煙草在線專稿　　開展卷煙網上訂貨工作是國家局“優化模式、完善機制、強化服務、增強能力”網建工作新要求的具體體現，是營銷業務模式的優化升級、提升網絡建設水平的有效途徑。姜成康局長在2011年工作報告中指出：“認真總結網上訂貨試點工作經驗，進一步完善推廣方案和實施細則，按照統一的業務和技術規范要求，在全行業范圍內逐步推廣網上訂貨，力爭到年末全國網上訂貨率提高到40%左右。”如何緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，穩步推進網上訂貨，努力提高網絡建設水平？筆者結合所在卷煙商業企業實際，談談個人的見解。

　　一、開展網上訂貨的重要意義

　　網上訂貨既是提高服務客戶能力的一項基礎性渠道建設工作，又是提升卷煙銷售網絡運行質量的長遠性門戶建設項目。作為對傳統營銷模式的補充，具有信息時代特征和煙草行業特色的網絡營銷模式，能夠為客戶提供虛擬、便利、安全的信息平臺和業務場所，為客我雙方的溝通和互動創造便捷的途徑。客戶不僅能夠通過網絡營銷平臺開展卷煙訂購業務，而且能夠及時了解到公司發布的行業政策、營銷策略、咨詢業務，了解商品信息更全面、選擇貨源更自主、訂貨時間更充足、訂貨方式更靈活、解決問題更及時。對構建新型客我關系，進一步提升網建水平，實現卷煙營銷上水平具有重要意義。

　　二、堅持“三項工作原則”，穩步推進網上訂貨

　　一是堅持“客戶自愿、穩步推進”的原則。開展網上訂貨要從實際出發、因地制宜，充分尊重客戶意愿，使卷煙零售客戶感到方便實用，自覺自愿選擇加入。當然，公司要整體規劃、分步實施，在城市和鄉村中選擇條件成熟的客戶先行試點，并認真總結經驗、穩步推進。

　　二是堅持“以點帶面、循序漸進”的原則。選擇目標客戶實施網訂試運行，由客戶經理采取集中講解、現場指導相結合的方式，指導客戶正確掌握網上訂貨操作方法。然后以點帶面，吸引潛在客戶、農村優質商圈終端示范店、品牌體驗中心參與網訂。

　　三是堅持“統一規范、注重質量”的原則。以V3系統為卷煙營銷管理基礎，以“新商盟”系統軟件為支撐，根據省（區）級煙草公司統一制訂業務流程和操作規范，統一組織推廣實施。同時，要特別注重工作質量和效率，切不可搞“一刀切”、盲目開展。

　　三、有的放矢，攻克網訂“三關”

　　一是搞好調查研究，打好網訂“基礎關”。網上訂貨工作實施前期，要認真組織客戶經理開展專題調研摸底，對所在轄區卷煙市場零售客戶就上網設備擁有情況、基本操作、網上訂貨意向等方面挨家挨戶上門開展調查問卷，整理調查資料，精心編制調研報告，全面了解掌握翔實可靠的第一手基礎資料。根據調研結果，按照“條件成熟戶、潛力戶、較難發展戶”進行分類建檔，將有電腦、經營能力強且配合度高、對網上訂貨有積極意向的客戶作為網訂首選客戶。同時，針對不同類型的客戶，因“材”施教，因地制宜，有的放矢，制定有針對性的實施方案，為后期網上訂貨推廣夯實基礎。

　　二是加強宣傳造勢，攻克網訂“認識關”。為順利推開網訂工作造好勢，營造良好的宣傳氛圍，公司要通過發放網上訂貨倡議書、會議座談、互動交流、發放資料、上門講解等多種方式開展宣傳發動工作，著力強調網上訂貨的優勢，以吸引更多的客戶對網上訂貨產生興趣。同時，充分發揮卷煙零售戶自律小組的作用，在客戶互動交流過程中宣傳網上訂貨工作能夠達到事半功倍的效果，反復宣講網上訂貨的好處，使所有客戶了解此項工作。

