煙草在線專(zhuān)稿　　作為城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)的一些社區(qū)店來(lái)講，因其“近水樓臺(tái)先得月”的地理優(yōu)勢(shì)，幾近壟斷整個(gè)社區(qū)內(nèi)的日用百貨經(jīng)營(yíng)，特別是一些遠(yuǎn)離大型購(gòu)物場(chǎng)所的社區(qū)店，生意更是火爆。這種現(xiàn)象，已經(jīng)引起了一些大型連鎖超市的關(guān)注，社區(qū)連鎖、社區(qū)便利等零售業(yè)態(tài)也紛紛入駐社區(qū)，在為人們提供便利的購(gòu)物服務(wù)同時(shí)，也讓社區(qū)店的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈起來(lái)。

　　如今，許多社區(qū)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)還停留在日用百貨上，功能比較單一，但有一些頭腦精明的社區(qū)店老板，已經(jīng)把目光投向了多元化經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展形式多樣的便捷服務(wù)，也取是了一定的成效。那么，如何拓展社會(huì)區(qū)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)功能，最大化地利用好這個(gè)有利資源呢？讓我們請(qǐng)來(lái)煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理，看看他們是如何用身人、身邊事，指點(diǎn)迷津---

　　客戶(hù)經(jīng)理：羅耿

　　支招：做好代理好便民

　　作為我們零售客戶(hù)，應(yīng)該要把社區(qū)店打造成為顧客身邊貼心的“保姆”、周到的“管家”、生活的“參謀”和購(gòu)物的“助手”，為顧客提供全方位、周到的服務(wù)。社區(qū)店作為一種新興的零售業(yè)態(tài)，要從顧客購(gòu)物的便利性、地理位置的特殊性和收集信息的靈敏性上下功夫，為顧客的購(gòu)物、生活和休閑帶來(lái)便捷，養(yǎng)“懶”顧客，社區(qū)店才能有出路。

　　其實(shí)，社區(qū)店的服務(wù)功能并不一定就是停留在日用品銷(xiāo)售上，要與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)代、順應(yīng)顧客不斷上升的需求，才能把生意發(fā)展壯大，成為顧客身邊不可或缺的重要幫手。在我片區(qū)有一位叫魯伏勝的零售客戶(hù)，他的社區(qū)店功能很多，服務(wù)很周到，也很全面。魯老板的社區(qū)店處于城郊，是新農(nóng)村建設(shè)的一個(gè)樣板區(qū)，該小區(qū)現(xiàn)有居民近一千戶(hù)，是一個(gè)消費(fèi)龐大的群體。但是，由于這里遠(yuǎn)離城區(qū)，雖然交通方便，但是這兒缺少銀行、郵局等這些便民利民的硬件配套措施。每逢月底，居民們都要到十幾里外的地方去繳納水電費(fèi)、電話費(fèi)和手機(jī)充值等相關(guān)費(fèi)用。開(kāi)始時(shí)，魯老板并沒(méi)有意識(shí)到這是一個(gè)商機(jī)，但村民們每次都在他家的店門(mén)口等開(kāi)往城區(qū)的公交車(chē)，并且許多人回來(lái)都是牢騷滿(mǎn)腹，因?yàn)槔U納這些費(fèi)用的時(shí)段太集中，取號(hào)排隊(duì)一等就是半天，耽誤時(shí)間不說(shuō)，又煎熬人。

　　有一次，城里來(lái)的一位親戚看到這種現(xiàn)象說(shuō)，你還不如讓相關(guān)部門(mén)在這兒設(shè)立一個(gè)費(fèi)用繳納便民點(diǎn)，一方面方便居民，一方面自己也能拿點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，反正你要開(kāi)店，別的事兒也干不了。心動(dòng)不如行動(dòng)，在洽談相關(guān)事宜，繳納一定的保證金后，便民點(diǎn)開(kāi)通了，此舉措受到了居民的普遍贊同，來(lái)繳納費(fèi)用的人多了，人氣上來(lái)，生意也增色了不少。

