煙草在線專稿　　繼2011年成功實(shí)現(xiàn)城區(qū)卷煙零售客戶新商盟網(wǎng)上訂貨100%的目標(biāo)后，貴州織金縣城關(guān)服務(wù)部城區(qū)市場的6位媽媽級客戶經(jīng)理，在2012年10月，憑著高度的責(zé)任感，在人員減至5人的情況下，又創(chuàng)下了網(wǎng)上結(jié)算目標(biāo)的新紀(jì)錄，用她們的熱情使杜鵑花又一次綻放在秋高氣爽的10月。

　　根據(jù)《畢節(jié)市煙草公司卷煙網(wǎng)上電子結(jié)算工作實(shí)施方案》，織金城關(guān)客戶服務(wù)部積極開展網(wǎng)上結(jié)算的宣傳引導(dǎo)，部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，通過兩個多月的艱辛努力，提前實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上結(jié)算比例15%，結(jié)算成功率80%以上的工作目標(biāo)，工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，至今仍歷歷在目。

　　一、夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步推進(jìn)

　　八月份，根據(jù)網(wǎng)上結(jié)算工作方案要求，實(shí)施了網(wǎng)上結(jié)算工作的全面調(diào)研，并把重點(diǎn)放在接受程度相對較高的城區(qū)市場，調(diào)研內(nèi)容主要包括有一戶一機(jī)的客戶數(shù)、是否有意愿開辦網(wǎng)銀、網(wǎng)銀歸屬銀行、電腦操作水平等方面的摸底調(diào)查。雖然調(diào)查結(jié)果雖不樂觀，但客戶經(jīng)理們并未因此退卻，面對現(xiàn)實(shí)的種種困難，豐富的營銷工作經(jīng)歷早就磨礪練就了這幫媽媽級客戶經(jīng)理的意志，大家群策群力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，強(qiáng)化宣傳動員，八月中、下旬從方便客戶角度出發(fā)，加大上門宣傳與新商盟網(wǎng)絡(luò)平臺的動員宣傳引導(dǎo)作用。同時將前期調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分類，針對完全自主操作電腦且已經(jīng)能熟練使用網(wǎng)銀的56客戶納入首批動員培訓(xùn)后，通過客戶幫助以點(diǎn)帶面的宣傳，產(chǎn)生了較強(qiáng)的影響力，也為網(wǎng)上結(jié)算工作的開展奠定了較好的基礎(chǔ)。

　　9月初，新商盟網(wǎng)上結(jié)算平臺開通后，該部選擇了6戶客戶進(jìn)行測試，通過測試運(yùn)行，結(jié)算成功戶只有2戶，這無疑又增加了結(jié)算工作推進(jìn)的難度，客戶經(jīng)理們相互鼓勵，沉下心來，總結(jié)測試運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的梳理，制定對應(yīng)的解決措施，并及時與上級部門溝通協(xié)調(diào)。9月13日，農(nóng)行派遣相關(guān)工作人員到服務(wù)部指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)網(wǎng)上結(jié)算相關(guān)操作流程，同時協(xié)助該部培訓(xùn)了52戶卷煙零售客戶，就操作流程及網(wǎng)銀操作保密守則等進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并繪制了通俗易懂的操作流程發(fā)放客戶，方便客戶按流程操作。9月17日，在營銷中心副經(jīng)理萬紅波的積極協(xié)調(diào)下，協(xié)同市、縣農(nóng)行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)召開網(wǎng)上結(jié)算工作協(xié)調(diào)會，雙方針對網(wǎng)上結(jié)算達(dá)成多條積極的意向，明確了雙方的職責(zé)。9月21日，成功支付了農(nóng)行結(jié)算的46戶客戶，打通了推進(jìn)網(wǎng)上結(jié)算工作的通道，9月28日又成功支付126戶。在前期的工作基礎(chǔ)上，9月28日又積極與建行進(jìn)行溝通，也得到了建行的大力支持，為卷煙零售客戶又開啟了網(wǎng)上結(jié)算工作的又一條通道。

　　二、多途徑拓展、全面推進(jìn)

　　要推進(jìn)網(wǎng)上結(jié)算工作，在夯實(shí)基礎(chǔ)的同時，客戶經(jīng)理要在已經(jīng)掌握和熟悉相關(guān)流程的情況下，利用實(shí)地拜訪宣傳、電話溝通宣傳、新商盟平臺發(fā)布公告宣傳、QQ群宣傳、利用目前組建的“指尖上的煙吧”微博營銷宣傳等等，通過這些宣傳，讓廣大客戶對開展網(wǎng)上結(jié)算有更深入的了解。

　　加強(qiáng)培訓(xùn)力度，對已申報參加網(wǎng)上結(jié)算的客戶分批進(jìn)行了集中培訓(xùn)和上門培訓(xùn)，提高廣大零售客戶都對網(wǎng)上結(jié)算工作的知曉度，同時客戶經(jīng)理們采取循序漸進(jìn)的方法，不厭其煩指導(dǎo)客戶反復(fù)操作、演練來加深客戶對平臺操作的印象，大多數(shù)客戶都能實(shí)際操作，并感受到網(wǎng)上結(jié)算的方便、快捷、直觀。為使客戶有一個輕松、自然的學(xué)習(xí)環(huán)境，那怕是一丁點(diǎn)可以忽略的小變化，都加以鼓勵，以提高客戶參與積極性，對部分客戶采取上門指導(dǎo)開小灶的方法，手把手的教到客戶會操作為止，提升客戶自信心，漸漸地對電腦操作產(chǎn)生了濃厚的興趣，客戶經(jīng)理左婭飛感慨地說：“開展網(wǎng)上結(jié)算收獲最大的是我們與客戶又有了在一起共同學(xué)習(xí)成長的機(jī)會，為更好的指導(dǎo)客戶自己只有懂得比客戶多，雖然工作辛苦點(diǎn)，但受益匪淺……”