　　三是強化學習培訓，攻克網訂“實踐關”。如何讓客戶熟練掌握“新商盟”系統是網上訂貨工作推展、網上訂貨成功率提高的關鍵。為此，公司要重點抓好培訓工作，主要的做法：一是通過多形式、多渠道的立體式培訓，對網訂客戶進行集中培訓，如客戶經理相互協作，分批次共同組織卷煙零售戶集中體驗操作，現場“一對多”的培訓和實操培訓；二是引導零售戶之間言傳身教與相互學習，充分發揮骨干零售戶的引領作用；三是客戶經理組織附近客戶就近借助客戶的設備、場地現場講解，現場培訓；四是客戶經理上門手把手、“一對一”介紹指導以及現場答疑等方式。通過全方位的培訓，使客戶開通網訂前均實現戶戶培訓到位，卷煙零售戶對網上訂貨系統有了一個全面了解，并使之詳細掌握網上訂貨各項功能模塊的操作與流程，這也能為零售戶的實際操作奠定堅實基礎。

　　四、做到“三個突出”，夯實網訂工作基礎

　　一是突出職能發揮，“五比”顯成效。通過開展樹“標兵”、周評比，對表現優秀、客戶滿意度高的客戶經理進行適當的物質和精神鼓勵。同時，開展網訂工作五個比，即：比一比誰的宣傳更到位、比一比誰的工作更加扎實有效、比一比誰的網訂率最高、比一比誰的進度最快、比一比誰的客戶滿意度最高。通過對比樹立“標兵”，有效激發客戶經理的工作積極性，使網訂率逐步提升。

　　二是突出優質服務，解客戶后顧之憂。做好網上訂貨客戶的后續服務工作，使客戶用得放心、稱心。在實踐運用上，建立問題處理機制，對系統出現的臨時問題，做到第一時間處理，避免零售客戶出現抱怨情緒。把網訂培訓工作納入到客戶經理日常拜訪工作中來，排除網訂客戶的各類上網疑難問題，確保零售戶能熟練操作網訂系統，以更好地促進網上訂貨推廣工作的順利開展。

　　三是突出鞏固成果，確保網訂成功率。網上訂貨開通率高并不意味著工作的結束，要本著“成熟一戶、發展一戶，成功一戶、鞏固一戶”的原則，要求客戶經理“嚴防死守、守土有責”，分解下達工作任務，原則上要求訂貨成功率達100%。這就要求每位客戶經理要充分發揮主觀能動性，嚴密監控，每天對沒有訂好貨的客戶挨家挨戶電話提醒，讓客戶養成良好的網上訂貨習慣，再到后期的習慣成自然，使網上訂貨成功率不斷攀升。

　　網上訂貨作為優化服務、優化營銷模式的新工具，當前的推廣工作已得到了絕大多數客戶的贊同，認為網上訂貨方便、快捷、實用。然而，一些矛盾和問題也隨之出現，如們在經濟欠發達的鄉村客戶沒有能力或不愿意購買電腦，硬件設備缺乏將成為網訂穩步推廣的一大障礙；客戶文化水平較低、缺乏電腦操作知識制約著網訂工作的深入開展；部分客戶在家里或店里訂煙，網訂規范問題和賬戶安全問題也存在較大隱患等等。

　　為進一步規范推進網訂推廣工作，鞏固網訂推廣已取得的階段性成果，今后的工作重點就是要將網訂工作重心放在鞏固基礎、規范提高上，從強化網訂業務規范度、后續服務上入手，不斷提高網訂成功率，進而提升服務質量。一是繼續積極引導客戶購置電腦，開通網絡，從硬件環節上入手，從根本打破網上訂貨的設備限制；二是嚴格落實配送環節的簽收程序，要求“對人對貨”，零售戶親自收貨簽字；三是繼續加強專賣監管力度，尤其要加大對無硬件條件網訂客戶的監督管理；四是加大后期培訓力度，對參差不齊的網訂客戶采取一對一教學，力爭手把手教會，確保所有網訂客戶都能完全獨立自主的操作網上訂貨系統。

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