　　不怕生意做不好，就怕商家想不到。社區(qū)店作為顧客生活是的參謀，還應(yīng)該想方設(shè)法地拓展其他渠道來(lái)搞好服務(wù)工作。特別是對(duì)于一些面向農(nóng)村的社區(qū)店，還是大有文章可做的。隨著新農(nóng)村建設(shè)步伐的不斷加快，居民集中區(qū)越來(lái)越成為一種趨勢(shì)和潮流。但是，農(nóng)民的地不能不種。這就引發(fā)了許多矛盾，如現(xiàn)在的住房沒(méi)有以往的寬敞，農(nóng)資連擺放的地方都沒(méi)有，怎么辦？零售客戶(hù)許明友就看準(zhǔn)了這個(gè)特殊的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)做起了文章。他先和郵政聯(lián)系，利用“郵政惠民”這個(gè)有利政策，對(duì)子種和肥料進(jìn)行代理，設(shè)立代理點(diǎn)。然后，逐戶(hù)上門(mén)統(tǒng)計(jì)這個(gè)季節(jié)每家每戶(hù)所要的農(nóng)資產(chǎn)品。比如，到了秋種季節(jié)，村民們才到他這兒買(mǎi)子種、買(mǎi)肥料，現(xiàn)買(mǎi)現(xiàn)種，省卻了這些東西家里沒(méi)有地方放的煩惱，而魯老板利用這些農(nóng)民的訂單，有針對(duì)性地引進(jìn)農(nóng)資，不僅擴(kuò)大了生意，而且也方便了村民，可以說(shuō)是一舉多得的好辦法。

　　客戶(hù)經(jīng)理：陳峰

　　支招：建立顧客消費(fèi)檔案

　　社區(qū)店的顧客相對(duì)固定，流動(dòng)性不大，散客較少，幾乎做的都是社區(qū)內(nèi)業(yè)主的生意，競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，因此，在一定程度上也給經(jīng)營(yíng)管理工作減輕了難度。一般社區(qū)內(nèi)的業(yè)主都比較多，少到幾百戶(hù)，大到上千戶(hù)的都有。而社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)群體消費(fèi)能力都比較強(qiáng)，不像農(nóng)村一些留守人員，弱勢(shì)群體較多，消費(fèi)能力較低。

　　因此，針對(duì)社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)群體，我們可以開(kāi)展一些針對(duì)性的服務(wù)。在我片區(qū)有一個(gè)叫馬如梅的零售客戶(hù)，其所在的“佳能小區(qū)”內(nèi)有業(yè)主近千戶(hù)，雖然有這么多的消費(fèi)群體，但馬如梅對(duì)他們家所處的位置，家里有幾口人，消費(fèi)情況都能了如指掌。這除了馬如梅是個(gè)有人心而外，還得力于她家電腦中的消費(fèi)者檔案。這個(gè)檔案有兩點(diǎn)好處：一是可以讓來(lái)購(gòu)物的業(yè)主進(jìn)行購(gòu)物積分管理，達(dá)到一定分值之后，能領(lǐng)取到商家免費(fèi)的贈(zèng)品，通過(guò)積分制的辦法，可以把社區(qū)內(nèi)的居民牢牢抓住，因?yàn)檫@里面有一定的誘惑，也就是投之以桃，報(bào)之以李；二是可以隨時(shí)調(diào)閱客戶(hù)的消費(fèi)檔案。這里面有很多的規(guī)律在里面，比如，社區(qū)居民張某家一直購(gòu)買(mǎi)魯花牌的花生油，那說(shuō)明他們家對(duì)這一個(gè)品牌的忠誠(chéng)度高，以后來(lái)買(mǎi)，你就可以有針對(duì)性地推介。逢到這類(lèi)品牌搞促銷(xiāo)時(shí)，那么，你可別忘記了給他們家打個(gè)電話，打個(gè)招呼之類(lèi)的。舉手之勞的小事情，有時(shí)能讓顧客非常感動(dòng)。再比如，他家的食用油基本上是每?jī)蓚€(gè)月來(lái)買(mǎi)一次，你看看時(shí)間差不多了，就可以拎一桶直接送到他家里去。你看看人家這個(gè)生意做的，顧客剛想到要去買(mǎi)油，人家店老板已經(jīng)把油給送到家里來(lái)了。你看這個(gè)服務(wù)舉措怎么樣？

