煙草在線專稿　　服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。國家局一再強(qiáng)調(diào)要把工業(yè)企業(yè)滿意、零售客戶滿意、消費者滿意作為評價網(wǎng)建工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)企業(yè)作為整個卷煙營銷鏈條上的唯一合法批發(fā)商，如何實現(xiàn)“三個滿意”的服務(wù)，筆者認(rèn)為，不妨先從滿意處做起。

　　首先要進(jìn)行反思查找。當(dāng)前，卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者對商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)不滿意的地方主要表現(xiàn)在哪些方面呢？作為商業(yè)企業(yè)來說，首先要本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度進(jìn)行自我反思與認(rèn)真查找。比如，對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)方面，是否在產(chǎn)品的市場準(zhǔn)入、宣傳促銷等方面做到“一視同仁”，是否為所有品牌的競爭營造了公平的市場環(huán)境；對零售客戶的服務(wù)方面，是否提供了適銷對路的貨源；對消費者的服務(wù)方面，是否能夠讓消費者方便快捷地購買到貨真價實的卷煙品牌、消費者在消費卷煙過程中遇到的問題是否能夠及時解決，如此等等，不一而足。只有真正了解與發(fā)現(xiàn)我們在服務(wù)方面存在的不足，方有可能“對癥下藥”、有的放矢地進(jìn)行解決。

　　其次要采取措施解決。發(fā)現(xiàn)查找問題是基礎(chǔ)與前提，分析解決問題才是關(guān)鍵與目的。對于查找出來的在“三個滿意”方面存在的問題與不足，作為商業(yè)企業(yè)來說不能“萬事大吉”、就此了之，更為重要的是要針對每個問題的存在原因進(jìn)行深入分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，在深入分析的基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究解決問題的辦法，制定出具體的舉措，明確解決問題的時間、人員、方法與步驟，強(qiáng)化責(zé)任，細(xì)化分解。只有建立以客戶為中心的完善服務(wù)體系，努力提升服務(wù)軟實力，不斷增強(qiáng)服務(wù)客戶的意識、能力與水平，才有可能使問題有效解決、矛盾得到化解，客戶不滿意的地方逐步減少，客戶滿意度日益提升

　　第三要健全完善機(jī)制。機(jī)制建設(shè)帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。實現(xiàn)“三個滿意”的服務(wù)必須堅持用科學(xué)的機(jī)制來保障此項工作走上制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。要建立完善責(zé)任機(jī)制。在堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的原則基礎(chǔ)上，建立健全實現(xiàn)“三個滿意”服務(wù)的責(zé)任體系，各負(fù)其責(zé)，各司其職，形成一級抓一級、層層抓落實的責(zé)任機(jī)制；要建立完善教育機(jī)制，要開展經(jīng)常持久的員工學(xué)習(xí)教育活動，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念提升到卷煙流通企業(yè)的文化層面加以確立，貫穿到實現(xiàn)“三個滿意”的全過程，進(jìn)一步解決全體員工的思想認(rèn)識問題；要建立完善督查機(jī)制，定期不定期地進(jìn)行服務(wù)工作方面的檢查督查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　在日前剛剛結(jié)束的2012年全國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會上，國家局姜成康明確指出：“專賣體制下卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)是否有強(qiáng)大生命力，關(guān)鍵在于能否為卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者提供滿意的服務(wù)。”筆者堅信，只要商業(yè)企業(yè)全體干部職工自覺踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，深入開展“235”主題教育活動，牢固樹立服務(wù)理念，從不滿意處做起，就一定能夠不斷提升“三個滿意”的服務(wù)質(zhì)量與水平。