　　三、團(tuán)結(jié)合作，苦盡甘來

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，對年輕一族來說網(wǎng)上結(jié)算不是新鮮事，但對文化差異程度大、年齡特征偏大比例較高的零售群體來說確實(shí)是個新事物，在接受上還是有很大的難度，大多數(shù)零售客戶都只會網(wǎng)上訂貨，在客戶經(jīng)理指導(dǎo)操作中，有的客戶會想不起操作步驟，有的客戶會在支付貨款的時候出現(xiàn)異常，有的客戶甚至?xí)浟嗣艽a，有的上周能支付成功的這周又不能支付了，有的本來根據(jù)客戶接受的程度列入下一批辦理，但由于看到周邊同行的都辦了還未經(jīng)過培訓(xùn)的就自主辦理，有的是系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，自己無法查找支付不成功的原因……等等。因?yàn)檫@些問題，每天咨詢電話不斷，為此，她們都準(zhǔn)備了備用電池，甚至將充電器拿到了辦公室，為全面推進(jìn)該項(xiàng)工作做了積極充分的準(zhǔn)備。

　　在抓日常管理服務(wù)工作、計(jì)劃進(jìn)度落實(shí)的同時，穿行在不同線路客戶的家中，幫助客戶查找支付不成功的原因、安裝插件、下載證書等幾乎攬括了她們這個時段的生活工作時間。同時，由于所處地理位置環(huán)境限制，時不時會遇到網(wǎng)絡(luò)不通暢或無網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象，造成指導(dǎo)1戶客戶完成整個支付流程就需要半個多小時，此時，外圍市場的客戶經(jīng)理沒有置身事外，而是在咨詢客戶多的時候，也毫無怨言地主動承擔(dān)起了以上工作，充分體現(xiàn)了積極向上的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。新商盟接轉(zhuǎn)時間的調(diào)整，有的客戶在晚上訂貨時突然支付不了，又打來電話咨詢客戶經(jīng)理，為了保證客戶結(jié)轉(zhuǎn)支付成功，每次無論多晚，客戶經(jīng)理都立即趕到客戶家?guī)椭鉀Q。面對父親、婆婆接連患病到貴陽住院手術(shù)，電話幾次催促輪流到貴陽照顧老人，客戶經(jīng)理?xiàng)钇G心里無比牽掛，但在委托兄弟姐妹多辛苦后，仍堅(jiān)持在工作崗位上，一天又一天，直到父親出院回到家。記得在9月22日晚上10：30分左右，照顧完患腦血栓長期臥床近70歲的老父親后，正準(zhǔn)備回家的她接到了客戶徐海打來的電話，告知無法支付事宜，接到電話后，楊艷立即打電話回家告訴家人要晚一些回來，一身疲憊的她打車來到了位于星秀路的徐海客戶家，一進(jìn)門，正在電腦旁冥思苦想的徐海一下子跳了起來，不好意思地拉過楊艷坐在電腦旁，通過重新進(jìn)入新商盟網(wǎng)上訂貨平臺，楊艷很快查到了支付不成功原因，原來是客戶不小心把賬號輸錯一位了，明白是因?yàn)樽约捍中暮Φ脳罱?jīng)理跑了這么遠(yuǎn)的路，客戶徐海連連說了幾個對不起，并執(zhí)意要開車送楊艷回家，楊艷婉言謝絕，回到了家中，看著熟睡的孩子，眼睛濕潤的她還沒來得及洗漱便倒床睡著了……

　　就這樣，兩個多月來，客戶經(jīng)理們每天忘我工作，不僅忙得顧不上休息，而且連吃飯的時間都顧不上。孩子上下學(xué)沒人送接、父母生病沒時間看望，一天見不了幾次面，打電話又老是占線，成了她們最感內(nèi)疚的事。但功夫不負(fù)有心人，兩個多月的艱辛勞作，在金秋十月?lián)Q來了豐碩的成果。至10月31日止，該部城區(qū)網(wǎng)上結(jié)算戶達(dá)471戶，結(jié)算成功戶數(shù)439戶，結(jié)算成功率達(dá)93%以上，提前實(shí)現(xiàn)了年底全縣卷煙零售客戶網(wǎng)上結(jié)算比例達(dá)15%，結(jié)算成功率達(dá)80%的工作目標(biāo)。

　　該部卷煙零售客戶網(wǎng)上結(jié)算工作的推進(jìn)，為網(wǎng)上結(jié)算工作的開展積累了一些的經(jīng)驗(yàn)，這種安全、直觀、方便、快捷的結(jié)算方式也逐漸得到零售客戶的支持和認(rèn)可。下步，她們將以更加飽滿的工作激情，迎難而上，用誠心、專心、耐心、細(xì)心和愛心，在不同的季節(jié)里，實(shí)現(xiàn)杜鵑花的再一次綻放。