　　建立消費(fèi)者檔案的好處還有很多，比如，來(lái)社區(qū)店購(gòu)買(mǎi)的基本上是以日用品為主，通過(guò)消費(fèi)者檔案系統(tǒng)的查找，可以發(fā)現(xiàn)顧客的許多喜好。然后，在進(jìn)行促銷(xiāo)或者贈(zèng)品派送時(shí)可以有一定的針對(duì)性，投顧客所好。比如說(shuō)，我有一次上門(mén)走訪，剛聊了一會(huì)兒，馬老板從贈(zèng)品區(qū)拿了一個(gè)小包裝口香糖給我，是橙子味的，這正是我喜歡的口味！當(dāng)時(shí)我心里又是感動(dòng)，又是感慨，生意做到這個(gè)份兒上，要說(shuō)做不好，很難。問(wèn)其原因，他說(shuō)，都是電腦里顧客消費(fèi)檔案帶來(lái)的好處。

　　建立消費(fèi)者檔案，可以為顧客提供個(gè)性化的針對(duì)性服務(wù)，社區(qū)店的價(jià)格不會(huì)比一些大賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格高，但有的消費(fèi)者情愿多跑幾步路到那些大的賣(mài)場(chǎng)去消費(fèi)，這也是大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)工作做到位的結(jié)果。而建立消費(fèi)者檔案，可以讓顧客能夠體會(huì)到貼心的服務(wù)。如一位小區(qū)里的顧客來(lái)買(mǎi)酒，許多人都會(huì)自然而然地問(wèn)：買(mǎi)什么酒？顧客有時(shí)會(huì)不高興地說(shuō)，都買(mǎi)好長(zhǎng)時(shí)間了，還不知道什么酒！但是，如果你遞上一瓶二鍋頭，他會(huì)很高興地拿走。為什么？因?yàn)轭櫩拖M(fèi)檔案里，他一直都是買(mǎi)這個(gè)酒的。

　　客戶(hù)經(jīng)理：周洪華

　　支招：盡可能方便顧客

　　社區(qū)店應(yīng)該是一個(gè)小型綜合體的零售業(yè)態(tài)，對(duì)消費(fèi)者尤其是社區(qū)居民的衣、食、住、行都要考慮到，只有盡可能地為顧客提供力所能及全方位的服務(wù)工作，才能最大限度地把社區(qū)居民攏到自己身邊，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。比如，現(xiàn)在天氣冷了，一般社區(qū)店的空調(diào)都是整天開(kāi)放著的，而社區(qū)里閑來(lái)無(wú)事的居民就會(huì)到社區(qū)店里來(lái)避避風(fēng)，取取暖。這也是攏住人心的關(guān)鍵。而我們有的零售客戶(hù)對(duì)這類(lèi)人很反感，原因就是這些并非抱著真正購(gòu)物目的的特殊群體上門(mén)，不是讓賣(mài)場(chǎng)人聲吵雜，就是嫌他們翻亂商品，甚至是打掃衛(wèi)生都會(huì)帶來(lái)麻煩，因此，就對(duì)這類(lèi)群體冷面相對(duì)，這是不可取的。社區(qū)居民集中到這里，互相交流，我們可以從這些群體的溝通中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，這些信息是眾多商家想盡辦法都要收取來(lái)的，免費(fèi)為你提供信息，何樂(lè)而不為？何況，你那空調(diào)開(kāi)著顧客多了，也沒(méi)要你多花電費(fèi)，不要做一些得不償失的事情。

