箱和自我檢查三種形式進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容主要包括窗口服務(wù)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、文明用語、業(yè)務(wù)水平等方面，分析存在問題并探討以后提高窗口服務(wù)水平的途徑；如移動、聯(lián)通、電信等電信企業(yè)推了網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)拓展服務(wù)渠道，并開通了服務(wù)滿意度測評不斷提高服務(wù)質(zhì)量；如在衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)，有的研究者通過分析影響住院窗口服務(wù)質(zhì)量的因素制定研究方法，建立了住院處新的服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高了住院窗口的服務(wù)質(zhì)量。

　　（二）煙草商業(yè)企業(yè)辦證等服務(wù)大廳現(xiàn)狀　當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個前所未有的高度，然而與其他行業(yè)建立的綜合性服務(wù)大廳相比，當(dāng)前商業(yè)企業(yè)綜合服務(wù)的硬件提供和軟件提升兩個方面都存在著明顯的差距，主要表現(xiàn)在：

　　1、服務(wù)內(nèi)容單一　　縱觀全國各市縣煙草專賣局，絕大多數(shù)都設(shè)有獨立辦證服務(wù)窗口，零售客戶在直接通過窗口辦理《煙草專賣零售許可證》，同時不少市縣煙草專賣管理部門還提供了上門辦證等延伸服務(wù)，然而從服務(wù)內(nèi)容看，辦證窗口除了受理辦證業(yè)務(wù)和簡單的煙草專賣法律咨詢等服務(wù)外，其他更深層次的服務(wù)還比較缺乏，服務(wù)內(nèi)容較為單一。

　　2、服務(wù)水平較低　　近些年，煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)如火如荼的展開，各級煙草專賣局都提煉并發(fā)布了自身的文化理念，建立了自身的服務(wù)品牌，但杭州煙草的“休息哥”在一定程度上折射出行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量還有待提高，辦證窗口對廣大零售戶提供的服務(wù)停留在工作要求和應(yīng)付了事，往往制度上要求做什么就提供什么，服務(wù)過程中缺少思考，辦證過程中臉難看、事難辦還在一定程度上存在，真正用心提供服務(wù)的理念還沒有真正建立起來。

　　3、體系不夠完備　　零售客戶想從事煙草零售，除了申請辦理《煙草專賣零售許可證》之外，還有很多流程需要辦理，從辦證本身而言其內(nèi)容也較為復(fù)雜，如在辦理好許可證后去工商部門加注“卷煙”后才能開通供貨，手續(xù)繁瑣，此外當(dāng)前辦證窗口的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系還不夠完備，在針對零售客戶的服務(wù)用語、文明禮儀和服務(wù)平臺搭建等一整套體系還不完備，綜合服務(wù)提供還比較原始。

　　4、服務(wù)功能不全　　辦證服務(wù)窗口作為各地市和縣級煙草專賣局作為與零售客戶唯一以實體形式存在的橋梁和紐帶發(fā)揮的功能和作用并不明顯，零售客戶除了咨詢辦證業(yè)務(wù)外，更多的服務(wù)訴求不能直接得到滿足，從現(xiàn)實看各級煙草專賣局辦證窗口往往在受理完零售客戶辦證業(yè)務(wù)后，其他零售客戶需要的后續(xù)服務(wù)跟不上，如開通供貨和網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)、卷煙品牌展示、法律法規(guī)宣傳等一整套的服務(wù)功能未能有機的聯(lián)系在一起，為零售客戶提供綜合性服務(wù)的功能未能實現(xiàn)。

　　5、硬件條件較差　　作為以實體展示煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的辦證服務(wù)窗口在各級煙草專賣局建設(shè)過程中受重視程度不高，從全國大多數(shù)城市看，辦證服務(wù)窗口的建設(shè)硬件水平較低，科技化程度不高，有些煙草專賣局甚至沒有對外公開的服務(wù)窗口，煙草行業(yè)的對外形象難以展現(xiàn)。

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