煙草在線專稿　　隨著煙草的不斷發展，客戶對于煙草企業越來越重要，因為它是煙草企業依賴和服務的對象，卷煙零售戶是卷煙銷售網絡的終端，獲得忠誠于行業產品和服務的廣大客戶將成為將來卷煙市場競爭的新焦點，成為取勝的關鍵。所以提高客戶滿意度對卷煙營銷有著重要意義。

　　一、什么是客戶滿意度

　　客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

　　二、當前影響客戶滿意度的因素

　　隨著卷煙銷售實行限量供應政策，卷煙零售戶對卷煙貨源的需求明顯增加，而客戶的投訴和抱怨也隨之而來，主要表現在以下幾個方面：

　　一是零售客戶在緊俏煙的分配問題上不理解不清楚導致滿意度下降。在目前全市的卷煙銷售網絡中，緊俏煙一般是按零售客戶級別以及類型分配的，每次客戶等級評定后有很大一部分客戶并不能及時知道自己的客戶等級，訂不到自己想要的貨源時就會造成零售戶滿意度的下降。　

　　二是卷煙的供應整體不平衡。零售戶也是商人，他的最終目的是獲取利潤，經營卷煙所獲得的利潤是聯系零售戶與煙草公司的利益紐帶。當煙草部門供應的卷煙品種、數量供求平衡的時候，零售戶獲取利益得到較好的保障，其滿意度自然高，反之當卷煙供應出現異常，斷貨、缺貨或供過于求的現象嚴重時，零售戶的利益受到損害時，其對網建的不滿就可想而知。　

　　三是新品煙上市培育不理想。每次新品上市，作為銷售終端的零售戶只能被動的接受，其心中已經有怨氣，如果新品煙上市后，經過一段時期的銷售，不理想。這時煙草公司的供應量又加大了，這嚴重影響了零售戶的銷售利潤。這如何讓零售戶感到滿意呢？　

　　四是卷煙經營利潤的不理想。利潤是商家的最終追求，零售戶銷售卷煙主要就是為了賺取合理的利潤，我們在營銷過程中，我們常常聽到零售戶說“要的貨你們沒有，不要的貨你們又要拿給我”、“總是進一些賣不出的煙”等等之類的話。第一種意見是零售戶對貨源封鎖、搭配銷售不滿，認為他們的利益受到了損害；第二種意見是公司組織的一些省外煙數量少，只能滿足自身零售需要而不能滿足零售戶的需求，使其感覺受到不公平對待而對煙草公司產生抵觸情緒。另外，零售戶對經營卷煙批零差價小、零售利潤偏低也是不滿意的。但在實際銷售中，有的零售戶還會對購買整條煙的消費者予以不同程度的銷售折讓，零售毛利率要低于實際水平，當他們面對高利潤的非正常渠道卷煙誘惑時，難免會舍此取彼。因此，如何使零售戶在卷煙銷售上獲得穩定合理的利潤，是提高零售戶對煙草商業企業滿意度和忠誠度的主要方式。　　

　　三、提高客戶滿意度的建議

　　客戶滿意度如此重要，那么應該如何提高客戶滿意度呢？我個人認為應該從以下幾點下功夫：

　　一是在卷煙營銷人員任用工作上下功夫。卷煙銷售工作首要的是選準人、用好人，這是一個重要的導向問題。選什么樣的人、用什么樣的人，把什么人放在什么位置上，做好了是推動前進的力量，做不好就是影響發展的障礙。選準用好了人，就能夠凝聚人氣、鼓舞士氣、推動工作；否則，就會損壞公司形象、影響銷售工作的順利開展。

　　二是在卷煙營銷人員素質建設上下功夫。隨著這幾年中國煙草在卷煙流通領域的改革不斷深入，全國卷煙銷售網絡建設發生了巨大的變化，營銷理念由交易營銷向服務營銷轉變，網絡運作由管理型向服務型轉變等等，這些發展變化要求我們卷煙營銷人員要緊跟時代的步伐，通過不斷的學習和積累，掌握和卷煙相關的各項知識，修練好內外功，提高服務客戶的能力，從而提高客戶滿意度。　

　　三是在樹立卷煙營銷人員形象上下功夫。要著眼于增添動力，進一步加強思想建設。使卷煙營銷人員特別是客戶經理在思想上、行動上與煙草企業的政策保持高度一致。著力培養造就眼界寬、思路寬、胸襟寬的高素質卷煙客戶經理隊伍。幫助和引導客戶經理提高思想理論素養、改善知識結構、增強業務本領。在客戶心中樹立煙草客戶經理可信、可靠、可敬、可親的形象。

　　四是在竭誠為卷煙零售戶服務上下功夫。卷煙營銷人員要牢固樹立服務意識，自覺把為客戶服務的理念融入到卷煙銷售工作的全過程之中，為客戶分好憂。制定和落實相關制度，提高服務質量，打造服務品牌。要始終堅持帶著感情貼客戶之心拜訪客戶，了解客戶所思、所想、所盼，切實為客戶解決生活和卷煙銷售中存在的困難和問題。

　　五是在指導客戶經營，幫助客戶贏利上下功夫。零售戶贏利，是提高客戶滿意度的基礎，因此，卷煙銷售人員要在不同的時節對客戶做不同的指導和服務工作，幫助零售商進行合理的貨源安排，協肋零售戶賺錢，為客戶提供有價值的信息，提高客戶贏利，減少客戶不必要的損失，這樣客戶才會信任煙草企業，成為企業的忠誠客戶。

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