　　在我片區(qū)有一個(gè)社區(qū)店，他們的店里常年都供應(yīng)開(kāi)水。以前，他們的電熱水器放在洗手間的洗手池旁，在超市的最里面，顧客需要熱水，還要跑到里面，不方便。后面，他們干脆把熱水器放在門(mén)里邊，顧客進(jìn)門(mén)來(lái)就能打到熱水。據(jù)超市老板賈松介紹，僅這一項(xiàng)，每個(gè)月的電費(fèi)就在兩百元以上，但賈老板說(shuō)，情愿少開(kāi)兩盞燈，也要把這個(gè)服務(wù)舉措給延續(xù)下去。為什么呢？因?yàn)?#xff0c;通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，不僅給社區(qū)居民帶來(lái)方便，而且還進(jìn)一步融洽了商家和顧客之間的情感。如果社區(qū)居民回家沒(méi)有熱水，他們會(huì)拿著喝水杯，到這兒來(lái)接杯水，順便聊幾句。這個(gè)熱水器，還能有應(yīng)急之用。小區(qū)里有許多上班族，有時(shí)因?yàn)闀r(shí)間緊，來(lái)不及做飯，他們就會(huì)跑到賣(mài)場(chǎng)里買(mǎi)碗泡面，這兒正好有熱水，好應(yīng)急呀。還有早上到這兒買(mǎi)早點(diǎn)的顧客，他們會(huì)來(lái)買(mǎi)袋牛奶，打杯開(kāi)水，把牛奶放到杯子里溫著，這樣就會(huì)很方便。

　　作為小型的社區(qū)店，要想拓展服務(wù)功能，也不需要店主們投入太多的資金和精力，只要大家能夠?yàn)轭櫩椭?#xff0c;小舉措同樣能夠獲得大收益。社區(qū)店做的基本上是鄰里生意，靠的是情感這根紐帶維系著。你要想讓顧客掏出更多的錢(qián)在你這兒消費(fèi)，那你就要舍得動(dòng)腦筋，舍得投入，才能見(jiàn)到成效。

　　零售客戶(hù)王大勇的小店位于小區(qū)門(mén)口，前段日子，小區(qū)的二期工程開(kāi)工，從小店通往小區(qū)的路不太好走，尤其下雨，更是泥淋不堪，小區(qū)居民頗有怨言。由于路不太好走，小區(qū)里的人就會(huì)直接騎車(chē)過(guò)去了，生意受到影響。后來(lái)，王老板和施工方協(xié)商，把路給整修好了，不僅小區(qū)居民出行方便，小店的生意一下子也好了起來(lái)。

　　客戶(hù)經(jīng)理：何建華

　　支招：做別人做不到的

　　大家都知道，傳統(tǒng)的百貨經(jīng)營(yíng)門(mén)檻較低，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)要求不高，因此，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。如果社區(qū)店一味地和一些大型賣(mài)場(chǎng)一樣比拼價(jià)格，結(jié)果，雖然一時(shí)引得顧客上門(mén)，但是會(huì)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，不僅影響形象，而且也很難做大做強(qiáng)。

　　因此，要想開(kāi)好社區(qū)店，就要避開(kāi)那些低層面的價(jià)格戰(zhàn)和促銷(xiāo)戰(zhàn)，在別人想不到，做不到的地方謀發(fā)展，從而帶動(dòng)百貨經(jīng)營(yíng)，提升形象，提升業(yè)績(jī)。岳永詩(shī)是我片區(qū)的一位零售客戶(hù)，他的零售店處于市區(qū)最高檔的小區(qū)“名流家苑”別墅群前，小區(qū)里的業(yè)主不是企業(yè)老總就是高級(jí)白領(lǐng)，近兩萬(wàn)元一平米，可不是一般人購(gòu)買(mǎi)得了的。小區(qū)的前面，是一條繁華的市區(qū)主干道，周?chē)纳倘Χ际菄@這個(gè)別墅群開(kāi)發(fā)的。由于小區(qū)里的這些人天天都比較忙，熱心的岳老板就建了個(gè)“名流家苑業(yè)主超級(jí)群”，群里的成員有六百多個(gè)。平時(shí)，哪家的下水道不通了，墻皮脫落了，門(mén)前的護(hù)欄又被誰(shuí)碰壞了等等